L’une des obligations juridiques les plus importantes à bien comprendre sur le terrain de la gestion locative est le "devoir de diligence". Afin de prévenir les litiges liés au contrat avec le locataire, au départ du logement et à la remise en état, il est essentiel de comprendre avec précision le contenu du devoir de diligence, les cas de manquement et les mesures à prendre en tant que société de gestion.
Qu’est-ce que le devoir de diligence ?
Le devoir de diligence (obligation de diligence d’un bon gestionnaire) est une obligation prévue par l’article 400 du Code civil. Il désigne "l’obligation de gérer le bien en faisant preuve du niveau d’attention généralement requis au regard des normes sociales". Dans le cadre d’un bail, il s’impose au locataire pendant toute la durée du contrat, de sa conclusion jusqu’à la restitution du bien.
Champ d’application du devoir de diligence
Il couvre l’ensemble des parties privatives (murs, sols, fenêtres, équipements d’eau) ainsi que les parties communes à usage exclusif (balcon, jardin privatif, place de stationnement réservée). En cas de salissure, de dommage ou de dysfonctionnement, il est demandé de procéder rapidement à l’entretien nécessaire ou d’en informer la société de gestion et de demander une réparation.
Quels sont les cas constituant un manquement au devoir de diligence ?
Il y a manquement lorsque le locataire néglige la gestion attendue au regard des normes sociales et accélère la dégradation du bien ou provoque des dommages. Voici quelques exemples concrets.
- Avoir laissé une boisson renversée, provoquant l’apparition de moisissures sur le parquet
- Avoir négligé le nettoyage des équipements d’eau, entraînant d’importantes moisissures ou salissures
- Avoir laissé la condensation sans traitement, causant des taches ou de la pourriture
- Avoir percé le mur et endommagé la plaque de support
- Avoir négligé le nettoyage du filtre du climatiseur, provoquant une panne
- Avoir négligé le nettoyage de la bonde d’évacuation, provoquant un bouchon
- Avoir laissé sans suite une fuite d’eau vers l’étage inférieur sans en informer le propriétaire ou la société de gestion, causant des dommages au bâtiment
Ces situations sont également étroitement liées aux règles de remise en état dans les biens locatifs.
Quelles sont les conséquences en cas de manquement ?
Lorsqu’un manquement au devoir de diligence est reconnu, les deux risques suivants se présentent principalement.
Refus de restitution du dépôt de garantie et facturation des réparations
Les frais de réparation liés aux dommages ou à l’usure causés par ce manquement sont déduits du dépôt de garantie. Lorsque les dégradations sont importantes, des frais complémentaires au-delà du dépôt de garantie peuvent également être réclamés.
Demande de dommages-intérêts
Lorsqu’un dégât important, comme une fuite d’eau vers l’étage inférieur, affecte le bâtiment, cela peut donner lieu à une demande de dommages-intérêts. Sauf en cas d’intention ou de faute grave, une indemnisation pour les dommages causés par un incendie ne peut pas être demandée.
Quelle est la différence entre le devoir de diligence et l’obligation de remise en état ?
La différence tient au moment où chacune de ces obligations naît.
- Devoir de diligence : obligation continue pendant toute la période allant du début de l’occupation à la restitution du bien
- Obligation de remise en état : obligation qui naît au moment du départ et consiste à remettre le bien dans son état antérieur à l’entrée dans les lieux
Si le devoir de diligence est respecté au quotidien, il est possible de limiter au minimum les frais de remise en état au moment du départ. Les dégradations particulières (dommages causés par un manquement au devoir de diligence) relèvent de la remise en état, tandis que l’usure normale et la vétusté n’entrent pas dans ce cadre.
Mesures qu’une société de gestion peut mettre en place pour prévenir les manquements au devoir de diligence
Dans la pratique de la gestion locative, les approches suivantes sont efficaces.
Rigueur dans l’explication des points importants et dans la vérification avec le locataire
Au moment du contrat, il est essentiel d’expliquer avec soin le contenu du devoir de diligence et, avant l’entrée dans les lieux, de vérifier avec le personnel de l’agence immobilière l’état du logement et d’en conserver une trace photographique, afin de prévenir les litiges.
Communication régulière et inspections périodiques
Il est important de mettre en place un dispositif permettant aux locataires de signaler facilement les problèmes. En détectant les anomalies tôt et en intervenant rapidement, il est possible de réduire le risque qu’elles se transforment en dommages importants.
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Où survient le risque de violation ?
Les problèmes liés aux violations du devoir de diligence d'un gestionnaire prudent sont plus susceptibles de survenir lorsqu'il n'est pas clair quand le dommage a été constaté et comment il a été traité, plutôt que le dommage lui-même. Si le locataire nous avait contactés immédiatement, il s'agirait d'une réparation mineure, mais si la réparation est laissée sans surveillance et étendue au bas du sol ou à l'intérieur des murs, il devient difficile d'expliquer la classification de la charge.
Dans la pratique du management, on sépare et vérifie les quatre points suivants.
| Éléments à vérifier | Points à surveiller | Registres de la société de gestion |
|---|---|---|
| Parce que | Intentionnelle/négligence, usage normal, matériel vieillissant, défaut côté bâtiment | Photos prises lors de l'emménagement, historique des réparations, âge du matériel |
| Quand il a été découvert | Quand l’anomalie a-t-elle été reconnue ? | Contacts avec les locataires, dossiers de patrouille, dossiers d'inspection |
| Notifications | Le locataire a-t-il rapidement signalé | E-mail, mémo téléphonique, historique des discussions |
| Prévenir la propagation | Les dégâts se sont-ils étendus à cause de la négligence ? | Photos sur place, estimations et commentaires de l'entrepreneur |
Si vous dites au locataire : « Il s'agit d'une violation du devoir de diligence d'un gestionnaire prudent », sans régler le problème, le locataire ne sera pas satisfait. Tout d’abord, nous séparerons les faits, puis expliquerons la classification des charges. Cet ordre est important.
Flux initial lors de la réception d'une notification anormale
Pour déterminer le devoir de diligence d'un gestionnaire prudent, le dossier de la réponse initiale revêt une grande importance. En particulier, lorsqu’il s’agit de fuites d’eau, de moisissures et de dysfonctionnements d’équipements, le délai entre le signalement initial et l’intervention entraîne directement une augmentation des dommages.
Il sera plus facile pour la société de gestion d'expliquer le processus suivant en le standardisant.
| Réponse initiale | Détails de mise en œuvre | Registres à conserver |
|---|---|---|
| Réception | Vérifiez quand, de qui et avec quels symptômes | Date et heure de réception, personne de contact et notes sur les symptômes |
| Demande de photos | Demander des photos générales et rapprochées au locataire | Photos, vidéos, date et heure de prise de vue |
| Instructions d'urgence | Transmettre des actions pour empêcher la propagation des dommages, telles que la fermeture de l'eau, la ventilation et la suspension de l'utilisation | Instructions et historique des transmissions |
| Organiser une entreprise de réparation | Organiser une entreprise de réparation en fonction du degré d'urgence | Date et heure de l'arrangement, visite prévue, nom de l'entreprise |
| Confirmer la cause | Vérifier la détérioration de l'équipement, la méthode d'utilisation et la durée d'inutilisation | Rapport de l'entrepreneur, photos sur place, devis |
| Classification des coûts | Trier le fardeau du propriétaire, celui du locataire et la possibilité de répartition | Mémo de jugement, termes du contrat, historique des explications |
Cette tendance n’a pas pour but de séduire les locataires. Tant le fait que le locataire nous a contacté rapidement que la réponse rapide de la société de gestion sont tous deux importants à conserver dans les archives. Plus vous conservez de dossiers, moins vous risquez d’être émotif lorsque vous expliquerez le paiement à une date ultérieure.
Tableau de jugement du devoir de diligence d'un gestionnaire prudent par cas
Nous résumerons les cas qui se présentent souvent en gestion locative du point de vue de la société de gestion. Ce qui suit est une ligne directrice pratique, car les jugements individuels varieront en fonction des détails du contrat, de l’état de la propriété et des preuves.
| Cas | Exemples de cas où la charge est susceptible d'être supportée par le locataire | Exemples de cas dans lesquels la charge est susceptible d'être supportée par le propriétaire | Réponses de la société de gestion |
|---|---|---|---|
| Fuite d'eau | Une fuite d'eau a été laissée sans surveillance, causant des dommages au sol et aux étages inférieurs | Les principales causes étaient la détérioration de la tuyauterie et la défaillance des équipements | Date et heure du premier rapport, photos et diagnostic de l'entrepreneur enregistrés |
| Moule | La condensation est laissée sans surveillance et il y a peu de nettoyage ou de ventilation | Les causes incluent une isolation structurelle insuffisante ou des fuites d'eau | Vérifiez l'environnement intérieur, l'explication de la ventilation et l'historique des réparations |
| Dysfonctionnements de l'équipement | Négliger les bruits et les anomalies pour causer plus de dégâts | Ruptures naturelles dues à la détérioration au fil du temps | Conserver l'historique des contacts et l'année modèle de l'équipement |
| Animaux | Elevage en violation du contrat, odeurs fortes, rayures sur sols et aménagements | Signes mineurs d'utilisation normalement attendus dans les conditions du permis | Comparaison des dispositions spéciales pour animaux de compagnie, explication au moment de l'emménagement et photos du déménagement |
| Rénovation non autorisée | Trous dans le mur, installation d'étagères, travaux de câblage, etc. effectués sans autorisation | Travaux déjà approuvés par le propriétaire | Vérifier s'il existe un dossier d'approbation |
Il ne s’agit pas de situer largement la responsabilité du locataire. Revendiquez uniquement ce qui peut être expliqué et ne vous forcez pas à revendiquer ce qui ne peut pas être expliqué. Cela protégera la confiance entre la société de gestion et le propriétaire à long terme.
Comment répartir les rôles des propriétaires, des sociétés de gestion et des locataires ?
Parler du devoir de diligence d'un gestionnaire prudent semble injuste s'il s'adresse uniquement aux locataires. En pratique, il sera plus facile de comprendre si les rôles du propriétaire, de la société de gestion et du locataire sont expliqués séparément.
| Poste | Rôle principal | Problèmes causés par la pénurie |
|---|---|---|
| Propriétaire | Maintenance des équipements, réparations nécessaires et partage d'informations avec la société de gestion | Même le matériel vieillissant et défectueux peut facilement être considéré comme la responsabilité du locataire |
| Société de gestion | Explication au moment de la conclusion du contrat, réception des communications, dossiers, modalités de réparation, explication du règlement | Les critères de jugement s'individualisent et les explications s'estompent lors d'un déménagement |
| Locataires | Utiliser avec soin normal, signaler les anomalies rapidement et empêcher les dommages de se propager | L’augmentation des dégâts dus à la négligence deviendra probablement un problème pour les locataires. |
Si vous communiquez cette répartition des rôles au moment de la signature du contrat ou dans le guide d'emménagement, il sera plus facile pour les locataires de comprendre ce qu'ils doivent faire. La société de gestion peut également vous guider en utilisant les mêmes normes dès votre emménagement, plutôt que d'évoquer brusquement le jargon juridique lors de votre déménagement.
Comment expliquez-vous la frontière entre l’usure normale et la détérioration due au vieillissement ?
L’explication la plus facilement mal comprise du devoir de diligence d’un gestionnaire prudent est la limite entre l’usure normale. Si vous vivez une vie normale, vos sols, papiers peints et équipements seront progressivement endommagés. Si le locataire est responsable de ces changements naturels, le déménagement créera un fort sentiment de méfiance.
Les directives du ministère du Territoire, des Infrastructures, des Transports et du Tourisme pour remettre les biens immobiliers dans leur état d'origine font également une distinction entre l'usure normale et le vieillissement, et l'usure causée par l'intention ou la négligence du locataire. La société de gestion ne doit pas adopter la position de « vous facturer parce que c'est sale », mais plutôt « il y a une cause qui dépasse l'usage normal, nous fournirons donc une explication et fournirons des preuves ».
Par exemple, les dommages causés par le soleil au papier peint sont généralement considérés comme une usure, tandis que les taches de goudron et les odeurs causées par le tabagisme peuvent être considérées comme une responsabilité pour le locataire. Les marques légères laissées par les meubles ne sont pas les mêmes que les rayures profondes causées par le déplacement d'objets lourds.
Pour plus d'informations sur l'étendue et les coûts des travaux de restauration, Qu'est-ce qu'un travail de restauration ? Contenu, coûts et dépannage que les propriétaires doivent connaître peut également être utile.
Pistes et flux de notifications que les sociétés de gestion doivent laisser
Pour prévenir les problèmes liés au devoir de diligence d’un gestionnaire prudent, la seule formulation du contrat ne suffit pas. Des explications que les résidents peuvent comprendre et des dossiers pouvant être vérifiés ultérieurement sont nécessaires.
Il est judicieux que la société de gestion standardise le flux suivant.
| Calendrier | Détails de mise en œuvre | Registres à conserver |
|---|---|---|
| Avant d'emménager | Vérifier les photos intérieures, l'état de l'équipement, les rayures et la saleté | Photos, feuille de contrôle, signature |
| Au moment du contrat | Expliquer le devoir de diligence d'un gestionnaire prudent, le devoir de notification et les questions interdites | Explication de points importants, contrat, note explicative |
| Lors de votre emménagement | Si vous recevez un rapport faisant état d'un problème, enregistrez la date et l'heure de réception ainsi que les détails | E-mail, mémo d'appel, demande de réparation |
| Au moment de la réparation | Organiser les causes, les mesures d'urgence et les estimations de coûts | Rapports, estimations et photos de l'entrepreneur |
| Au moment du déménagement | Comparez avec le dossier au moment de l'emménagement et expliquez la classification du fardeau | Registre des témoins du déménagement, détails du règlement |
Il est particulièrement important de ne pas simplement dire au résident : « S'il y a quelque chose d'inhabituel, veuillez nous contacter dès que possible. » En précisant clairement les coordonnées, les méthodes d'accueil et la portée de l'intervention d'urgence, il sera plus facile d'éviter que les dommages ne s'aggravent en raison de la négligence.
Comment expliquer cela aux locataires pour qu'ils soient facilement convaincus ?
Lorsqu’on explique le devoir de diligence d’un bon gestionnaire à un locataire, il est important de ne pas lui imposer une terminologie juridique. En pratique, les expressions suivantes peuvent être utilisées :
- Devoir de diligence : « Devoir de diligence d'utiliser le bien avec le soin généralement requis pendant la période de location. »
- Obligation de notification : "Nous devons vous signaler dans les plus brefs délais tout incident susceptible de provoquer des dégâts étendus, tels que des fuites d'eau ou des dysfonctionnements de matériels."
- Usure normale : "En règle générale, le locataire ne doit pas supporter le poids des pièces qui vieillissent naturellement du fait d'une vie normale."
- Responsabilité du locataire : ``En cas de dommages dépassant l'usage normal ou de dommages s'étendant par négligence, nous pourrons vous demander d'en supporter le coût après en avoir confirmé le motif.''
Le but de cette explication n’est pas de faciliter la réclamation lors d’un déménagement. Afin d’éviter que les dégâts ne se propagent pendant l’occupation, le propriétaire, le locataire et la société de gestion doivent être sur la même longueur d’onde. Une société de gestion qui le fait avec soin sera digne de confiance non seulement pour le dépannage, mais également pour la protection des actifs du propriétaire.
Le texte de la notification sera plus facile à transmettre s'il est spécifié comme suit.
Si vous découvrez des fuites d'eau, des moisissures, des bruits inhabituels ou des dégâts matériels, merci de contacter la société de gestion avant que les dégâts ne se propagent. Lorsque vous nous contactez, veuillez nous envoyer une photo indiquant la date et l'heure de la découverte, le lieu et l'état afin que nous puissions organiser rapidement les réparations et confirmer la cause. Le locataire ne sera pas tenu d'en supporter les frais jusqu'à ce que le bien se détériore en raison d'une utilisation normale, mais si les dégâts se sont propagés par négligence, nous pourrons demander au locataire de prendre en charge les frais après confirmation de la situation.
L’intérêt de ce texte n’est pas d’imposer uniquement des obligations au locataire. En leur disant à l'avance que le produit ne doit pas supporter le fardeau de la détérioration due à une utilisation normale, il sera plus facile d'encourager un contact précoce.
Questions fréquentes (FAQ)
Q. La vétusté constitue-t-elle aussi un manquement au devoir de diligence ?
Non. La vétusté et l’usure normale survenues alors que le devoir de diligence a été respecté ne relèvent pas de la responsabilité du locataire et ne sont pas soumises à la remise en état.
Q. Quelle est la différence entre le manquement au devoir de diligence et l’obligation de remise en état ?
Le devoir de diligence est une obligation continue pendant toute la période d’occupation, tandis que l’obligation de remise en état naît au moment du départ. Les dommages causés par un manquement au devoir de diligence relèvent de l’obligation de remise en état.
Q. Une panne de climatiseur peut-elle constituer un manquement au devoir de diligence ?
Oui, si la panne est due au fait que le filtre n’a pas été nettoyé. En revanche, une panne due au vieillissement normal de l’équipement ne relève pas de la responsabilité du locataire.
Q. Les griffures et les odeurs causées par un animal de compagnie relèvent-elles de la remise en état ?
Oui. Même dans un logement acceptant les animaux, les griffures sur les montants ou les odeurs causées par l’animal constituent des dégradations particulières relevant de la remise en état.
Q. En tant que société de gestion, comment faire connaître le devoir de diligence aux locataires ?
Une explication soignée dans la notice d’information importante, l’utilisation d’une liste de contrôle à l’entrée dans les lieux et l’envoi régulier d’informations sur l’entretien sont des mesures efficaces.
Q2. Si de la moisissure apparaît, est-ce toujours une violation du devoir de diligence d’un bon manager ?
R. Ce n’est pas nécessairement une violation. Si le problème se propage en raison d'un manque de nettoyage ou de ventilation, il est susceptible de devenir un problème, mais si la cause est due à la structure du bâtiment, à une fuite d'eau ou à un dysfonctionnement de l'équipement, le propriétaire devra peut-être prendre des mesures.
Q3. Si les défauts des équipements ne sont pas traités, le locataire en sera-t-il responsable ?
A. Si le locataire ne nous contacte pas pendant une longue période après avoir constaté quelque chose d'anormal et que les dégâts augmentent, le locataire sera considéré comme responsable de la responsabilité. Toutefois, si la cause principale est un équipement vieillissant ou une panne initiale, nous vérifierons les dossiers et prendrons une décision.
Q4. Que doit enregistrer la société de gestion ?
A. Vous devez laisser une série de photos lors de l'emménagement, des feuilles de contrôle, des explications au moment du contrat, un historique des contacts lors de l'emménagement, un rapport de l'entreprise de réparation, des photos lors du déménagement et des détails de paiement. Plus il y aura d’enregistrements connectés, plus l’explication sera objective.
Q5. Le devoir de diligence d’un gestionnaire prudent s’applique-t-il également aux propriétaires ?
R. Oui. Si le propriétaire néglige d'entretenir l'équipement, d'effectuer les réparations nécessaires et de partager les informations avec la société de gestion, il sera difficile d'expliquer comment en imputer la responsabilité uniquement au locataire.
Citations/Références
- Recherche de droit e-Gov "Droit civil"
- Ministère des Terres, des Infrastructures, des Transports et du Tourisme "Problèmes et lignes directrices liées à la restauration à l'état d'origine"
- Ministère des Territoires, des Infrastructures, des Transports et du Tourisme « Site portail du droit des affaires sur la gestion des logements locatifs »
