Depuis notre création il y a cinq ans, en dehors des transferts de mandat liés à une vente du bien, aucun propriétaire ne nous a jamais retiré la gestion de son bien. Dans le secteur de la gestion locative en France, où le changement de gestionnaire ou de syndic reste un motif de mécontentement fréquemment évoqué par les bailleurs, un taux de résiliation nul sur une aussi longue période constitue une situation peu commune.
Ce résultat n'est pas né d'une seule mesure spectaculaire. Il est le fruit d'une accumulation, dossier après dossier, d'une règle simple appliquée avec constance : chaque fois qu'un problème survient sur le terrain, nous construisons un dispositif pour qu'il ne se reproduise jamais. Cette chronique détaille le contenu concret de ce dispositif.
Comment traçons-nous la frontière entre ce que la technologie doit prendre en charge et ce qui reste du ressort humain ?
Nous confions à la technologie tout ce qu'elle peut assumer, afin que les collaborateurs se concentrent sur ce que seul un être humain sait faire. Tracer cette frontière avec netteté est la condition pour concilier à la fois la qualité de service et de bonnes conditions de travail pour les équipes.
Il n'est pas rare que des propriétaires ou des partenaires nous disent que nous « ne ressemblons pas à une agence immobilière classique ». L'une des raisons tient à une organisation entièrement pensée autour de la technologie : documents contractuels dématérialisés, circuits de validation pilotés par des flux numériques, arborescence de dossiers identique pour chaque bien, et historique de chaque incident retrouvé instantanément à partir du seul numéro de l'appartement. À titre de comparaison, dans une agence française classique ou chez de nombreux syndics, les échanges liés à un sinistre restent souvent dispersés entre courriers, courriels et notes manuscrites, ce qui rend la reconstitution d'un historique bien plus laborieuse, sans même évoquer les obligations du RGPD sur la conservation de ces données.
Comment fonctionne la prise en charge des appels par un centre d'appels ouvert 24 heures sur 24 ?
Tous les appels des locataires sont reçus par un centre d'appels disponible en permanence, jour et nuit. Ce prestataire ne se contente pas de décrocher : il est aussi chargé, sur nos instructions, de rappeler les locataires de sa propre initiative. Grâce à ce dispositif, seuls deux ou trois dossiers par mois remontent réellement jusqu'à nos équipes internes.
Dans la gestion locative au quotidien, la réception des appels est l'une des tâches qui pèse le plus lourdement, psychologiquement, sur les gestionnaires. La différence avec un centre d'appels classique, tel qu'on peut en trouver associé à une permanence téléphonique en France, réside précisément dans cette délégation des appels sortants et pas seulement des appels entrants.
De surcroît, chaque communication est automatiquement retranscrite par écrit et classée par propriétaire et par locataire, grâce à un système que nous avons développé en interne. Comme l'exige d'ailleurs la réglementation française en matière d'enregistrement des communications, les parties doivent être informées que l'échange est conservé ; cette trace écrite systématique, où l'on sait en permanence « qui a dit quoi », élimine structurellement les litiges fondés sur des désaccords de parole, ce type de conflit qu'en France on résume souvent par l'expression familière du « il a dit, elle a dit ».
Pourquoi la prise de vue professionnelle de l'ensemble des biens est-elle si importante ?
Les photographies d'un logement vacant déterminent la toute première impression qu'un candidat locataire se fait du bien. C'est pourquoi, quel que soit le niveau de loyer, chaque logement est systématiquement photographié par un photographe professionnel. Cette organisation permet à la fois de garantir un niveau de qualité constant et de réduire la charge de travail de nos équipes internes.
En pratique, la séance photo a lieu dès que les travaux de remise en état sont achevés après le départ du précédent locataire. Le nouveau bien peut ainsi être publié sur les portails d'annonces avec des visuels récents et de haute qualité dès le premier jour de la remise en location. Si nous externalisons cette tâche, ce n'est pas seulement pour garantir la qualité de l'image : c'est aussi pour permettre à nos collaborateurs de consacrer leur temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée. En France, où les annonces de location affichées sur les grands portails reposent elles aussi très largement sur la qualité des photographies pour capter l'attention, beaucoup d'agences continuent pourtant de laisser cette tâche aux agents eux-mêmes, sur leur téléphone, faute de processus dédié.
En quoi l'état des lieux d'entrée filmé permet-il de prévenir les litiges au départ du locataire ?
Chaque état des lieux d'entrée est intégralement filmé, de sorte que même si le gestionnaire change en cours de bail, il suffit de rechercher le numéro de l'appartement pour visualiser l'état exact du logement au moment de l'entrée. Plus la durée de gestion s'allonge, plus ces archives s'accumulent, et cette accumulation devient elle-même une preuve de confiance.
Le motif de litige le plus fréquent au moment du départ porte sur un désaccord concernant l'origine d'une tache ou d'une dégradation : était-elle déjà présente à l'entrée ou non ? Pour prévenir ce problème, nous filmons chaque pièce pendant environ dix minutes et conservons la vidéo dans le dossier numérique du bien. En France, l'état des lieux contradictoire, écrit, est une obligation légale à l'entrée comme à la sortie depuis la loi du 6 juillet 1989 ; notre pratique va plus loin que ce texte écrit en y ajoutant une preuve filmée, bien plus difficile à contester qu'une simple grille cochée sur un formulaire papier. Le nettoyage des parties communes fait l'objet du même traitement : un rapport systématiquement accompagné de photographies, consultable par les propriétaires.
Comment organisons-nous la rédaction des procédures et la formation des équipes ?
En formalisant chaque étape de travail dans une procédure consultable directement dans notre système, nous parvenons à rendre opérationnelle, en environ six mois, une personne venue d'un tout autre secteur d'activité.
Peu de membres de nos équipes de gestion viennent eux-mêmes du secteur de l'immobilier. La majorité arrive d'entreprises de maintenance de bâtiments, du bâtiment ou d'autres secteurs sans lien apparent. La procédure de vérification des dossiers de candidature, le circuit propre à chaque société de logement de fonction, les étapes de rédaction des contrats, les modèles de rapport destinés aux propriétaires : tout est consigné par écrit. Cette approche contraste avec le parcours de formation d'un gestionnaire de biens en France, où il n'existe pas toujours de cursus aussi formalisé et où la transmission repose encore beaucoup sur le compagnonnage informel entre collègues.
Un principe essentiel gouverne l'ensemble : ne jamais réprimander un collaborateur pour un point qui ne figure pas dans la procédure. Sanctionner après coup quelqu'un qui a suivi la procédure à la lettre serait, à nos yeux, une forme de malhonnêteté organisationnelle. Dès qu'un cas dépasse le cadre existant, la règle est aussitôt formalisée et intégrée à la procédure. Cette boucle, répétée depuis cinq ans, constitue le socle même de notre qualité de service.
Ce même principe s'applique jusqu'au recrutement : une intelligence artificielle extrait automatiquement les incidents les plus fréquents de notre base de données de tickets passés, afin de générer des questions d'entretien et des réponses de référence.
En quoi la publication à l'avance du barème de commission d'intermédiation renforce-t-elle la confiance des propriétaires ?
Publier à l'avance le barème de commission perçu lors de la mise en relation avec une entreprise de travaux, de manière à pouvoir en justifier le bien-fondé devant n'importe quel interlocuteur, constitue le socle d'un modèle économique qui place le gestionnaire du même côté de la table que le propriétaire.
Dans le secteur traditionnel de la gestion locative, il est courant que le gestionnaire se positionne lui-même comme entreprise générale de travaux pour y ajouter une marge, ou qu'il perçoive une rétrocommission de la part de l'entreprise partenaire. Nous n'avons pas retenu cette pratique et appliquons un barème explicite : 10 % pour les travaux inférieurs à 500 000 yens, 5 % entre 500 000 et 1 000 000 yens. Nous avançons en outre le règlement à l'entreprise partenaire sur notre trésorerie propre, le prélèvement auprès du propriétaire n'intervenant qu'un mois plus tard. Une telle transparence rappelle, sur le fond, l'esprit des règles françaises encadrant les honoraires des syndics de copropriété, où le législateur a précisément cherché, avec la loi ALUR, à mettre fin à l'opacité des commissions occultes sur les travaux votés en assemblée générale.
Comment s'est enracinée une culture qui ne blâme pas l'échec mais corrige le système ?
Chez nous, il n'existe pas de culture consistant à blâmer l'échec en tant que tel. Ce que nous appliquons avec constance, en revanche, c'est la construction d'un dispositif empêchant qu'un même problème ne se reproduise deux fois. C'est l'accumulation de ces cinq années qui façonne la qualité de service actuelle.
C'est précisément parce que l'on s'attaque à des tâches inédites que l'échec survient ; réprimander l'échec revient à éteindre l'envie même de se lancer un défi. Lorsqu'une erreur peut être réglée financièrement et reste dans les limites de ce que l'entreprise peut absorber, elle doit être acceptée comme un risque normal de l'activité. Cette philosophie évoque, dans un registre différent, le principe français du « droit à l'erreur » introduit par la loi de 2018, qui reconnaît qu'une bonne foi initiale ne doit pas être sanctionnée comme une faute.
Les litiges de type « il a dit, elle a dit » ont donné naissance au système de retranscription des appels. Les oublis d'envoi de contrat ont donné naissance à l'envoi automatique par le système et à la conservation d'un journal d'envoi. Les écarts de qualité entre photographies ont donné naissance au recours systématique à un photographe professionnel externe. À chaque problème rencontré, nous avons construit un dispositif de prévention de la récidive.
Qu'est-ce que le « capital humain », au cœur de tout ce dispositif ?
Une société de gestion est, par nature, une plateforme ; et ce qui détermine en dernier ressort la valeur de cette plateforme, ce n'est pas la technologie, mais la force des personnes qui l'animent. Nous considérons que le capital humain est la véritable source de la valeur d'une entreprise.
Pour une société de gestion dont la mission consiste à relier locataires, propriétaires et entreprises partenaires, et à élever la satisfaction de chacun, l'enjeu est de laisser la technologie retirer « ce que les personnes n'ont pas besoin de faire » afin de créer un environnement où elles peuvent se concentrer sur « ce que seules elles savent faire ». C'est cette accumulation patiente, plus que tout coup d'éclat, qui explique selon nous ce taux de résiliation ramené à zéro.
Questions fréquentes (FAQ)
Q1 : Quel est le facteur le plus déterminant pour parvenir à un taux de résiliation nul ?
Ce n'est pas une mesure isolée et spectaculaire, mais un processus d'amélioration continue : chaque fois qu'un problème survient sur le terrain, on construit un dispositif pour qu'il ne se reproduise jamais, et cette accumulation patiente, dossier après dossier, est l'élément le plus déterminant.
Q2 : Le coût d'un centre d'appels ouvert 24 heures sur 24 n'est-il pas très élevé ?
Comparé aux heures supplémentaires et au coût du turnover lié à la charge psychologique que représenterait une prise en charge directe par les salariés, l'externalisation s'avère dans de nombreux cas plus rentable. En limitant à quelques dossiers par mois ce qui remonte réellement en interne, les collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Q3 : Une personne venant d'un secteur totalement différent peut-elle vraiment exercer un métier de gestion immobilière ?
Chez nous, les procédures de travail sont formalisées de façon extrêmement détaillée, ce qui permet à une personne venue d'un autre secteur de devenir pleinement opérationnelle en environ six mois. Il n'est pas nécessaire d'avoir déjà travaillé dans une société de gestion immobilière : la motivation et l'intégrité suffisent amplement pour réussir dans ce métier.
Q4 : La publication à l'avance du barème de commission renforce-t-elle réellement la confiance des propriétaires ?
Assurément. Tant que le barème reste opaque, une asymétrie d'information s'installe entre le propriétaire et le gestionnaire, ce qui nourrit la méfiance. En rendant ce barème explicite, on construit un partenariat d'égal à égal, propice à une relation durable.
Q5 : Comment déterminer les priorités d'investissement technologique ?
Nous recommandons de commencer par les tâches qui pèsent le plus lourdement, psychologiquement, sur les collaborateurs, ainsi que celles où les litiges de type « il a dit, elle a dit » sont les plus fréquents. La mise en place d'un centre d'appels ou d'un système de retranscription des communications sont de bons points de départ, car leurs effets se font sentir rapidement, avant d'étendre progressivement la démarche à d'autres domaines.
