Desde su fundación, hace ya cinco años, nuestra empresa no ha sufrido ni una sola rescisión de contrato de gestión por parte de un propietario, salvo los traspasos derivados de una compraventa del propio inmueble.
Esta cifra no es el resultado de una única gran medida aislada. Es el fruto de haber ido construyendo, pieza a pieza, un sistema completo cada vez que surgía un problema sobre el terreno, con la firme decisión de que "esto no debe volver a ocurrir nunca más". En esta columna explicamos en qué consiste, en la práctica, ese sistema.
¿Dónde se traza la línea entre lo que se confía a la tecnología y lo que sigue en manos de las personas?
Confiar a la tecnología todo aquello que la tecnología puede sustituir, para que las personas puedan concentrarse en "aquello que solo una persona puede hacer": trazar con claridad esta línea es lo que permite compatibilizar la calidad del servicio con unas condiciones de trabajo dignas para el equipo.
No es raro que propietarios y colaboradores externos nos digan que "no parecemos una inmobiliaria al uso". Una de las razones es nuestro diseño operativo, profundamente apoyado en la tecnología. Toda la documentación contractual se gestiona sin papel, y los circuitos de aprobación se controlan mediante un sistema de flujo de trabajo digital. Hemos unificado la estructura de carpetas de cada inmueble y hemos construido un sistema en el que el historial de incidencias pasadas puede consultarse de inmediato buscando simplemente el número de la unidad. En el mercado español o latinoamericano, donde buena parte de la gestión de comunidades y de alquileres todavía descansa en el "administrador de fincas" tradicional y en archivos en papel, este nivel de digitalización integral sigue siendo, hoy por hoy, poco habitual.
¿Cómo funciona la atención de llamadas a través de un centro de atención de 24 horas?
Todas las llamadas de los inquilinos se atienden a través de un centro de atención telefónica operativo las 24 horas, al que se externaliza no solo la recepción de llamadas entrantes, sino también las llamadas salientes de seguimiento, de modo que el número de casos que finalmente llegan al equipo interno se limita a unos dos o tres al mes.
En la gestión de alquileres, una de las tareas que genera mayor carga psicológica en el personal es precisamente la atención telefónica. La diferencia respecto a un centro de llamadas convencional es que en nuestro caso también se externalizan las llamadas salientes, realizadas siguiendo instrucciones concretas de la empresa.
Además, el contenido de todas las llamadas se transcribe de forma automática y se organiza por propietario y por inquilino. Este sistema ha sido desarrollado internamente por la propia empresa. Gracias a que siempre queda un registro de "quién dijo qué", se logra eliminar de forma estructural los conflictos derivados de la palabra de uno contra la del otro, un tipo de disputa que en el sector de la gestión de alquileres hispanohablante suele denominarse, precisamente, "tu palabra contra la mía".
¿Por qué es tan importante la fotografía profesional de todos los inmuebles?
Las fotografías de un inmueble vacío determinan la primera impresión que se lleva un posible inquilino, por lo que, con independencia del rango de renta, todas las fotografías de nuestros inmuebles son realizadas por un fotógrafo profesional. Con ello se garantiza al mismo tiempo la calidad de la imagen y una reducción del volumen de trabajo del equipo interno.
En la práctica, la sesión fotográfica se realiza en cuanto finaliza la reforma de puesta a punto tras la salida del inquilino anterior. Así, el mismo día en que se reabre la búsqueda de un nuevo inquilino, ya es posible publicar en los portales inmobiliarios fotografías recientes y de alta calidad. Externalizar esta tarea a un fotógrafo profesional no responde únicamente a la voluntad de garantizar la calidad de la imagen: también permite que el personal interno pueda dedicar su tiempo a tareas de mayor valor añadido.
¿Cómo se previenen los conflictos en el momento de la salida del inquilino mediante el registro en vídeo?
Toda revisión previa a la entrada de un inquilino queda registrada íntegramente en vídeo, de modo que, aunque cambie el responsable a cargo con el paso del tiempo, basta con buscar por el número de la unidad para poder comprobar en imágenes el estado del inmueble en el momento de la entrada. Cuanto más se prolonga la relación de gestión, mayor es el volumen de datos acumulados, y ese propio historial se convierte en un respaldo de confianza.
El motivo de conflicto más habitual en el momento de la salida de un inquilino son las discrepancias sobre si un determinado desperfecto o defecto ya existía antes de la entrada. Para evitar este problema de raíz, grabamos en vídeo el estado de cada vivienda durante aproximadamente diez minutos y guardamos el archivo en la carpeta correspondiente al inmueble. Aplicamos el mismo criterio a la limpieza periódica de las zonas comunes, de la que también se elabora siempre un informe fotográfico, accesible además para el propio propietario.
¿Cómo se organiza la elaboración de manuales operativos y la formación del personal?
Documentar en manuales absolutamente todos los procesos de trabajo, de manera que puedan consultarse directamente en el sistema, permite que incluso personas procedentes de sectores completamente distintos puedan volverse operativas en un plazo aproximado de seis meses.
Entre el personal de gestión de nuestra empresa, no son mayoría quienes provienen de otras administradoras de fincas o inmobiliarias. La mayor parte del equipo procede de sectores muy distintos, como el mantenimiento de edificios o la construcción. El procedimiento de selección de inquilinos, el protocolo de trato con cada empresa de vivienda corporativa, el proceso de elaboración de contratos, las plantillas de informes para el propietario: absolutamente todo está documentado en manuales.
Aquí resulta esencial un principio: nunca se reprende a un empleado por algo que no figura en el manual. Consideramos que señalar a posteriori a un empleado que ha actuado exactamente conforme a lo indicado sería, como organización, un acto de deslealtad. En cuanto se acumulan suficientes casos que superan lo previsto en el manual, se convierten sin demora en una nueva norma y se incorporan al documento. Este ciclo, repetido durante cinco años, constituye el verdadero cimiento de nuestra calidad de servicio.
Este mismo principio se aplica también al proceso de selección de nuevo personal. Hemos construido un sistema en el que una inteligencia artificial extrae de la base de datos histórica de incidencias los casos más frecuentes y genera de forma automática preguntas de examen junto con las respuestas esperadas.
¿Por qué la divulgación previa de la comisión de intermediación en obras genera confianza con el propietario?
Divulgar de antemano el criterio que rige la comisión de intermediación en las obras de reparación, de manera que su justificación pueda explicarse con transparencia a cualquier interlocutor, es el fundamento de un modelo de negocio que se sitúa en el mismo plano de intereses que el propietario.
En el sector tradicional de la gestión de alquileres, la estructura de ingresos habitual consiste en actuar como contratista principal de las obras de reparación y añadir un margen propio, o bien en recibir comisiones ocultas de las empresas colaboradoras. Nuestra empresa no sigue esta práctica: hemos establecido criterios claros, con una comisión del 10% para obras de hasta 500.000 yenes y del 5% para obras de entre 500.000 y 1.000.000 de yenes. Además, adelantamos con fondos propios el pago a las empresas colaboradoras, y solo pasamos el cargo correspondiente al propietario un mes después.
¿Cómo ha arraigado una cultura que no castiga el error, sino que mejora a través del sistema?
En nuestra empresa no existe una cultura que castigue el error en sí mismo. Lo que sí se aplica de forma sistemática es la construcción de mecanismos que impidan que el mismo problema vuelva a repetirse. La acumulación de estos cinco años es lo que ha ido dando forma a la calidad de servicio actual.
Los errores surgen precisamente porque se está afrontando una tarea nueva y desconocida, y si se castiga el error, lo que se pierde es la propia voluntad de asumir retos. Si el problema tiene solución económica y la pérdida se sitúa dentro de un margen asumible para la empresa, debe aceptarse como un riesgo inherente a la propia actividad del negocio.
Frente a los conflictos derivados de la palabra de uno contra la del otro, introdujimos un sistema de transcripción automática de llamadas. Frente a los olvidos en el envío de contratos, implementamos el envío automático desde el sistema junto con un registro del propio envío. Frente a la falta de uniformidad en la calidad fotográfica, construimos un sistema de externalización a fotógrafos profesionales. Cada vez que surge un problema, construimos un mecanismo que evita que vuelva a repetirse.
¿Qué es, en el fondo, el "capital humano" que ocupa el centro de todo este sistema?
La esencia de una empresa de gestión es la de ser una plataforma, y lo que en última instancia determina el valor de esa plataforma no es la tecnología, sino la fuerza de las personas que trabajan en ella. Consideramos que el capital humano es el verdadero origen del valor de una empresa.
Para una empresa de gestión, cuyo papel consiste en conectar a inquilinos, propietarios y empresas colaboradoras y elevar el nivel de satisfacción de todos ellos, lo esencial es utilizar la tecnología para eliminar "aquello que las personas no necesitan hacer" y así crear un entorno en el que puedan concentrarse en "aquello que solo una persona puede hacer". Estamos convencidos de que esa acumulación constante y paciente es lo que, en última instancia, ha permitido llegar a un resultado de cero rescisiones de gestión.
Preguntas frecuentes (FAQ)
P1: ¿Cuál es el factor más importante para lograr cero rescisiones de gestión?
No se trata de una única gran medida, sino de un proceso de mejora continua: cada vez que surge un problema sobre el terreno, se construye, pieza a pieza, un mecanismo de prevención con la firme voluntad de que "esto no debe volver a ocurrir nunca más". Ese proceso acumulativo es, con diferencia, el factor más determinante.
P2: ¿No resulta muy costoso implantar un centro de atención telefónica de 24 horas?
En comparación con el coste de las horas extra del propio personal atendiendo llamadas, o con el coste indirecto de la rotación laboral derivada de la carga psicológica que esto supone, la externalización suele salir más rentable en muchos casos. Al reducir a solo unos pocos casos al mes las incidencias que llegan al equipo interno, el personal puede concentrarse en tareas de mayor valor añadido.
P3: ¿Puede una persona sin experiencia previa en el sector desempeñarse bien en la gestión inmobiliaria?
En nuestra empresa hemos documentado de forma exhaustiva todos los procesos de trabajo en manuales, lo que permite que personas procedentes de otros sectores puedan volverse operativas en un plazo aproximado de seis meses. No hace falta venir de una administradora de fincas o de una inmobiliaria: con motivación y honestidad profesional, es perfectamente posible desenvolverse con éxito.
P4: ¿Divulgar de antemano la comisión de intermediación mejora realmente la confianza del propietario?
Sin ninguna duda. Cuando el criterio de la comisión permanece opaco, se genera una asimetría de información con el propietario que acaba siendo fuente de desconfianza. Al explicitar el criterio, se construye una relación de socios en condiciones de igualdad, lo que favorece el mantenimiento de la relación a largo plazo.
P5: ¿Cómo se decide qué prioridad dar a las distintas inversiones en tecnología?
Recomendamos empezar por aquellas tareas que generan mayor carga psicológica en el personal responsable y por aquellas en las que son más habituales los conflictos derivados de la palabra de uno contra la del otro. La implantación de un centro de llamadas o la creación de un sistema de registro de conversaciones son buenos puntos de partida, ya que sus resultados se perciben con relativa rapidez, y a partir de ahí conviene avanzar de forma gradual.
