本公司自创业以来5年间，除了因买卖而移管的情况外，从未发生过房东的管理解约。
这并非因为某一项重大措施而实现的数字。而是每次现场发生问题时，以「绝不让同样的事再发生」为念，一个个积累机制的结果。本文将介绍这些机制的内容。
如何划定科技负责的业务与人负责的业务的界线？
可以用科技取代的业务交给科技，人专注于「只有人才能做的事」。明确划定这条界线，能兼顾服务品质与员工的工作便利性。
本公司时常被房东或交易对象说「不像一般的不动产公司」。其原因之一，在于以科技驱动的业务设计。合约文件全部无纸化运作，审批流程以工作流程管理。统一各物件的资料夹结构，过去的纠纷应对记录也可以用房间号码立即搜寻。
24小时客服中心的来电应对机制是怎样的？
入住者的所有电话都由24小时应对的客服中心受理，不只受理来电，连发话应对也委托，使每月上呈社内的案件控制在2至3件左右。
在租赁管理现场，负责人心理负担最高的业务之一是来电应对。与一般客服中心的差异，是连基于本公司指示的发话应对也委托出去。
此外，所有通话内容都自动转成文字，依房东与入住者分别整理。这个系统是在社内自行开发的。由于「谁说了什么」的纪录始终留存，从结构上排除了因「说了没说」引起的纠纷。
为何全物件的专业摄影如此重要？
空屋招租的照片决定物件的第一印象，因此无论租金高低，所有物件的照片都由专业摄影师拍摄。同时实现了照片品质的保障与减少员工工时。
运作上，前入住者退房后，原状恢复完成的时点进行拍摄。因此，下一次招租开始日，即可以最新的高品质照片刊登在入口网站上。外包摄影业务的理由，不只是保障照片品质，也是为了让员工将时间用于更高附加价值的业务。
如何透过入住前的影片检查防止退房纠纷？
所有入住前的检查都以影片记录，建立了即使未来负责人更换，也能以房间号码搜寻，以影像确认入住前状态的体制。管理期间越长，资料越积累，本身就成为信任的佐证。
退房时纠纷最多的，是关于入住前就存在的损伤或问题的认知差异。本公司为防患于未然，拍摄约10分钟的房间状态影片，保存在物件资料夹中。共用部的巡查清洁，同样全部制作附照片的报告书，房东也可以浏览。
业务手册的整备与人才培育如何进行？
将所有业务工程手册化并使其可在系统上参照，实现了即使是来自其他业界的转职者，也能在约半年内成为即战力的环境。
本公司的管理员工中，来自不动产管理公司的人并不多。以来自建物维护公司或施工公司等其他业界的转职者为主。入住审查的程序、各公司宿舍代理公司的应对流程、制作合约书的工程、向房东报告的范本等，全部手册化。
这里重要的是，不因手册中未记载的事项责备员工的原则。我们认为，对于按照记载执行业务的员工事后提出指摘，在组织上是不诚实的。当超出手册范围的事项积累到一定程度，就迅速制定规则并反映到手册中。5年间反复这个循环，成为服务品质的基础。
此外，在招募考试中也应用了这个思想。从过去的工单管理资料库中，AI抽取频繁出现的纠纷案例，建立了自动生成测试题目与预设回答的机制。
事前揭露转介报酬为何能建立与房东的信任？
事前揭露修缮工程的转介报酬标准，维持能向任何人说明都能展示正当性的商业模式，是建立与房东站在同一视角的事业结构基础。
传统租赁管理业界的一般收益结构，是成为修缮工程的元承包商并附加利润，或收取合作公司的回扣。本公司不采用这种惯例，设定了50万日圆以下工程收取10%、50万至100万日圆收取5%的明确标准。此外，对合作公司的款项先以公司资金代垫，从房东则在1个月后扣款。
不责备失败而以机制改善的文化如何扎根？
本公司没有责备失败本身的文化。取而代之的是彻底做到不让同样的问题发生两次的机制建立。这5年的积累形成了现在的服务品质。
正因为挑战从未做过的业务才会产生失败，若责备失败，挑战的意愿本身就会消失。如果是金钱上可以解决、公司可以承受的损失，就应该接受它作为事业运营上的风险。
对「说了没说」的纠纷，导入了通话转文字系统。对合约书的发送漏洞，建立了从系统自动发送与记录发送日志的机制。对照片品质的参差不齐，建立了外包给专业摄影师的体制。每次发生问题，就建立防止再发的机制。
所有核心的「人力资本」是什么？
管理公司的本质是平台，而最终决定那个平台价值的不是科技，而是参与其中的人的力量。我们认为人力资本才是企业价值的源泉。
对于担任连结入住者、房东、合作公司，提升各方满意度角色的管理公司，透过科技削去「人不需要做的事」，整备让人能专注于「只有人才能做的事」的环境。我确信，这种踏实的积累连结至零管理解约这一结果。
常见问题（FAQ）
Q1: 实现零管理解约最重要的要素是什么？
不是某一项重大措施，而是每次现场发生问题时，以「绝不让同样的事再发生」为念，一个个积累防止再发机制的持续改善过程最为重要。
Q2: 导入24小时客服中心的成本不高吗？
与员工直接应对的加班费和因心理负担离职的成本相比，外包的成本效益在许多情况下更优越。将上呈社内的案件控制在每月数件，员工就能专注于更高附加价值的业务。
Q3: 来自其他业界的转职者也能胜任不动产管理业务吗？
本公司彻底整备了业务手册，实现了即使是来自其他业界的人，也能在约半年内成为即战力的环境。即使不是来自不动产管理公司，只要有意愿和诚实，就完全能够活跃。
Q4: 事前揭露转介报酬真的能提升房东的信任吗？
确实能提升。若报酬标准不透明，就会在房东之间产生资讯不对称，成为不信任的原因。透过明示标准，能建立对等的伙伴关系，连结至长期关系的维持。
Q5: 科技投资的优先顺序应如何决定？
建议先从「负责人心理负担高的业务」和「容易发生『说了没说』纠纷的业务」着手。从导入客服中心或通话记录的系统化等效果容易体感的领域，循序渐进地推进是有效的方法。
