Nos cinco anos desde a fundação, tirando os casos de transferência de gestão por venda do imóvel, a nossa empresa nunca teve um único cancelamento de contrato de administração por iniciativa de um proprietário.
Esse número não é resultado de uma única grande iniciativa. Ele é fruto de um processo contínuo: cada vez que um problema aparece no dia a dia operacional, a resposta é construir um mecanismo para que "aquilo nunca mais aconteça". Nesta coluna, explicamos o que há por trás desse mecanismo, passo a passo.
Como se define o que fica com a tecnologia e o que fica com as pessoas?
Tudo o que pode ser substituído por tecnologia é entregue à tecnologia, e as pessoas se concentram no que só uma pessoa consegue fazer. Deixar essa fronteira bem clara é o que permite conciliar qualidade de serviço com um ambiente de trabalho saudável para a equipe.
Não é raro ouvirmos de proprietários e parceiros comerciais que "não parecemos uma imobiliária comum". Um dos motivos é justamente o desenho de processos orientado por tecnologia. Toda a documentação contratual é tratada de forma totalmente digital, sem papel, e o fluxo de aprovação é gerido por um sistema de workflow. A estrutura de pastas por imóvel é padronizada, e o histórico de qualquer ocorrência ou reclamação anterior pode ser localizado instantaneamente pelo número do apartamento. Para quem conhece o mercado imobiliário brasileiro, onde ainda é comum encontrar administradoras que dependem de planilhas soltas, pastas físicas e memória institucional de funcionários antigos, esse nível de padronização digital chama a atenção — é mais próximo do que se vê hoje em grandes fundos de investimento imobiliário do que da administradora de bairro tradicional.
Como funciona o atendimento telefônico por central 24 horas?
Todas as ligações dos inquilinos são recebidas por uma central de atendimento que funciona 24 horas por dia, e essa central é responsável não só pelo recebimento inicial, mas também por fazer as ligações de retorno em nome da empresa. Com isso, o volume de casos que efetivamente chega à equipe interna fica limitado a cerca de duas ou três ocorrências por mês.
Na rotina da administração de imóveis para locação, um dos trabalhos que mais desgasta psicologicamente o responsável é justamente o atendimento telefônico. A diferença em relação a uma central de atendimento comum é que, no nosso caso, a terceirização vai além do recebimento: a própria central faz as ligações de retorno, seguindo instruções específicas da empresa.
Além disso, todo o conteúdo das ligações é transcrito automaticamente e organizado por proprietário e por inquilino. Esse sistema foi desenvolvido internamente, de forma própria. Como sempre fica registrado "quem disse o quê", conseguimos eliminar de forma estrutural o tipo de conflito que nasce do "ele disse, ela disse" — um problema clássico em qualquer mercado de locação, seja no Japão ou aqui no Brasil, onde a palavra do inquilino contra a palavra do síndico ou da administradora costuma virar disputa sem prova nenhuma dos dois lados.
Por que a fotografia profissional em todos os imóveis é tão importante?
A foto do anúncio de um imóvel vago é o que define a primeira impressão do imóvel, por isso, independentemente da faixa de aluguel, todas as fotos são feitas por fotógrafo profissional. Isso garante, ao mesmo tempo, a qualidade da imagem e a redução da carga de trabalho da equipe.
Na prática, a sessão de fotos acontece assim que a reforma de recuperação do imóvel é concluída, logo após a saída do inquilino anterior. Dessa forma, no dia em que o imóvel volta a ser anunciado, já é possível publicá-lo nos portais imobiliários com fotos atuais e de alta qualidade. Terceirizar esse trabalho não serve apenas para garantir o padrão da imagem: serve também para liberar o tempo da equipe interna para atividades de maior valor agregado. É uma lógica bem diferente da que se vê na maior parte do mercado residencial brasileiro, onde a foto do anúncio costuma ser tirada às pressas pelo próprio corretor com o celular, muitas vezes ainda com a bagunça do inquilino anterior no ambiente.
Como o registro em vídeo antes da entrada evita conflitos na saída do inquilino?
Toda a vistoria pré-entrada é registrada em vídeo, de forma que, mesmo que o responsável pelo caso mude no futuro, basta buscar pelo número do apartamento para conferir em imagem o estado do imóvel no momento da entrada. Quanto mais tempo dura a administração, mais esse acervo de dados cresce — e ele próprio se torna uma prova concreta de confiabilidade.
O tipo de conflito mais comum no momento da saída do inquilino é a divergência de percepção sobre arranhões ou defeitos que já existiam antes mesmo da entrada dele no imóvel. Para evitar esse problema, gravamos cerca de dez minutos de vídeo do estado do apartamento e guardamos o arquivo na pasta do imóvel. O mesmo vale para a limpeza periódica das áreas comuns: também é gerado um relatório com fotos, que fica disponível para consulta do proprietário. No Brasil, essa etapa costuma se resumir a um laudo de vistoria em papel, assinado às pressas na porta do apartamento — sem o mesmo nível de registro audiovisual detalhado, o que deixa mais espaço para interpretação divergente entre as partes na hora da devolução do imóvel.
Como são estruturados os manuais operacionais e a formação de pessoal?
Transformar todos os processos de trabalho em manual, disponível para consulta dentro do sistema, permite que mesmo profissionais vindos de outros setores se tornem produtivos em cerca de seis meses.
A maior parte da nossa equipe de administração não vem de outras imobiliárias. São, na maioria, profissionais que migraram de outros setores, como empresas de manutenção predial ou construtoras. O procedimento de análise cadastral do inquilino, o fluxo de atendimento para cada empresa de moradia corporativa, as etapas de elaboração do contrato, o modelo de relatório enviado ao proprietário — tudo isso está transformado em manual.
Aqui, um ponto é essencial: o princípio de nunca repreender um colaborador por algo que não está escrito no manual. Entendemos que cobrar, depois do fato, um colaborador que seguiu exatamente o que estava documentado é uma atitude desleal por parte da organização. Assim que se acumula uma quantidade relevante de situações fora do escopo do manual, essas situações são rapidamente transformadas em regra e incorporadas ao documento. Esse ciclo, repetido ao longo de cinco anos, é a base da qualidade de serviço que temos hoje. É um contraste interessante com uma cultura corporativa mais hierárquica, em que o erro tende a ser tratado como falha pessoal do funcionário, e não como lacuna do próprio processo — algo que ainda aparece bastante em empresas familiares tradicionais no Brasil.
Vale registrar que esse mesmo princípio também é aplicado no próprio processo seletivo. Desenvolvemos um mecanismo em que uma inteligência artificial extrai, a partir do histórico de chamados registrados no banco de dados, os casos de problema mais recorrentes, e gera automaticamente questões de teste com as respostas esperadas.
Por que divulgar previamente a comissão de intermediação gera confiança com o proprietário?
Divulgar antecipadamente o critério de comissão sobre obras de manutenção repassadas a terceiros, mantendo um modelo de negócio cuja lógica pode ser explicada a qualquer pessoa, é a base de uma estrutura de negócio que coloca a empresa no mesmo lado da mesa que o proprietário.
No modelo tradicional do setor de administração de locação, a estrutura de receita mais comum é a empresa assumir o papel de empreiteira principal da obra de manutenção e embutir margem no preço, ou então receber uma comissão por fora das empresas parceiras que executam o serviço. Nós não adotamos essa prática. Em vez disso, temos um critério claro: 10% para obras de até 500 mil ienes, e 5% para obras entre 500 mil e 1 milhão de ienes. Além disso, o pagamento às empresas parceiras é adiantado com recurso próprio da empresa, e o débito junto ao proprietário só ocorre um mês depois. No Brasil, é bastante raro encontrar administradoras que expliquem abertamente ao proprietário qual é o percentual cobrado sobre obras de manutenção repassadas a terceiros — normalmente esse valor fica embutido de forma opaca no orçamento apresentado, o que gera desconfiança e, muitas vezes, leva o proprietário a pedir orçamento externo só para "conferir" se está sendo cobrado de forma justa.
Como se consolida uma cultura que não pune o erro, mas corrige com processo?
Na nossa empresa não existe uma cultura de punir o erro em si. O que existe, de forma disciplinada, é a construção de mecanismos para que o mesmo problema nunca se repita. Esses cinco anos de acúmulo constante formam a qualidade de serviço que temos hoje.
O erro surge justamente porque a equipe está se arriscando em tarefas com as quais ainda não tem experiência; se o erro for punido, a própria disposição para se arriscar desaparece junto. Quando a situação é resolvível financeiramente e representa uma perda dentro do que a empresa considera aceitável, ela deve ser encarada como um risco normal da operação do negócio — e não como motivo de punição individual.
Para o conflito de "ele disse, ela disse", introduzimos o sistema de transcrição automática das ligações. Para o esquecimento no envio de contrato, implementamos o envio automático pelo sistema com registro de log de envio. Para a variação na qualidade das fotos, estruturamos a terceirização para fotógrafos profissionais. Cada vez que um problema surgiu, construímos um mecanismo de prevenção para que ele não se repetisse.
O que é, no centro de tudo isso, o "capital humano"?
A essência de uma administradora é ser uma plataforma, e quem determina, no fim das contas, o valor dessa plataforma não é a tecnologia, mas a força das pessoas que atuam dentro dela. Acreditamos que o capital humano é a verdadeira fonte de valor da empresa.
Para uma administradora, cujo papel é conectar inquilinos, proprietários e empresas parceiras, elevando a satisfação de cada um desses lados, o que importa é usar a tecnologia para eliminar "aquilo que a pessoa não precisa fazer" e liberar espaço para que a equipe se concentre "naquilo que só uma pessoa consegue fazer". Estamos convencidos de que é esse acúmulo silencioso, dia após dia, que leva ao resultado de zero cancelamento de contrato de administração.
Perguntas frequentes (FAQ)
P1: Qual é o elemento mais importante para chegar a zero cancelamento de contrato de administração?
Não é uma única grande iniciativa isolada. O elemento mais importante é o processo contínuo de melhoria: cada vez que um problema aparece na operação do dia a dia, construir, um a um, um mecanismo de prevenção para que "aquilo nunca mais aconteça".
P2: O custo de implantar uma central de atendimento 24 horas não é alto?
Comparado ao custo de hora extra e ao custo de rotatividade gerado pela carga psicológica sobre o próprio colaborador que atenderia diretamente, a terceirização costuma ter um custo-benefício superior em muitos casos. Ao limitar o volume de chamados que chega efetivamente à equipe interna a poucos casos por mês, os colaboradores conseguem se concentrar em atividades de maior valor agregado.
P3: Um profissional vindo de outro setor consegue mesmo se adaptar à administração imobiliária?
Na nossa empresa, os manuais operacionais são extremamente detalhados, o que permite que mesmo profissionais de outros setores se tornem produtivos em cerca de seis meses. Não é preciso vir de uma imobiliária: com disposição e comprometimento, é plenamente possível se destacar na função.
P4: Divulgar antecipadamente a comissão de intermediação realmente aumenta a confiança do proprietário?
Sim, de forma consistente. Quando o critério de comissão permanece pouco transparente, cria-se uma assimetria de informação em relação ao proprietário, o que é fonte de desconfiança. Ao deixar o critério explícito desde o início, constrói-se uma parceria em pé de igualdade, o que favorece a manutenção do relacionamento no longo prazo.
P5: Como definir a prioridade dos investimentos em tecnologia?
O recomendável é começar pelas "atividades que geram maior carga psicológica para o responsável" e pelas "atividades mais propensas a gerar conflito do tipo ele disse, ela disse". Avançar de forma gradual, começando pela implantação de uma central de atendimento e pela estruturação do registro das ligações — áreas em que o resultado é sentido rapidamente — costuma ser o caminho mais eficaz.
