本公司自創業以來5年間，除了因買賣而移管的情況外，從未發生過房東的管理解約。
這並非因為某一項重大措施而實現的數字。而是每次現場發生問題時，以「絕不讓同樣的事再發生」為念，一個個積累機制的結果。本文將介紹這些機制的內容。
如何劃定科技負責的業務與人負責的業務的界線？
可以用科技取代的業務交給科技，人專注於「只有人才能做的事」。明確劃定這條界線，能兼顧服務品質與員工的工作便利性。
本公司時常被房東或交易對象說「不像一般的不動產公司」。其原因之一，在於以科技驅動的業務設計。合約文件全部無紙化運作，審批流程以工作流程管理。統一各物件的資料夾結構，過去的糾紛應對記錄也可以用房間號碼立即搜尋。
24小時客服中心的來電應對機制是怎樣的？
入住者的所有電話都由24小時應對的客服中心受理，不只受理來電，連發話應對也委託，使每月上呈社內的案件控制在2至3件左右。
在租賃管理現場，負責人心理負擔最高的業務之一是來電應對。與一般客服中心的差異，是連基於本公司指示的發話應對也委託出去。
此外，所有通話內容都自動轉成文字，依房東與入住者分別整理。這個系統是在社內自行開發的。由於「誰說了什麼」的紀錄始終留存，從結構上排除了因「說了沒說」引起的糾紛。
為何全物件的專業攝影如此重要？
空屋招租的照片決定物件的第一印象，因此無論租金高低，所有物件的照片都由專業攝影師拍攝。同時實現了照片品質的保障與減少員工工時。
運作上，前入住者退房後，原狀恢復完成的時點進行拍攝。因此，下一次招租開始日，即可以最新的高品質照片刊登在入口網站上。外包攝影業務的理由，不只是保障照片品質，也是為了讓員工將時間用於更高附加價值的業務。
如何透過入住前的影片檢查防止退房糾紛？
所有入住前的檢查都以影片記錄，建立了即使未來負責人更換，也能以房間號碼搜尋，以影像確認入住前狀態的體制。管理期間越長，資料越積累，本身就成為信任的佐證。
退房時糾紛最多的，是關於入住前就存在的損傷或問題的認知差異。本公司為防患於未然，拍攝約10分鐘的房間狀態影片，保存在物件資料夾中。共用部的巡查清潔，同樣全部製作附照片的報告書，房東也可以瀏覽。
業務手冊的整備與人才培育如何進行？
將所有業務工程手冊化並使其可在系統上參照，實現了即使是來自其他業界的轉職者，也能在約半年內成為即戰力的環境。
本公司的管理員工中，來自不動產管理公司的人並不多。以來自建物維護公司或施工公司等其他業界的轉職者為主。入住審查的程序、各公司宿舍代理公司的應對流程、製作合約書的工程、向房東報告的範本等，全部手冊化。
這裡重要的是，不因手冊中未記載的事項責備員工的原則。我們認為，對於按照記載執行業務的員工事後提出指摘，在組織上是不誠實的。當超出手冊範圍的事項積累到一定程度，就迅速制定規則並反映到手冊中。5年間反覆這個循環，成為服務品質的基礎。
此外，在招募考試中也應用了這個思想。從過去的工單管理資料庫中，AI抽取頻繁出現的糾紛案例，建立了自動生成測試題目與預設回答的機制。
事前揭露轉介報酬為何能建立與房東的信任？
事前揭露修繕工程的轉介報酬標準，維持能向任何人說明都能展示正當性的商業模式，是建立與房東站在同一視角的事業結構基礎。
傳統租賃管理業界的一般收益結構，是成為修繕工程的元承包商並附加利潤，或收取合作公司的回扣。本公司不採用這種慣例，設定了50萬日圓以下工程收取10%、50萬至100萬日圓收取5%的明確標準。此外，對合作公司的款項先以公司資金代墊，從房東則在1個月後扣款。
不責備失敗而以機制改善的文化如何扎根？
本公司沒有責備失敗本身的文化。取而代之的是徹底做到不讓同樣的問題發生兩次的機制建立。這5年的積累形成了現在的服務品質。
正因為挑戰從未做過的業務才會產生失敗，若責備失敗，挑戰的意願本身就會消失。如果是金錢上可以解決、公司可以承受的損失，就應該接受它作為事業運營上的風險。
對「說了沒說」的糾紛，導入了通話轉文字系統。對合約書的發送漏洞，建立了從系統自動發送與記錄發送日誌的機制。對照片品質的參差不齊，建立了外包給專業攝影師的體制。每次發生問題，就建立防止再發的機制。
所有核心的「人力資本」是什麼？
管理公司的本質是平台，而最終決定那個平台價值的不是科技，而是參與其中的人的力量。我們認為人力資本才是企業價值的源泉。
對於擔任連結入住者、房東、合作公司，提升各方滿意度角色的管理公司，透過科技削去「人不需要做的事」，整備讓人能專注於「只有人才能做的事」的環境。我確信，這種踏實的積累連結至零管理解約這一結果。
常見問題（FAQ）
Q1: 實現零管理解約最重要的要素是什麼？
不是某一項重大措施，而是每次現場發生問題時，以「絕不讓同樣的事再發生」為念，一個個積累防止再發機制的持續改善過程最為重要。
Q2: 導入24小時客服中心的成本不高嗎？
與員工直接應對的加班費和因心理負擔離職的成本相比，外包的成本效益在許多情況下更優越。將上呈社內的案件控制在每月數件，員工就能專注於更高附加價值的業務。
Q3: 來自其他業界的轉職者也能勝任不動產管理業務嗎？
本公司徹底整備了業務手冊，實現了即使是來自其他業界的人，也能在約半年內成為即戰力的環境。即使不是來自不動產管理公司，只要有意願和誠實，就完全能夠活躍。
Q4: 事前揭露轉介報酬真的能提升房東的信任嗎？
確實能提升。若報酬標準不透明，就會在房東之間產生資訊不對稱，成為不信任的原因。透過明示標準，能建立對等的夥伴關係，連結至長期關係的維持。
Q5: 科技投資的優先順序應如何決定？
建議先從「負責人心理負擔高的業務」和「容易發生『說了沒說』糾紛的業務」著手。從導入客服中心或通話記錄的系統化等效果容易體感的領域，循序漸進地推進是有效的方法。
