Seit unserer Gründung vor fünf Jahren gab es bei uns – abgesehen von Übergaben im Zusammenhang mit Eigentümerwechseln durch Verkauf – kein einziges Mal, dass eine Eigentümerin oder ein Eigentümer die Verwaltung gekündigt hätte.
Diese Zahl ist nicht das Ergebnis einer einzelnen großen Maßnahme. Sie ist das Resultat davon, dass wir jedes Mal, wenn vor Ort ein Problem auftrat, gesagt haben: „Das darf sich nicht wiederholen“, und Schritt für Schritt ein System darum herum aufgebaut haben. In dieser Kolumne stelle ich vor, woraus dieses System besteht.
Wie ziehen wir die Grenze zwischen dem, was Technologie übernimmt, und dem, was Menschen leisten?
Aufgaben, die durch Technologie ersetzt werden können, überlassen wir der Technologie, während sich Menschen auf das konzentrieren, was nur Menschen leisten können. Diese klare Abgrenzung ist der Schlüssel dazu, sowohl die Servicequalität als auch die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeitenden gleichzeitig sicherzustellen.
Wir hören von Eigentümerinnen, Eigentümern und Geschäftspartnern nicht selten den Satz, wir seien „untypisch für ein Immobilienunternehmen“. Ein Grund dafür liegt in unserer technologiegetriebenen Arbeitsorganisation. Alle Vertragsunterlagen laufen papierlos, Freigabeprozesse werden über Workflow-Systeme gesteuert. Die Ordnerstruktur ist über alle Objekte hinweg einheitlich, und auch die Historie früherer Problemfälle lässt sich anhand der Wohnungsnummer sofort nachschlagen. Diese Konsequenz bei der Digitalisierung unterscheidet uns von vielen klassischen deutschen Hausverwaltungen, in denen Aktenordner, individuelle Ablagesysteme je Verwalterin oder Verwalter und papierbasierte Nebenkostenbelege bis heute weit verbreitet sind, auch wenn Verwaltersoftware und digitale WEG-Portale zunehmend Einzug halten.
Wie funktioniert die Bearbeitung eingehender Anrufe über das rund um die Uhr erreichbare Callcenter?
Sämtliche Anrufe von Mieterinnen und Mietern werden über ein rund um die Uhr besetztes Callcenter entgegengenommen. Da nicht nur die Erstannahme, sondern auch ausgehende Rückrufe im Auftrag ausgelagert sind, erreichen im Schnitt nur zwei bis drei Vorgänge pro Monat überhaupt unsere internen Teams.
Die Bearbeitung eingehender Anrufe gehört im Alltag der Vermietungsverwaltung zu den psychisch belastendsten Aufgaben für die zuständigen Mitarbeitenden. Der Unterschied zu einem gewöhnlichen Callcenter besteht darin, dass wir sogar ausgehende Rückrufe auf Basis unserer Vorgaben auslagern.
Darüber hinaus werden sämtliche Gesprächsinhalte automatisch transkribiert und jeweils nach Eigentümerin beziehungsweise Eigentümer und Mieterin beziehungsweise Mieter geordnet. Dieses System haben wir intern selbst entwickelt. Weil so jederzeit ein Protokoll darüber besteht, „wer was gesagt hat“, schließen wir Streitigkeiten über Aussage gegen Aussage strukturell aus. Dieses Vorgehen geht über das hinaus, was im deutschen WEG-Alltag mit protokollierten Eigentümerversammlungen üblich ist, deckt aber im Prinzip dasselbe Bedürfnis nach lückenloser Nachvollziehbarkeit ab.
Warum ist die professionelle Fotografie sämtlicher Objekte so wichtig?
Da die Fotos einer freien Wohnung den ersten Eindruck des Objekts entscheidend prägen, lassen wir unabhängig von der Mietpreisklasse alle Objektfotos von professionellen Fotografinnen und Fotografen aufnehmen. Dadurch sichern wir gleichzeitig die Fotoqualität und reduzieren den Arbeitsaufwand unserer Mitarbeitenden.
In der Praxis erfolgt die Aufnahme, sobald nach dem Auszug der vorherigen Mieterin oder des vorherigen Mieters die Wiederherstellung des ursprünglichen Zustands abgeschlossen ist. Dadurch können wir zum Start der neuen Vermarktung stets aktuelle, hochwertige Fotos auf den Portalen veröffentlichen. Der Grund für die Auslagerung der Fotoaufnahmen liegt nicht nur in der Qualitätssicherung, sondern auch darin, dass unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung haben. In vielen deutschen Hausverwaltungen werden Wohnungsfotos dagegen oft noch von der Hausverwaltung selbst oder von Maklerinnen und Maklern mit dem Smartphone erstellt, was Qualität und Aufwand stark von der jeweiligen Person abhängig macht.
Wie werden Streitfälle beim Auszug durch Videodokumentation vor dem Einzug verhindert?
Wir zeichnen die Prüfung vor Einzug vollständig auf Video auf und bauen so ein System auf, mit dem auch ein späterer Wechsel der zuständigen Person kein Problem darstellt: Über die Wohnungsnummer lässt sich der Zustand vor Einzug jederzeit im Video nachvollziehen. Je länger das Verwaltungsverhältnis andauert, desto mehr Daten sammeln sich an, was selbst wiederum zur Vertrauensbildung beiträgt.
Der häufigste Streitpunkt beim Auszug betrifft unterschiedliche Wahrnehmungen darüber, ob Schäden oder Mängel bereits vor dem Einzug vorhanden waren. Um dieses Problem von vornherein zu vermeiden, filmen wir den Zustand der Wohnung rund zehn Minuten lang und speichern die Aufnahme im Objektordner. Auch bei der turnusmäßigen Reinigung der Gemeinschaftsflächen erstellen wir grundsätzlich bebilderte Berichte, die auch für die Eigentümerinnen und Eigentümer einsehbar sind. Eine vergleichbare systematische Videodokumentation ist bei deutschen WEG-Verwaltungen unüblich; dort verlässt man sich in der Regel auf ein schriftliches Übergabeprotokoll, das beim Einzug gemeinsam mit der Mieterin oder dem Mieter unterschrieben wird.
Wie erfolgen die Pflege von Arbeitsanweisungen und die Personalentwicklung?
Indem wir sämtliche Arbeitsabläufe in Handbüchern dokumentieren und über ein System jederzeit abrufbar machen, schaffen wir ein Umfeld, in dem selbst branchenfremde Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger innerhalb von etwa einem halben Jahr voll einsatzfähig werden.
Unter unseren Verwaltungsmitarbeitenden sind nur wenige, die ursprünglich aus einem Immobilienverwaltungsunternehmen kommen. Der Großteil sind Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger aus anderen Branchen wie Gebäudeinstandhaltung oder Bauunternehmen. Der Ablauf der Mieterprüfung, die jeweiligen Prozesse für unterschiedliche Dienstwohnungs-Vermittlungsfirmen, die Erstellung von Vertragsunterlagen, Berichtsvorlagen für die Eigentümerinnen und Eigentümer – all das ist vollständig in Handbüchern festgehalten. Ein ähnlicher Bedarf an strukturierter Einarbeitung besteht angesichts des Fachkräftemangels auch bei deutschen Hausverwaltungen, die zunehmend Personal aus branchenfremden Bereichen gewinnen müssen, allerdings meist ohne eine derart konsequente Verschriftlichung sämtlicher Abläufe.
Entscheidend ist dabei der Grundsatz, Mitarbeitende niemals für etwas zu tadeln, das nicht im Handbuch steht. Es wäre als Organisation unredlich, jemanden nachträglich zu kritisieren, der die Aufgabe genau wie beschrieben ausgeführt hat. Sobald sich Fälle außerhalb des im Handbuch beschriebenen Rahmens häufen, wird umgehend eine Regel formuliert und in das Handbuch aufgenommen. Dieser Kreislauf wiederholt sich seit fünf Jahren und bildet das Fundament unserer Servicequalität.
Dieses Denkprinzip wenden wir auch bei Einstellungstests an. Aus der bisherigen Datenbank zur Ticketverwaltung extrahiert eine KI häufig auftretende Problemfälle und generiert daraus automatisch Testfragen samt erwarteten Antworten.
Warum schafft die vorherige Offenlegung der Vermittlungsprovision Vertrauen bei den Eigentümern?
Indem wir die Bemessungsgrundlage für Vermittlungsprovisionen bei Reparaturarbeiten im Voraus offenlegen, erhalten wir ein Geschäftsmodell, dessen Berechtigung wir gegenüber jeder und jedem darlegen können. Das ist die Grundlage einer Unternehmensstruktur, die auf Augenhöhe mit den Eigentümerinnen und Eigentümern steht.
In der klassischen Vermietungsverwaltungsbranche ist es üblich, entweder selbst als Generalunternehmer bei Reparaturarbeiten aufzutreten und einen Aufschlag zu erheben oder Rückvergütungen von Partnerunternehmen zu erhalten. Wir verzichten auf diese Praxis und haben klare Sätze festgelegt: 10 Prozent bei Aufträgen bis 500.000 Yen und 5 Prozent bei Aufträgen zwischen 500.000 und 1.000.000 Yen. Zusätzlich legen wir Zahlungen an Partnerunternehmen zunächst aus eigenen Mitteln vor und lassen den Betrag den Eigentümerinnen und Eigentümern erst einen Monat später abbuchen. Eine derart offengelegte, feste Provisionsstruktur ist auch im deutschsprachigen Raum ein Thema, seit die WEG-Reform von 2020 die Offenlegung von Sondervergütungen für WEG-Verwalterinnen und -Verwalter ausdrücklich verlangt, um genau solche verdeckten Provisionsmodelle einzudämmen.
Wie hat sich eine Kultur etabliert, die Fehler nicht bestraft, sondern durch Systeme verbessert?
Bei uns gibt es keine Kultur, die Fehler an sich bestraft. Stattdessen setzen wir konsequent darauf, durch systematische Maßnahmen zu verhindern, dass sich dasselbe Problem ein zweites Mal ereignet. Diese fünf Jahre kontinuierlicher Weiterentwicklung prägen die heutige Servicequalität.
Fehler entstehen gerade deshalb, weil man sich an unbekannten Aufgaben versucht, und wer Fehler bestraft, nimmt den Mitarbeitenden die Bereitschaft, überhaupt etwas zu wagen. Solange ein Fehler finanziell lösbar und für das Unternehmen ein vertretbarer Verlust ist, sollte er als unternehmerisches Risiko akzeptiert werden.
Für Streitigkeiten über Aussage gegen Aussage haben wir ein System zur Transkription von Telefonaten eingeführt. Gegen vergessenen Versand von Vertragsunterlagen setzen wir automatisierten Versand aus dem System samt Protokollierung. Gegen uneinheitliche Fotoqualität haben wir die Zusammenarbeit mit professionellen Fotografinnen und Fotografen aufgebaut. Jedes Mal, wenn ein Problem auftrat, haben wir ein System zur Vermeidung einer Wiederholung geschaffen.
Was ist das „Humankapital“, das im Mittelpunkt von allem steht?
Das Wesen eines Verwaltungsunternehmens ist eine Plattform, und der Wert dieser Plattform wird letztlich nicht von der Technologie bestimmt, sondern von der Kraft der Menschen, die daran mitwirken. Wir sind überzeugt, dass Humankapital die eigentliche Quelle des Unternehmenswerts ist.
Für ein Verwaltungsunternehmen, das Mieterinnen, Mieter, Eigentümerinnen, Eigentümer und Partnerunternehmen miteinander verbindet und deren Zufriedenheit erhöhen soll, kommt es darauf an, mithilfe von Technologie all das abzuschaffen, was „Menschen nicht tun müssen“, und ein Umfeld zu schaffen, in dem sich Menschen auf das konzentrieren können, was „nur Menschen leisten können“. Ich bin überzeugt, dass genau diese kontinuierliche, unspektakuläre Arbeit zu dem Ergebnis von null Verwaltungskündigungen geführt hat.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
F1: Was ist der wichtigste Faktor, um null Verwaltungskündigungen zu erreichen?
Nicht eine einzelne große Maßnahme, sondern der kontinuierliche Verbesserungsprozess ist entscheidend: Jedes Mal, wenn vor Ort ein Problem auftrat, wurde Schritt für Schritt ein System aufgebaut, um zu verhindern, dass sich dasselbe Problem wiederholt.
F2: Sind die Einführungskosten eines rund um die Uhr besetzten Callcenters nicht hoch?
Im Vergleich zu den Überstundenkosten und den Fluktuationskosten durch die psychische Belastung, wenn Mitarbeitende die Anrufe direkt selbst bearbeiten, ist die Auslagerung in vielen Fällen wirtschaftlich vorteilhafter. Da nur wenige Vorgänge pro Monat intern ankommen, können sich die Mitarbeitenden auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren.
F3: Können auch Quereinsteigerinnen und Quereinsteiger aus anderen Branchen die Immobilienverwaltung bewältigen?
Da wir unsere Arbeitsanweisungen konsequent in Handbüchern dokumentiert haben, schaffen wir ein Umfeld, in dem auch branchenfremde Personen innerhalb von etwa einem halben Jahr voll einsatzfähig werden. Auch ohne Erfahrung in einem Immobilienverwaltungsunternehmen kann man mit Motivation und Aufrichtigkeit erfolgreich sein.
F4: Stärkt die vorherige Offenlegung der Vermittlungsprovision das Vertrauen der Eigentümerinnen und Eigentümer?
Ja, mit Sicherheit. Solange die Bemessungsgrundlage der Provision intransparent bleibt, entsteht gegenüber den Eigentümerinnen und Eigentümern eine Informationsasymmetrie, die Misstrauen erzeugt. Durch klare Offenlegung der Grundlage lässt sich eine gleichberechtigte Partnerschaft aufbauen, die eine langfristige Beziehung stützt.
F5: Wie sollte man die Prioritäten bei Investitionen in Technologie festlegen?
Es empfiehlt sich, zunächst bei „Aufgaben mit hoher psychischer Belastung für die zuständigen Mitarbeitenden“ und „Aufgaben, bei denen leicht Streitigkeiten über Aussage gegen Aussage entstehen“, anzusetzen. Ein schrittweises Vorgehen, beginnend mit leicht spürbaren Effekten wie der Einführung eines Callcenters oder der Systematisierung von Gesprächsaufzeichnungen, ist besonders wirksam.
