L'avenir de l'intermédiation accompagnatrice | La diversité et la technologie au service de la transformation du secteur

Autrefois, dans les transactions immobilières, c'était avant tout l'information sur le bien et son prix qui comptaient, et le rôle des agences et des agents commerciaux se limitait souvent à celui de « personnes chargées de présenter les biens ». Aujourd'hui, cependant, l'accès à l'information immobilière sur Internet est à la portée de tous, et les clients accordent de l'importance non seulement à « quel bien acheter », mais aussi à « à qui acheter ». Dans cet article, nous examinons l'avenir de l'intermédiation accompagnatrice sous deux axes — la « diversité » et la « technologie » — et approfondissons les changements nécessaires et les perspectives pour le secteur.

Redéfinir les possibilités et le rôle de l'intermédiation accompagnatrice

Depuis longtemps, le secteur immobilier a fonctionné selon un modèle centré sur le bien lui-même. L'époque où les agences capables de proposer rapidement un grand nombre de biens de qualité étaient privilégiées a perduré. Cependant, avec la prolifération des portails immobiliers et des réseaux sociaux, l'asymétrie d'information sur les biens se résorbe rapidement. Aujourd'hui, les clients peuvent eux-mêmes rechercher des biens sur Internet, étudier les prix du marché et consulter les avis — ce qui a profondément transformé la valeur attendue d'un agent.

Des enquêtes menées auprès d'acquéreurs de logements confirment d'ailleurs que la « fiabilité et la sincérité » de l'agent arrivent largement en tête des qualités recherchées, loin devant tous les autres critères. Cela montre clairement que la seule fourniture d'informations sur les biens ne suffit plus à se différencier. Face à une décision majeure dans leur vie, les clients ne cherchent pas un simple intermédiaire, mais un partenaire de confiance capable de les accompagner dans la conception de leur avenir.

Face à ces évolutions, le rôle de l'intermédiation accompagnatrice est passé de « présentateur de biens » à « consultant global en habitat et cadre de vie ». La capacité à proposer de manière globale — conseils en plan de financement, recommandations de logements adaptés aux projets de vie futurs, informations sur les communautés locales — est désormais indispensable. Ceux qui sauront endosser ce rôle d'agent accompagnateur, avec un large éventail de compétences et de connaissances, mèneront le secteur vers l'avenir.

INA&Associates promeut précisément ce modèle de service. Chaque agent unit expertise et qualités humaines pour devenir un acteur unique et irremplaçable pour ses clients. C'est là notre ambition.

La valeur créée par la diversité

La valeur ajoutée générée par l'arrivée de profils variés dans l'intermédiation accompagnatrice est considérable. L'ère où seuls des agents au parcours homogène suffisaient à répondre aux besoins toujours plus diversifiés des clients est révolue. Examinons concrètement la valeur qu'apportent des profils variés.

Les agents locuteurs natifs en langues étrangères

Avec la mondialisation croissante, le marché immobilier japonais attire également davantage d'investisseurs et de résidents étrangers. Environ 20 % des acheteurs d'appartements de prestige en centre de Tokyo sont des investisseurs étrangers, et en 2023, le nombre d'étrangers résidant au Japon a dépassé pour la première fois les 3 millions à l'échelle nationale. Dans ce contexte, la présence d'agents maîtrisant l'anglais ou le mandarin constitue un atout considérable.

Cela va bien au-delà du simple franchissement de la barrière linguistique. Les agents locuteurs natifs peuvent communiquer avec une compréhension des usages commerciaux et des contextes culturels étrangers. Par exemple, lorsque des investisseurs étrangers achètent de l'immobilier au Japon, ils doivent comprendre de nombreuses règles propres au Japon — systèmes de droits de propriété, fiscalité, fonctionnement des associations de copropriétaires — qui diffèrent de leur pays d'origine. Un agent capable d'expliquer ces informations complexes dans la langue maternelle du client inspire confiance et fluidifie les transactions. Les vendeurs japonais peuvent ainsi toucher une clientèle d'acheteurs étrangers auparavant inaccessible, contribuant à l'expansion du marché lui-même.

Les agents issus de l'architecture ou de la maîtrise d'œuvre

La valeur apportée par les agents à profil technique ne doit pas non plus être négligée. Forts d'une expérience en architecture ou en conduite de travaux, ils peuvent prodiguer des conseils d'expert sur la structure des biens et la qualité de la construction. Aux questions fréquentes lors d'un achat de logement ancien — « jusqu'où peut-on rénover cette maison ? », « quel sera le coût des réparations futures ? » — un agent doté de connaissances en bâtiment peut apporter des réponses précises, rassurant ainsi les clients.

Au Japon, depuis la réforme de la loi sur les transactions immobilières de 2018, le recours à l'inspection immobilière (home inspection) lors de l'achat d'un logement se répand progressivement. Un agent professionnel du bâtiment peut formuler des conseils appropriés à la lumière de ces rapports d'inspection et proposer des projets de rénovation de manière intégrée, offrant ainsi des services à valeur ajoutée dépassant la simple intermédiation. Sur le marché japonais de l'immobilier ancien, où les biens âgés sont nombreux, la présence d'un agent capable d'évaluer professionnellement la sécurité structurelle représente une garantie précieuse pour les acheteurs.

Les atouts des agents issus d'autres secteurs

Les agents venus d'autres secteurs génèrent également de nouveaux services inédits en valorisant leur expérience antérieure. Un agent issu de la finance peut ainsi conseiller les clients sur leur plan de financement grâce à ses connaissances en crédit immobilier et en gestion d'actifs ; un agent venant de l'informatique peut s'appuyer sur l'analyse de données et le marketing en ligne pour mettre en valeur les biens efficacement. Un agent ayant travaillé dans le secteur médical ou de la dépendance peut, quant à lui, conseiller les clients âgés sur l'accessibilité aux établissements de soins et l'adaptation de leur logement, en s'appuyant sur son vécu.

La diversité de genre et d'âge joue également un rôle essentiel. Une agente ayant l'expérience de la maternité peut proposer un environnement résidentiel avec le regard d'une mère ; des agents jeunes peuvent explorer de nouveaux segments de clientèle grâce à leur maîtrise des réseaux sociaux. En permettant à des agents aux profils les plus variés de mettre en avant leurs points forts respectifs, la qualité de l'expérience client s'en trouve considérablement améliorée.

Innovation technologique et avenir de l'intermédiation accompagnatrice

Les avancées technologiques ne menacent pas le rôle de l'intermédiation accompagnatrice — elles en élargissent au contraire les possibilités. La vague de numérisation apporte de profondes innovations dans les processus de transaction et les points de contact avec les clients. L'enjeu est de savoir comment utiliser la technologie comme un « outil » pour renforcer la valeur que seul l'humain peut apporter.

La généralisation des visites virtuelles et de la VR

La généralisation des visites en ligne et des visites en réalité virtuelle (VR) est l'une des illustrations emblématiques de la transformation numérique du secteur immobilier. La possibilité de visiter des biens à distance a considérablement élargi les options tant pour les agents que pour les clients. La pandémie a également amplifié la demande de visites virtuelles en remplacement des visites en présentiel : une étude a montré que 23,4 % des locataires ayant signé un contrat de location en région métropolitaine en 2020 n'avaient jamais vu le bien en personne, dont 13,5 % uniquement via une visite en ligne.

Aujourd'hui, en plus des photos et vidéos, de nombreuses agences intègrent des visites VR à 360° permettant aux clients de visiter des biens avec un sentiment de présence depuis chez eux. Par exemple, un investisseur résidant à l'étranger qui s'intéresse à un bien japonais peut désormais en examiner les moindres détails en VR et prendre une décision d'achat sans se déplacer. Pour les agents, les visites VR ouvrent la possibilité de se connecter avec des clients partout dans le pays ou à l'étranger, offrant un potentiel de développement considérable de leur zone de chalandise.

La dématérialisation des procédures contractuelles

La dématérialisation des procédures contractuelles a également fait de grands progrès. Autrefois, l'explication des informations essentielles et la signature du contrat nécessitaient impérativement une présence physique et des documents papier. Aujourd'hui, les explications importantes par vidéoconférence (IT Jūsetsu) et les contrats électroniques sont reconnus, permettant de finaliser des transactions à distance. Cela facilite la conclusion de contrats avec des clients occupés ou résidant en province ou à l'étranger, et permet aux agents de fournir leurs services sans contrainte géographique.

La réduction du temps consacré aux documents papier et aux démarches en présentiel permet aux agents de le consacrer à la communication et au conseil auprès des clients. L'optimisation des tâches administratives crée les conditions pour se concentrer sur la vraie valeur de l'agent — être au plus près du client et l'aider à faire les meilleurs choix.

L'utilisation de l'IA et le rôle de l'humain

L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) transforme également le métier d'intermédiaire. L'IA permet désormais d'estimer instantanément la valeur d'un bien, des chatbots assurent une disponibilité 24h/24 pour répondre aux demandes, et l'automatisation progresse pour une partie des tâches répétitives. La précision de l'IA s'améliore quotidiennement dans des domaines tels que la recommandation de biens et l'analyse des tendances du marché.

Cependant, même avec les progrès de l'IA, la valeur de l'agent humain n'est pas appelée à disparaître. Au contraire, en confiant à l'IA l'analyse de vastes volumes de données et les tâches administratives, les agents peuvent se concentrer sur le conseil personnalisé, la négociation et la construction d'une relation de confiance — autant de tâches proprement humaines. L'achat d'un logement est pour beaucoup le plus grand investissement de leur vie, impliquant des émotions et des valeurs que les chiffres et les données seuls ne peuvent saisir. Même si la VR et l'IA optimisent la « recherche et la sélection de biens », la confiance entre individus reste indispensable au moment de décider « avec quel bien construire sa vie » — et c'est là que l'agent montre tout son savoir-faire.

L'expansion du marché senior et les nouveaux besoins

L'expansion du marché senior est un thème majeur que l'intermédiation accompagnatrice ne peut ignorer. Au Japon, il est prévu qu'en 2025, environ une personne sur trois aura 65 ans ou plus, et la demande de logements pour les personnes âgées ne fera qu'augmenter.

Par exemple, les déménagements vers des logements sans obstacles (accessibles aux personnes à mobilité réduite), l'achat de maisons multigénérationnelles pour vivre avec leurs enfants, ou les déménagements dans des quartiers proches d'établissements de soins — les demandes immobilières impliquant des personnes âgées ou leurs familles sont multiples. En y ajoutant la vente et la valorisation de biens immobiliers dans le cadre de successions, ou encore la gestion des logements vacants, les questions immobilières liées à la génération senior sont extrêmement variées.

Y répondre exige des connaissances plus larges qu'auparavant : connaissance des établissements de soins et des structures médicales dans le secteur, conseils en succession et valorisation d'actifs, expertise technique en matière d'adaptation des logements. Accueillir dans ses équipes des professionnels issus du secteur de la dépendance ou des titulaires d'une certification de coordinateur pour l'habitat des seniors permettrait de rassurer cette clientèle. C'est là encore tout l'intérêt que des agents aux parcours variés puissent s'épanouir dans ce métier.

Recommandations pour l'avenir

À la lumière de ces tendances en matière de diversité et d'innovation technologique, voici nos recommandations pour les agents en intermédiation accompagnatrice et pour le secteur dans son ensemble.

Élargir ses propres compétences en tant qu'agent

Premièrement, élargir ses compétences en tant qu'agent. En plus des connaissances immobilières et des aptitudes à la négociation, il est désormais essentiel d'acquérir activement des savoirs issus d'autres secteurs et une solide culture numérique. Apprendre une langue étrangère pour pouvoir accompagner des clients internationaux, obtenir des qualifications d'architecte ou de conseiller financier (FP) pour renforcer son expertise — ce type d'effort est très porteur.

Développer sa présence sur les réseaux sociaux et maîtriser les techniques de marketing digital pour construire sa marque personnelle permet de s'imposer comme « la personne à qui confier son projet ». Un agent capable de proposer en guichet unique le conseil en crédit immobilier, les aspects fiscaux, les projets de rénovation — et pas seulement la présentation de biens — sera de plus en plus précieux. Par ailleurs, intégrer activement les services des entreprises de la proptech et maîtriser les derniers outils numériques est également essentiel. L'attitude d'apprentissage permanent est en elle-même source de confiance pour les clients.

Promouvoir la diversité au niveau de l'organisation

Deuxièmement, promouvoir la diversité au niveau de l'organisation. Créer un environnement accueillant des profils variés au sein des agences immobilières et des équipes est la clé du développement du secteur. En recrutant sans distinction de nationalité, de genre ou d'âge les talents les plus compétents, et en introduisant dans l'organisation des perspectives différentes, on stimule l'innovation.

Par exemple, intégrer un agent de nationalité étrangère dans une équipe permet de partager des connaissances sur les usages commerciaux étrangers et de renforcer la capacité à répondre aux investisseurs internationaux. Le partage d'expériences entre agents issus de secteurs différents élargit également la gamme des services de l'équipe dans son ensemble. Il est par ailleurs indispensable d'automatiser les tâches administratives internes par des systèmes afin que les agents puissent se consacrer pleinement aux clients. Favoriser la flexibilité des conditions de travail, en autorisant les activités annexes et le télétravail, permet de créer un environnement où des profils variés peuvent continuer à s'épanouir.

INA&Associates a fait de la transformation de cette diversité en force organisationnelle l'un des piliers de sa stratégie. Nous croyons que la création d'une culture d'entreprise où des agents aux parcours différents se stimulent mutuellement et grandissent ensemble est la source d'une compétitivité durable.

Construire la confiance avec les clients et renforcer la valeur de la marque

Troisièmement, construire la confiance avec les clients et renforcer la valeur de la marque. Précisément parce qu'une organisation accueille des agents aux profils variés, il est essentiel que tous partagent une posture résolument orientée client. En faisant preuve d'expertise individuelle tout en adoptant systématiquement une attitude sincère et centrée sur le client, chacun crée la confiance qui fait dire « c'est à cette personne que je veux confier mon projet ».

Aujourd'hui, la réputation des agents est visible sur les sites d'avis et les réseaux sociaux. Un service exemplaire se propage sous forme de témoignages de gratitude et contribue à renforcer la notoriété de l'agence et de l'agent. À l'inverse, un comportement peu scrupuleux peut se traduire rapidement par une mauvaise réputation. Dans une organisation rassemblant des profils variés, il est impératif de cultiver une culture d'entreprise qui maintient une éthique élevée et une qualité de service irréprochable, tout en valorisant les forces de chacun. Une attention constante à la satisfaction des clients et une démarche d'amélioration continue permettent de bâtir une marque forte — et d'être spontanément choisi lorsque les clients se demandent « à qui acheter mon bien immobilier ».

La diversité, moteur de l'essor du secteur immobilier

Accueillir la diversité et s'adapter à l'innovation technologique sont des éléments indispensables pour ouvrir l'avenir de l'intermédiation accompagnatrice. La collaboration d'agents aux forces complémentaires, le partage de leurs savoir-faire respectifs, permettent de créer des services et des valeurs sans précédent. La transaction immobilière ne se limite plus à la simple vente de biens — elle s'étend à un service global accompagnant les projets de vie et la construction des communautés des clients. Ces évolutions positives insufflent un vent nouveau dans le secteur et en constituent le moteur de développement.

La présence d'agents aux profils variés crée une organisation suffisamment inclusive pour accompagner tout type de client, favorisant un environnement de marché où chacun peut consulter en toute confiance. Associée à la fusion avec la technologie, cette diversité permet de concilier efficacité et excellence de service, avec à la clé une satisfaction client encore accrue. En permettant à chaque agent de valoriser son parcours unique et en promouvant la diversité au niveau organisationnel, le secteur évolue vers un terrain plus ouvert et plus créatif.

Et avant tout, c'est l'ambition partagée de « délivrer la meilleure expérience possible à nos clients » qui doit rester au cœur de la vision de l'intermédiation accompagnatrice de demain. Les agents qui font de la diversité et de la technologie leurs alliés seront des partenaires solides pour accompagner leurs clients dans la réalisation de leurs rêves — et construire ensemble un avenir radieux.

Je suis convaincu que cet avenir est à notre portée.