No passado, as transações imobiliárias priorizavam as informações e o preço do próprio imóvel, e o papel das empresas de intermediação e dos agentes comerciais tendia a se limitar a "pessoas que apresentam imóveis". Porém, na era moderna, com a internet permitindo que qualquer pessoa obtenha facilmente informações sobre imóveis, os clientes passaram a valorizar não apenas "qual imóvel comprar", mas também "de quem comprar". Neste artigo, analisamos o futuro da intermediação consultiva pelos dois eixos da "diversidade" e da "tecnologia", aprofundando as mudanças e possibilidades necessárias para o setor daqui para frente.
As possibilidades da intermediação consultiva e a redefinição do seu papel
Por muito tempo, o modelo de negócios predominante no setor imobiliário era "o imóvel em primeiro lugar". A era em que as empresas eram escolhidas por terem muitos bons imóveis e conseguirem apresentá-los rapidamente continuou por décadas. No entanto, com a disseminação de portais e redes sociais, a assimetria de informações sobre imóveis está sendo rapidamente eliminada. Atualmente, os próprios clientes buscam imóveis na internet, pesquisam os preços de mercado e verificam avaliações, e o valor exigido dos agentes mudou significativamente.
De fato, pesquisas com compradores de imóveis residenciais mostram que "confiabilidade e honestidade" é a qualidade mais valorizada nos agentes, muito acima de outros fatores. Isso demonstra claramente que apenas fornecer informações sobre imóveis não é mais suficiente para se diferenciar. Em uma decisão importante da vida, os clientes buscam não apenas um simples intermediário, mas um parceiro de confiança que pense junto sobre seus planos para o futuro.
Diante dessas mudanças no cenário, o papel da intermediação consultiva evoluiu de "apresentador de imóveis" para "consultor completo de habitação e estilo de vida". A capacidade de proposta que considera toda a vida do cliente — consultas sobre planejamento financeiro, sugestões de mudança adaptadas aos planos de vida futuros, fornecimento de informações sobre a comunidade local — tornou-se essencial. Os agentes que conseguem apoiar os clientes com amplas habilidades e conhecimentos, transformando o papel de "intermediário" tradicional em intermediação consultiva, serão os líderes do setor no futuro.
Na INA&Associates, estamos promovendo exatamente esse modelo de serviço. Cada pessoa combina especialização e capacidade humana, tornando-se uma presença única e insubstituível para o cliente. Essa é a nossa visão.
O novo valor criado pela diversidade
O valor agregado gerado pela entrada de talentos diversos na intermediação consultiva é inestimável. A era em que apenas agentes com perfil uniforme conseguem atender à diversificação das necessidades dos clientes chegou ao fim. Vamos analisar o valor concreto que talentos diversos trazem.
Agentes falantes nativos de línguas estrangeiras
Com a globalização avançando, o mercado imobiliário doméstico japonês também está recebendo cada vez mais investidores e residentes estrangeiros. Aproximadamente 20% dos compradores de apartamentos de alto padrão no centro de Tóquio são investidores estrangeiros, e em 2023 o número de residentes estrangeiros no país ultrapassou 3 milhões pela primeira vez. Nesse contexto, a presença de agentes capazes de atender em inglês ou chinês representa uma enorme vantagem competitiva.
Não se trata apenas de eliminar as barreiras linguísticas. Agentes falantes nativos de línguas estrangeiras conseguem se comunicar compreendendo os costumes comerciais e o contexto cultural do exterior. Por exemplo, quando investidores estrangeiros compram imóveis no Japão, é necessário que compreendam muitos sistemas diferentes dos de seu país natal, como os mecanismos de direito de propriedade japoneses, o sistema tributário e o funcionamento das associações de condomínio. Se houver um agente capaz de explicar essas informações complexas com cuidado no idioma nativo do cliente, as transações poderão avançar com segurança. Como resultado, os vendedores domésticos também podem apresentar seus imóveis a compradores estrangeiros com quem antes não tinham contato, levando à expansão do próprio mercado.
Agentes com formação em arquitetura e gerenciamento de obras
O valor que agentes com formação técnica trazem também não pode ser ignorado. Aqueles com experiência em arquitetura e gerenciamento de obras conseguem dar conselhos com perspectiva especializada sobre a estrutura e a qualidade de construção de imóveis. Dúvidas comuns na compra de imóveis usados, como "Até onde posso reformar esta casa?" ou "Qual será o custo de manutenção no futuro?", podem ser respondidas com precisão por um agente com conhecimento de construção, gerando tranquilidade para o cliente.
No Japão, desde a revisão da Lei de Corretagem Imobiliária em 2018, o uso de inspeções habitacionais (home inspection) no momento da compra de imóveis tem aumentado gradualmente. Um agente que é profissional da construção pode oferecer serviços adicionais além da simples intermediação, como conselhos adequados com base nos resultados dessas inspeções e propostas de reforma consistentes. Especialmente no mercado japonês de imóveis usados, onde há muitas propriedades com anos de uso, a presença de um agente capaz de avaliar profissionalmente a segurança estrutural deve ser um grande fator de tranquilidade para os compradores.
Os pontos fortes de profissionais de outros setores
Profissionais oriundos de outros setores que aproveitam suas experiências anteriores também estão criando novos serviços que antes não existiam. Por exemplo, quem vem do setor financeiro pode utilizar seus conhecimentos sobre financiamento imobiliário e gestão de ativos para aconselhar clientes sobre planejamento financeiro; quem vem do setor de TI é forte em análise de dados e marketing digital, podendo divulgar os atrativos dos imóveis de forma eficaz. Quem vem das áreas de saúde e cuidados pode oferecer conselhos baseados em experiências reais sobre acesso a instalações de cuidados e adaptações de acessibilidade para clientes idosos.
A diversidade de gênero e faixa etária também é igualmente importante. Uma agente com experiência em maternidade que propõe ambientes de moradia com olhar materno, um agente jovem que explora novas faixas de clientes por meio de comunicação nas redes sociais — é possível atender a necessidades que antes eram difíceis de captar. Assim, quando cada agente com seu background variado exerce seus pontos fortes únicos, a qualidade da experiência do cliente aumenta ainda mais.
Inovação tecnológica e o futuro da intermediação consultiva
O avanço tecnológico não ameaça o papel da intermediação consultiva, mas sim amplia suas possibilidades. A onda de digitalização está trazendo grandes inovações nos processos de transação e nos pontos de contato com os clientes. O importante é a perspectiva de como utilizar a tecnologia como "ferramenta" e elevar o valor que só os seres humanos podem criar.
A disseminação de visitas virtuais e tours em VR
A disseminação de visitas online e tours em VR é um exemplo que simboliza a digitalização do setor imobiliário. Com a possibilidade de visitar imóveis a distância, as opções para agentes e clientes se ampliaram enormemente. Impulsionado pela pandemia de COVID-19, a demanda por visitas online a imóveis como alternativa às visitas presenciais expandiu rapidamente, com pesquisas mostrando que 23,4% dos locatários da região metropolitana em 2020 assinaram contratos sem nunca visitar o local, dos quais 13,5% realizaram apenas visitas virtuais.
Atualmente, além de fotos e vídeos, há cada vez mais empresas que implementam tours em VR com câmeras 360 graus, possibilitando visitas imersivas sem sair de casa. Por exemplo, um investidor que mora no exterior e se interessa por um imóvel no Japão pode verificar todos os detalhes pelo VR e tomar a decisão de compra sem precisar vir ao local. Para os agentes, as visitas em VR abrem a possibilidade de se conectar com clientes de todo o país ou mesmo do exterior, com um potencial enorme de expansão da área de atuação.
Digitalização dos procedimentos contratuais
A digitalização dos procedimentos contratuais também avançou significativamente. Antes, presença física e documentação em papel eram obrigatórias para explicações importantes e assinatura de contratos, mas hoje são reconhecidas as explicações importantes por videoconferência (IT重説 online) e contratos eletrônicos, permitindo completar transações de locais distantes. Isso tornou possível realizar contratos suavemente com clientes ocupados ou residentes em outras regiões ou no exterior, e os agentes podem oferecer serviços sem as restrições físicas de antes.
Com a redução do tempo gasto em documentação em papel e procedimentos presenciais, os agentes podem dedicar esse tempo à comunicação e ao trabalho consultivo com os clientes. A eficiência nas tarefas administrativas cria o ambiente para que os agentes se concentrem em seu valor fundamental — acompanhar o cliente e apoiar as melhores escolhas.
O uso da IA e o papel dos seres humanos
O uso da IA (inteligência artificial) também está transformando o trabalho de intermediação. Com a IA realizando avaliações instantâneas de preços de imóveis e chatbots atendendo consultas 24 horas por dia, parte das tarefas rotineiras já está sendo automatizada. Na área de recomendação de imóveis e análise de tendências de mercado, a precisão da IA também melhora dia a dia.
No entanto, mesmo com o avanço da IA, a existência dos agentes não perderá seu significado. Pelo contrário, com a IA assumindo a análise massiva de dados e tarefas administrativas, os agentes poderão se concentrar em consultoria personalizada, negociação e construção de confiança — coisas que só os seres humanos podem fazer. A compra de um imóvel é, para muitas pessoas, a maior compra de suas vidas, e nela estão profundamente envolvidas emoções e valores que não podem ser medidos apenas com números e dados. Mesmo que o VR e a IA tornem mais eficiente a parte de "ver e escolher imóveis", na hora de decidir "em qual imóvel construir sua vida", a relação de confiança entre pessoas é indispensável, e é aí que o talento dos agentes se faz notar.
A expansão do mercado sênior e novas necessidades
A expansão do mercado sênior é um tema importante que a intermediação consultiva não pode ignorar. No Japão, prevê-se que aproximadamente 1 em cada 3 pessoas terá 65 anos ou mais em 2025, e a demanda por habitação para idosos continuará crescendo.
Por exemplo, as consultas imobiliárias envolvendo idosos e suas famílias são diversas: mudança para moradias sem barreiras arquitetônicas, compra de casas intergeracionais para morar com filhos, ou transferência para locais próximos a centros de cuidado. Incluindo também a venda e aproveitamento de imóveis por herança e o enfrentamento do problema de casas abandonadas, os desafios imobiliários em torno da geração sênior são extremamente amplos.
Para lidar com isso, exige-se um conhecimento ainda mais abrangente do que antes: conhecimento sobre acesso a centros de cuidado e instituições médicas, orientação sobre herança e aproveitamento de ativos, e conhecimento técnico sobre reformas de acessibilidade. Se profissionais com experiência no setor de cuidados ou portadores da qualificação de coordenador de habitação para bem-estar forem incorporados como agentes, será possível criar uma estrutura que também proporcione tranquilidade aos clientes sêniors. Aqui também reside o significado de talentos com backgrounds diversos atuando como agentes.
Recomendações para o futuro
Com base nas tendências de diversidade e inovação tecnológica descritas acima, apresentamos recomendações de ações que os intermediadores consultivos individuais e o setor como um todo devem adotar.
Ampliação do conjunto de habilidades dos próprios agentes
Em primeiro lugar, a ampliação do conjunto de habilidades dos próprios agentes. Além do conhecimento imobiliário e da capacidade de negociação tradicionais, é necessário adquirir ativamente conhecimentos de outros setores e literacia digital. Por exemplo, aprender idiomas para atender também clientes estrangeiros, ou aprofundar a especialização obtendo qualificações como arquiteto ou planejador financeiro (FP).
Além disso, aprender a comunicação em redes sociais e técnicas de marketing digital para utilizá-las na construção de marca pessoal permite criar uma presença que faça as pessoas pensarem "quero confiar nesta pessoa". Agentes capazes de realizar em um único atendimento não apenas a apresentação de imóveis, mas também orientações sobre financiamento imobiliário e tributação, e propostas de reforma, serão cada vez mais valorizados. Além disso, é importante adotar ativamente serviços de empresas de tecnologia imobiliária e estar familiarizado com as ferramentas de TI mais recentes. A postura de aprendizado contínuo em si conecta-se à confiança dos clientes.
Promoção da diversidade como organização
Em segundo lugar, a promoção da diversidade como organização. Criar um ambiente que acolha talentos diversos nas empresas imobiliárias e equipes é a chave para o desenvolvimento do setor. Contratar talentos excelentes independentemente de nacionalidade, gênero ou idade no recrutamento, e trazer perspectivas diferentes para dentro da organização, promove a inovação.
Por exemplo, adicionar um agente de nacionalidade estrangeira à equipe compartilha conhecimentos sobre costumes comerciais do exterior, aumentando a capacidade de atendimento a investidores estrangeiros. Quando funcionários oriundos de outros setores compartilham suas experiências entre si, a amplitude dos serviços de toda a equipe também se amplia. Também é indispensável criar uma estrutura que automatize tarefas administrativas internas com sistemas e apoie os agentes para que possam se dedicar ao atendimento aos clientes. Além disso, é importante aumentar a flexibilidade nos métodos de trabalho e criar um ambiente que permita a talentos variados continuar exercendo suas capacidades, tolerando trabalhos paralelos e trabalho remoto.
Na INA&Associates, transformar essa diversidade em um ponto forte da organização é um dos pilares da gestão. Acreditamos que a criação de uma cultura organizacional em que agentes com diferentes backgrounds se estimulam mutuamente e podem crescer juntos é a fonte de competitividade sustentável.
Construção de confiança com os clientes e valorização da marca
Em terceiro lugar, a construção de confiança com os clientes e a valorização da marca. Justamente por ser uma organização com agentes diversos, é importante manter consistentemente uma postura "centrada no cliente". Ao mesmo tempo em que cada pessoa exerce sua especialização, cultivar uma resposta honesta sempre na perspectiva do cliente gera a confiança de "posso confiar nesta pessoa".
Hoje em dia, a reputação dos agentes é visível em sites de avaliação e redes sociais. Um bom atendimento se espalha como vozes de gratidão, o que por sua vez leva ao aumento da força de marca da empresa e do agente individualmente. Por outro lado, um atendimento desonesto se espalha rapidamente como má reputação. Em uma organização onde se reúnem talentos diversos, é indispensável cultivar uma cultura empresarial que mantenha alta ética e qualidade de serviço aproveitando os pontos fortes de cada um. A postura de estar sempre consciente da satisfação do cliente e continuar melhorando resulta na construção de uma marca forte, levando a se tornar a primeira escolha quando os clientes pensam "de quem comprar um imóvel".
A diversidade acelera o desenvolvimento do setor imobiliário
Acolher a diversidade e se adaptar à inovação tecnológica são elementos indispensáveis para abrir o futuro da intermediação consultiva. Agentes com diferentes pontos fortes colaborando e compartilhando seus conhecimentos criam serviços e valores inéditos. As transações imobiliárias vão além da simples compra e venda de imóveis, expandindo-se para um serviço abrangente que apoia o planejamento de vida dos clientes e a construção de comunidades. Essas mudanças positivas trazem ventos novos ao setor imobiliário e se tornam a força motriz que acelera seu desenvolvimento.
Com agentes diversos, cria-se uma estrutura receptiva capaz de acompanhar qualquer cliente, e um ambiente de mercado onde é possível consultar com tranquilidade se desenvolve. Combinado com a integração da tecnologia, é possível compatibilizar eficiência e elevação do nível de serviço, esperando-se uma melhoria ainda maior na satisfação dos clientes. Com cada agente usando seu background como arma e a organização promovendo a diversidade, o setor deverá evoluir para um campo mais aberto e cheio de criatividade.
E, acima de tudo, o desejo compartilhado de "oferecer a melhor experiência ao cliente" deve ser o centro da visão futura da intermediação consultiva. Agentes que têm a diversidade e a tecnologia como aliados certamente construirão um futuro brilhante como parceiros de confiança que apoiam a realização dos sonhos dos clientes.
Acredito que esse futuro certamente chegará.
