과거 부동산 거래에서는 물건 자체의 정보나 가격이 중시되었고, 중개회사나 영업 담당자의 역할은 '물건을 소개하는 사람'에 그치는 경향이 있었습니다. 그러나 현대에는 인터넷을 통해 누구나 손쉽게 물건 정보를 얻을 수 있게 되어, 고객은 '어떤 물건을 살 것인가'뿐만 아니라 '누구에게서 살 것인가'를 중시하게 되었습니다. 본 기사에서는 동행형 중개의 미래를 '다양성'과 '테크놀로지'라는 두 가지 축으로 고찰하고, 앞으로의 업계에 필요한 변화와 가능성에 대해 깊이 파헤쳐 보겠습니다.
동행형 중개의 가능성과 역할의 재정의
부동산 업계는 오랫동안 '물건 중심'의 비즈니스 모델이 주류였습니다. 좋은 물건을 많이 보유하고 신속하게 소개할 수 있는 회사가 선택받는——그런 시대가 계속되어 왔습니다. 그러나 포털 사이트와 SNS의 보급으로 물건 정보의 비대칭성은 빠르게 해소되고 있습니다. 고객 스스로가 인터넷으로 물건을 찾고, 시세를 조사하고, 후기를 확인할 수 있는 현재, 담당자에게 요구되는 가치는 크게 변화하고 있습니다.
실제로, 주택 구매자 조사에서 담당자에게 요구하는 자질로 '신뢰성·성실함'이 다른 요소를 크게 웃돌아 가장 중시되고 있습니다. 이는 물건 정보 제공만으로는 더 이상 차별화가 되지 않는다는 것을 명확하게 보여줍니다. 고객은 인생의 큰 결단에 있어서 단순한 중개인이 아니라, 자신의 미래 설계를 함께 생각해 줄 신뢰할 수 있는 파트너를 원하고 있습니다.
이러한 시대의 변화를 받아들여, 동행형 중개의 역할은 '물건 소개자'에서 '주거와 삶의 종합 컨설턴트'로 진화하고 있습니다. 자금 계획 상담, 미래의 라이프플랜에 맞춘 이사 제안, 지역 커뮤니티 정보 제공 등, 고객의 삶 전체를 내다보는 제안력이 요구되게 되었습니다. 기존의 '중개인'에서 동행형 중개로 역할을 바꾸어, 폭넓은 기술과 지식으로 고객을 지원할 수 있는 담당자야말로 앞으로의 업계를 이끌어 갈 것입니다.
INA&Associates에서는 바로 이 서비스 모델을 추진하고 있습니다. 한 사람 한 사람이 전문성과 인간적인 매력을 겸비하고, 고객에게 있어 유일무이한 존재가 되는 것. 그것이 우리가 추구하는 모습입니다.
다양성이 만들어내는 새로운 가치
동행형 중개에 다양한 인재가 참여함으로써 생겨나는 부가가치는 헤아릴 수 없을 정도입니다. 획일적인 배경을 가진 영업 담당자만으로는 다양화되는 고객 니즈에 충분히 대응하기 어려운 시대가 도래하고 있습니다. 여기서는 다양한 인재가 가져다주는 구체적인 가치에 대해 살펴보겠습니다.
외국어 원어민 담당자
글로벌화가 진행되는 현재, 일본 국내 부동산 시장에도 해외에서 오는 투자자와 거주자가 증가하고 있습니다. 도쿄 도심의 고급 맨션 구매자의 약 20%는 외국인 투자자이며, 2023년에는 재류 외국인 수가 전국적으로 처음으로 300만 명을 넘었습니다. 이러한 상황에서 영어나 중국어 대응이 가능한 담당자의 존재는 매우 큰 강점이 됩니다.
언어의 장벽을 없앨 수 있을 뿐만이 아닙니다. 외국어 원어민 담당자는 해외의 비즈니스 관습이나 문화적 배경을 이해한 위에 커뮤니케이션을 취할 수 있습니다. 예를 들어, 해외 투자자가 일본 부동산을 구매할 때에는 일본 특유의 권리 관계 구조나 세제, 관리 조합 운영 방법 등 본국과는 다른 많은 제도를 이해시킬 필요가 있습니다. 이러한 복잡한 정보를 고객의 모국어로 친절하게 설명할 수 있는 담당자가 있다면, 안심하고 거래를 진행할 수 있습니다. 그 결과, 국내 판매자도 기존에는 접점이 없었던 해외 구매자층에 물건을 어필할 수 있게 되어, 시장 자체의 확대로 이어집니다.
건축사·시공 관리 출신 담당자
기술계 배경을 가진 담당자가 가져다주는 가치도 간과할 수 없습니다. 건축사나 시공 관리 경험을 가진 그들은 물건의 구조나 시공 품질에 대해 전문적인 관점에서 조언할 수 있습니다. 중고 주택 구매 시 자주 있는 '이 집은 어디까지 리폼이 가능한가', '앞으로의 수선 비용은 어느 정도인가'라는 불안에도, 건축 지식이 있는 담당자라면 정확하게 답할 수 있어 고객의 안심감으로 이어집니다.
일본에서는 2018년 택지건물거래업법 개정 이후, 주택 구매 시 건물 상황 조사(홈 인스펙션)를 활용하는 사례가 점차 증가하고 있습니다. 건축 전문가인 담당자라면 이러한 조사 결과를 바탕으로 적절한 조언과 리노베이션 제안까지 일관되게 진행할 수 있으므로, 단순한 중개 이상의 부가 서비스를 제공할 수 있습니다. 특히 건축 연수가 오래된 물건이 많은 일본의 중고 주택 시장에서, 구조적 안전성을 전문적으로 평가할 수 있는 담당자의 존재는 구매자에게 큰 안심이 될 것입니다.
이종 업계 출신자의 강점
이종 업계 출신자가 이전 직장의 경험을 살림으로써, 기존에는 없었던 새로운 서비스도 탄생하고 있습니다. 예를 들어 금융 업계 출신자라면 주택 융자나 자산 운용의 지식을 활용하여 고객의 자금 계획을 조언할 수 있고, IT 업계 출신자라면 데이터 분석이나 온라인 마케팅에 강해 물건의 매력을 효과적으로 발신할 수 있습니다. 의료·간호 업계 출신자라면 고령의 고객에 대해 요양 시설로의 접근이나 주거 환경의 배리어 프리 대응에 대해 실제 경험에 기반한 조언이 가능합니다.
성별이나 연령의 다양성도 마찬가지입니다. 육아 경험을 가진 여성 담당자가 엄마의 시선으로 주거 환경을 제안하거나, 젊은 세대의 담당자가 SNS를 구사한 정보 발신으로 새로운 고객층을 개척하는 등, 지금까지 파악하기 어려웠던 니즈에 응할 수 있게 됩니다. 이처럼 다채로운 배경을 가진 담당자 각각이 독자적인 강점을 발휘하면, 고객 경험의 질은 한층 더 높아질 것입니다.
기술 혁신과 동행형 중개의 미래
테크놀로지의 진보는 동행형 중개의 역할을 위협하는 것이 아니라, 오히려 그 가능성을 넓히는 것입니다. 디지털화의 물결은 거래 프로세스나 고객과의 접점에 큰 혁신을 가져오고 있습니다. 중요한 것은 테크놀로지를 어떻게 '도구'로서 활용하고, 인간만이 할 수 있는 가치를 높여 갈 것인가라는 시점입니다.
온라인 내람·VR 내람의 보급
온라인 내람이나 VR 내람의 보급은 부동산 업계의 디지털화를 상징하는 사례입니다. 멀리 있으면서도 물건의 사전 방문이 가능해짐으로써, 담당자와 고객 양측의 선택지가 크게 넓어졌습니다. 코로나19의 영향도 더해져 대면 안내를 대신하는 온라인 물건 견학 니즈가 급격히 확대되었으며, 수도권의 2020년도 임대 계약자 중 한 번도 현지를 보지 않고 계약한 사람이 23.4%에 달했고, 그 중 13.5%는 온라인 내람만 했다는 조사 결과도 있습니다.
이제는 사진이나 동영상에 더해 360도 카메라를 이용한 VR 투어를 도입하는 회사도 늘어났으며, 집에 있으면서도 생생한 내람이 가능한 시대입니다. 예를 들어 해외에 사는 투자자가 일본 물건에 관심을 가진 경우에도, 현지에 오지 않고도 VR로 세부 사항까지 확인하고 구매 판단이 가능해지고 있습니다. 담당자에게 있어서는 VR 내람을 계기로 전국 또는 해외의 고객과도 연결될 수 있게 되어, 상권이 비약적으로 확대될 가능성이 있습니다.
계약 절차의 디지털화
계약 절차의 디지털화도 크게 진전되었습니다. 과거에는 중요 사항 설명이나 계약 체결을 위해서는 대면과 서면이 필수였지만, 지금은 화상 회의를 사용한 IT 중요 설명(온라인 중요 사항 설명)이나 전자 계약이 인정되어, 먼 곳에서도 거래를 완결할 수 있게 되었습니다. 이로 인해 바쁜 고객이나 지방·해외에 거주하는 고객과도 원활하게 계약이 가능해졌으며, 담당자는 물리적 제약에 구애받지 않고 서비스를 제공할 수 있습니다.
종이 서류나 대면 절차에 소비되던 시간이 단축됨으로써, 담당자는 그만큼을 고객과의 커뮤니케이션이나 컨설팅에 할애할 수 있습니다. 사무적인 작업의 효율화는 담당자 본래의 가치——고객에게 다가가 최적의 선택을 지원하는 것——에 집중하기 위한 환경을 갖추어 줍니다.
AI 활용과 인간의 역할
AI(인공지능)의 활용도 중개 업무에 변화를 가져오고 있습니다. AI가 물건의 가격 사정을 순식간에 행하거나, 챗봇이 문의에 24시간 대응하는 등, 정형적인 업무의 일부는 자동화가 진행되고 있습니다. 물건 추천이나 시장 동향 분석 같은 영역에서도 AI의 정밀도는 날마다 향상되고 있습니다.
그러나 AI가 발달해도 담당자의 존재 의의가 사라지는 것은 아닙니다. 오히려 AI가 방대한 데이터 분석이나 사무 작업을 담당함으로써, 담당자는 인간만이 할 수 있는 세심한 컨설팅이나 협상, 신뢰 구축에 집중할 수 있게 됩니다. 주택 구매는 많은 사람에게 있어 인생 최대의 구매이며, 거기에는 숫자나 데이터만으로는 측정할 수 없는 감정이나 가치관이 깊게 관련되어 있습니다. VR이나 AI에 의해 '물건을 보는·선택하는' 부분이 효율화되어도, 최종적으로 '어떤 물건에서 인생을 쌓아갈 것인가'를 결정할 때에는 인간 사이의 신뢰 관계가 불가결하며, 거기에 담당자의 솜씨가 발휘될 여지가 남을 것입니다.
시니어 시장의 확대와 새로운 니즈
시니어 시장의 확대는 동행형 중개에 있어서 간과할 수 없는 중요한 테마입니다. 일본에서는 2025년에 인구의 약 3명 중 1명이 65세 이상이 될 것으로 예측되고 있으며, 고령자용 주택 니즈는 앞으로 더욱 증가할 것입니다.
예를 들어 단차가 없는 배리어 프리 주택으로의 이사, 자녀 세대와 동거하기 위한 이세대 주택 구매, 혹은 요양 시설에 가까운 위치로의 전거 등, 고령자나 그 가족이 관련된 부동산 상담은 다양합니다. 나아가 상속에 따른 부동산 매각·활용, 빈집 문제 대응 등도 포함하면, 시니어 세대를 둘러싼 부동산 과제는 매우 넓어집니다.
그 대응에는 요양 시설이나 의료 기관으로의 접근 지식, 상속·자산 활용에 관한 조언, 배리어 프리 개수의 기술적 지식 등, 기존 이상으로 폭넓은 지식이 요구됩니다. 간호 업계 경험자나 복지 주거 환경 코디네이터 자격 보유자 등을 담당자로 맞이한다면, 시니어 고객도 안심할 수 있는 체제를 갖출 수 있을 것입니다. 여기에도 다양한 배경을 가진 인재가 담당자로서 활약할 의의가 있습니다.
미래를 향한 제언
이상과 같은 다양성과 기술 혁신의 흐름을 바탕으로, 동행형 중개 개인 및 업계 전체가 취해야 할 행동을 제언합니다.
담당자 자신의 스킬셋 확충
첫 번째로, 담당자 자신의 스킬셋 확충입니다. 기존의 부동산 지식·협상력에 더해, 이종 업계의 지식이나 IT 리터러시를 적극적으로 익히는 것이 요구됩니다. 예를 들어 어학을 습득하여 해외 고객에게도 대응할 수 있도록 하거나, 건축사나 FP(파이낸셜 플래너)의 자격 취득으로 전문성을 높이는 노력이 유효합니다.
또한 SNS 발신이나 디지털 마케팅 수법을 배워 자기 브랜딩에 활용하면, '이 사람에게 맡기고 싶다'고 생각되는 존재감을 구축할 수 있습니다. 물건 소개뿐만 아니라 주택 융자나 세제 조언, 리폼 제안까지 원스톱으로 진행할 수 있는 담당자는 앞으로 더욱 중요시될 것입니다. 나아가 부동산 테크 기업의 서비스를 적극적으로 도입하거나 최신 IT 도구에 숙달해 두는 것도 중요합니다. 계속 배우는 자세 그 자체가 고객으로부터의 신뢰로 이어집니다.
조직으로서의 다양성 추진
두 번째로, 조직으로서의 다양성 추진입니다. 부동산 회사나 팀 단위로 다양한 인재를 받아들이는 토양을 만드는 것이 업계 발전의 열쇠가 됩니다. 채용에 있어서 국적·성별·연령을 불문하고 우수한 인재를 등용하고, 조직 내에 다른 시점을 도입함으로써 혁신이 촉진됩니다.
예를 들어 외국 국적의 담당자를 팀에 추가하면 해외의 비즈니스 관습에 관한 지식이 공유되어 해외 투자자에 대한 대응력이 높아집니다. 이종 업계 출신 직원들이 서로의 경험을 공유함으로써 팀 전체의 서비스 폭도 넓어질 것입니다. 또한 사내 사무 작업을 시스템으로 자동화하여 담당자가 고객 대응에 전념할 수 있도록 지원하는 체제 구축도 빠뜨릴 수 없습니다. 나아가 일하는 방식의 유연성을 높이고 부업이나 리모트 워크를 허용함으로써, 다채로운 인재가 능력을 발휘할 수 있는 환경을 갖추는 것도 중요합니다.
INA&Associates에서는 이러한 다양성을 조직의 강점으로 바꾸는 것을 경영의 기둥 중 하나로 삼고 있습니다. 다른 배경을 가진 담당자들이 서로 자극하며 성장할 수 있는——그러한 조직 문화의 조성이야말로 지속적인 경쟁력의 원천이라고 생각합니다.
고객과의 신뢰 구축과 브랜드 가치의 향상
세 번째로, 고객과의 신뢰 구축과 브랜드 가치의 향상입니다. 다양한 담당자가 있는 조직이기에, 공통으로 '고객 본위'의 자세를 관철하는 것이 중요합니다. 한 사람 한 사람이 전문성을 발휘하는 동시에, 항상 고객의 입장에 선 성실한 대응을 마음에 새김으로써, '이 사람이라면 맡길 수 있다'는 신뢰가 생겨납니다.
요즈음은 구전 사이트나 SNS에서 담당자의 평판이 가시화되는 시대입니다. 좋은 대응은 감사의 목소리로 퍼져 나가, 나아가 회사나 담당자 개인의 브랜드력 향상으로 이어집니다. 반대로 불성실한 대응이 있다면 순식간에 악평이 퍼져버릴 것입니다. 다양한 인재가 모인 조직에서는 서로의 강점을 살리면서 높은 윤리관과 서비스 품질을 유지하는 기업 문화를 조성하는 것이 필수적입니다. 고객 만족도를 항상 의식하고 개선을 계속하는 자세가 결과적으로 강한 브랜드를 구축하며, '고객이 누구에게서 부동산을 살 것인가'를 생각할 때 가장 먼저 선택받는 존재로 이어집니다.
다양성이 부동산 업계의 발전을 가속시킨다
다양성을 받아들이고 기술 혁신에 적응하는 것은 동행형 중개의 미래를 개척하는 데 있어서 불가결한 요소입니다. 다른 강점을 가진 담당자들이 협력하여 각각의 지식을 내놓음으로써, 지금까지 없었던 서비스와 가치가 창조됩니다. 부동산 거래는 단순히 물건의 매매에 그치지 않고, 고객의 인생 설계나 커뮤니티 구축까지 지원하는 종합적인 서비스로 확장되어 갈 것입니다. 이러한 긍정적인 변화는 부동산 업계에 새로운 바람을 불어넣어 발전을 가속시키는 원동력이 됩니다.
다양한 담당자가 있음으로써 어떤 고객에게도 다가갈 수 있는 깊은 체제가 생겨나고, 안심하고 상담할 수 있는 시장 환경이 갖추어져 갑니다. 테크놀로지와의 융합도 더해져, 효율화와 서비스 고도화의 양립이 가능해지고, 고객 만족도의 더 한층 향상이 기대됩니다. 담당자 한 사람 한 사람이 자신의 배경을 무기로 활약하고, 조직으로서도 다양성을 추진함으로써, 업계는 보다 개방되고 창의성 넘치는 필드로 진화할 것입니다.
그리고 무엇보다도, '고객에게 최상의 경험을 전하고 싶다'는 마음을 공유하는 것이, 미래의 동행형 중개 모습의 중심에 놓여야 할 것입니다. 다양성과 기술을 우군으로 삼은 담당자는 고객의 꿈의 실현을 지원하는 든든한 파트너로서, 밝은 미래를 만들어 나갈 것입니다.
저는 그러한 미래가 반드시 찾아올 것이라고 믿습니다.
