Quando alguém nos procura em busca de orientação, aceitar tudo nem sempre é o caminho da honestidade. Se assumimos um trabalho em que não podemos realmente ajudar, tanto o cliente quanto nossos colaboradores acabam sofrendo. Essa ideia — de que dizer sim a todos é uma forma de desonestidade — está profundamente enraizada no modo como as empresas japonesas sérias entendem o serviço, e pode causar estranheza a um leitor ocidental habituado ao princípio de que "o cliente tem sempre razão".
Escolher os clientes não significa afastar quem não nos agrada. Significa examinar com honestidade, logo no primeiro contato, se é uma relação na qual podemos entregar valor com responsabilidade. É também uma responsabilidade de gestão: proteger os colaboradores, os clientes atuais e a confiança que a empresa construiu.
Pontos principais deste artigo
- Escolher os clientes não é excluir, mas deixar claro o valor que podemos oferecer e a confiança que devemos proteger.
- Orientação ao cliente não é aceitar tudo, mas construir um valor saudável junto com o cliente.
- A empresa tem a responsabilidade de proteger o tempo, a qualidade e a segurança psicológica de seus colaboradores e clientes atuais.
- No setor imobiliário, em que ativos, contratos e gestão se prolongam por muitos anos, não se deve forçar uma relação sem confiança mútua.
O que significa escolher os clientes?
Escolher os clientes não significa menosprezar ninguém. Significa escolher as relações nas quais podemos entregar valor com responsabilidade. É uma inversão de perspectiva tipicamente japonesa: enquanto muitos mercados ocidentais se perguntam como conquistar e reter cada cliente, aqui a primeira pergunta é se a relação pode, simplesmente, ser atendida com integridade.
Nenhuma empresa consegue atender a todas as expectativas. Há áreas em que somos fortes e consultas nas quais dificilmente podemos ajudar. Às vezes é difícil construir uma relação de confiança desde o início.
Se aceitamos o trabalho deixando esse ponto na ambiguidade, no curto prazo isso vira faturamento. Mas depois surgem os descompassos nas explicações, as diferenças de expectativa e o desgaste da equipe. No fim, também não se torna um bom trabalho para o cliente.
Escolher os clientes é ser honesto logo na porta de entrada. Dizemos com clareza o que podemos e o que não podemos fazer. Quando sentimos que não combina, não nos forçamos a assumir. Esse discernimento também é responsabilidade da empresa.
Orientação ao cliente não é submissão
Orientação ao cliente não é aceitar tudo o que o cliente diz. É a postura de escolher juntos, olhando para o longo prazo, a decisão que de fato beneficia o cliente.
A Agência de Assuntos do Consumidor do Japão (消費者庁, Shōhisha-chō, o órgão nacional de proteção ao consumidor) promove a "gestão orientada ao consumidor" (消費者志向経営, shōhisha-shikō keiei) como uma gestão que eleva o valor social por meio da cocriação e da colaboração com os consumidores. O essencial aqui é que a empresa tenha consciência de sua responsabilidade social e mostre, por meio de sua atividade principal, que tipo de sociedade pretende construir.
Em outras palavras, orientação ao cliente não é "uma gestão que faz o que mandam". É uma gestão que, valorizando a satisfação e a confiança do cliente, constrói com ele um valor desejável para a sociedade.
Imagine, por exemplo, que numa venda de imóvel o cliente diga: "Faça parecer caro de qualquer jeito e venda rápido". No curto prazo, talvez seja mais cômodo seguir essa expectativa. Mas explicações mal fundamentadas e expectativas infladas destroem a confiança mais adiante.
Como escrevi em A importância de construir confiança nas vendas imobiliárias, a honestidade é o alicerce que vem antes dos resultados. Orientação ao cliente não é a postura de dizer apenas o que é agradável de ouvir.
Por que escolher os clientes protege os talentos?
Escolher os clientes é também proteger os talentos — o que na INA chamamos de 人財 (jinzai, literalmente "ativos humanos", uma reescrita deliberada da palavra comum para "pessoal" que expressa que as pessoas são um tesouro, e não um recurso a ser consumido). A empresa tem a responsabilidade de proteger um ambiente em que os colaboradores possam trabalhar com integridade.
Quem atua na linha de frente fica no contato mais direto com o cliente. Essas pessoas explicam com cuidado, coordenam, às vezes pedem desculpas e enfrentam exigências difíceis. Esse trabalho tem uma carga emocional.
É claro que acolher reclamações e insatisfações é importante. Há muito a aprender com a voz do cliente. Mas quando o conteúdo ou os meios de uma exigência são indevidos segundo as normas sociais e prejudicam o ambiente de trabalho dos colaboradores, isso se torna um problema a ser tratado como assédio do cliente.
Em seus materiais de conscientização, a Agência de Assuntos do Consumidor descreve o "assédio do cliente" (カスタマーハラスメント, kasutamā harasumento, frequentemente abreviado como kasu-hara) como condutas de clientes ou parceiros comerciais cujos meios ou forma de buscar uma exigência são indevidos segundo as normas sociais e prejudicam o ambiente de trabalho. O Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar (厚生労働省, Kōsei-rōdō-shō, MHLW) também apoia a elaboração de manuais de prevenção adaptados a cada setor. Diferentemente de mercados onde "o cliente tem sempre razão" é tratado quase como lei, o Japão começou a traçar uma linha explícita ali onde as exigências do cliente cruzam para o dano.
Se a empresa repete sem parar "é o cliente, não tem jeito", os talentos se desgastam. Os colaboradores mais íntegros culpam a si mesmos. Por isso o gestor precisa traçar uma linha.
Proteger os talentos não é menosprezar o cliente. Pelo contrário, é a condição para continuar oferecendo um bom serviço.
A responsabilidade de escolher clientes no setor imobiliário
No setor imobiliário, a responsabilidade de escolher os clientes pesa muito, porque é um trabalho que não termina com o contrato. Os valores envolvidos são altos e as relações duram bastante tempo.
O imóvel carrega o peso de grandes somas de dinheiro. Moradia, herança, gestão de aluguéis, ativos empresariais, relação com a comunidade local — tudo isso toca profundamente a vida e o patrimônio das pessoas. Por isso, avançar sem confiança mútua acaba se transformando em um grande problema.
Por exemplo, mesmo havendo um pedido para nos confiar a gestão, a visão do cliente sobre reparos e relação com inquilinos pode não coincidir em nada com a nossa. Se ele não ouve as explicações necessárias e julga apenas pelo custo de curto prazo, não conseguimos proteger a qualidade do trabalho no dia a dia.
Nesses momentos, a empresa precisa ter a coragem de dizer: "Com a nossa forma de trabalhar, talvez não consigamos ajudá-lo". Isso não é fuga. É, ao contrário, o discernimento de evitar assumir à força uma relação que deixaria ambos os lados infelizes.
Como mencionei em Por que os mais ricos não confiam em seus consultores, a confiança não nasce apenas de palavras agradáveis. Dizer a verdade com honestidade — inclusive a possibilidade de não haver compatibilidade — é o que leva à confiança de longo prazo.
A linha que a INA valoriza
A linha que a INA valoriza não é uma linha para rejeitar pessoas. É uma linha para não deixar nebulosos os valores que devemos proteger.
Queremos ser honestos com nossos clientes. Justamente por isso, não dizemos que podemos fazer o que não podemos. Não alimentamos expectativas sem fundamento. Não impomos cargas absurdas aos colaboradores só para disfarçar o momento.
Porque essa linha existe, é possível assumir desafios com tranquilidade. Os colaboradores sentem que a empresa os protege. E os clientes passam a nos ver como uma empresa que lhes diz verdades difíceis de ouvir.
Uma vez, houve uma consulta que, olhando só pelas condições, era atraente, mas cuja forma de condução me deixou um forte incômodo. Fechar o contrato às pressas teria virado faturamento. No entanto, as premissas das explicações não se encaixavam e faltava consideração com as pessoas envolvidas. Então paramos por um momento e propusemos organizar as premissas antes de prosseguir.
Como resultado, a velocidade daquele momento diminuiu. Mas depois nos disseram: "Ainda bem que vocês nos pararam no início". A responsabilidade de escolher os clientes é, às vezes, ter a coragem de não prosseguir.
Como escrevi em O trabalho humano que permanecerá no setor imobiliário, o que permanece na era da IA é a responsabilidade do julgamento. Com quem, em que tipo de relação e o que proteger — é aí que está o trabalho do ser humano.
Uma empresa que escolhe seus clientes também é escolhida por eles
Uma empresa que escolhe seus clientes acaba sendo escolhida por eles. Quanto mais clara é a empresa sobre aquilo que valoriza, mais fácil é confiar em seu julgamento.
Uma empresa que se molda a todos parece gentil à primeira vista. Mas, quando seus critérios são vagos, tanto colaboradores quanto clientes se perdem, pois não conseguem ver o que a empresa realmente valoriza.
Por outro lado, uma empresa com critérios é fortemente confiada por quem combina com ela. Explicações honestas, uma fronteira clara entre o que pode e o que não pode fazer e cuidado com as relações de longo prazo — uma empresa assim atrai clientes que compartilham os mesmos valores.
É claro que escolher exige cautela. Não se deve julgar por preconceito nem por simpatia ou antipatia pessoal. Em vez de traçar linhas por atributos, julga-se por valores, relação de confiança, propósito e o valor que se pode oferecer. Errar nesse ponto transforma responsabilidade em arrogância.
É justamente por isso que as palavras "escolher os clientes" pesam tanto.
Conclusão | Escolher é proteger
Escolher os clientes não é excluir. É proteger. É uma decisão de gestão que protege o cliente, protege os talentos, protege a confiança da empresa e protege um valor que perdura.
Orientação ao cliente não é aceitar tudo. É construir, junto com o cliente, um valor saudável e sustentável. Para isso, às vezes é preciso a coragem de não assumir um trabalho.
A INA encara cada consulta com sinceridade. Mas não aceita cada pedido de forma incondicional. É uma relação na qual podemos entregar valor? Uma relação na qual podemos proteger os talentos? Uma relação que leva à confiança de longo prazo? Examinamos isso com cuidado.
A responsabilidade de escolher os clientes questiona o caráter da empresa. Antes de ser uma empresa que agrada a todos, prefiro ser uma empresa honesta com os valores que precisa proteger. É nisso que acredito.
Perguntas frequentes (FAQ)
Q1. Escolher os clientes não é falta de educação?
A. Não é falta de educação; pode ser o julgamento mais sincero. Forçar uma relação na qual não se pode entregar valor é mais desonesto.
Q2. Orientação ao cliente e escolher os clientes não se contradizem?
A. Não se contradizem. Orientação ao cliente não é submissão, mas a postura de construir um valor saudável em conjunto, dentro de uma relação de confiança.
Q3. Que tipos de relação com clientes devem ser reavaliados?
A. Relações em que não se conseguem compartilhar o propósito e as premissas, e que prejudicam o ambiente de trabalho dos colaboradores ou a qualidade entregue aos clientes atuais, precisam ser reavaliadas.
Q4. Que critérios uma imobiliária deve usar para escolher seus clientes?
A. Não os atributos, mas o propósito, a relação de confiança, a compreensão das explicações e a possibilidade de entregar valor no longo prazo.
Leituras recomendadas
Citações e referências
- 消費者庁 (Agência de Assuntos do Consumidor, Japão), "Conhecer a gestão orientada ao consumidor"
- 消費者庁 (Agência de Assuntos do Consumidor, Japão), "Atividades de conscientização do consumidor para a prevenção do assédio do cliente"
- 厚生労働省 (Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar, MHLW), "Manuais empresariais por setor para o combate ao assédio do cliente"
