當有人前來諮詢時，全盤接受未必就是誠實。倘若勉強承接我們其實無力勝任的委託，客戶與員工都會因此受苦。在日本，認真做事的企業普遍認為，對誰都說「好」反而是一種不誠實——這一點，或許與西方「顧客永遠是對的」的直覺並不相同。
選擇客戶，並不是排斥自己不喜歡的對象。而是在最初接觸的入口處，誠實地判斷：這是否是一段我們能夠負責任地交付價值的關係。這同時也是一種經營責任——守護員工、守護既有客戶、守護公司所累積的信任。
本文要點
- 選擇客戶不是排斥，而是明確自己能提供的價值與必須守護的信任。
- 客戶導向並不是來者不拒，而是與客戶共同創造健康價值的態度。
- 公司有責任守護員工與既有客戶的時間、品質與心理安全感。
- 在不動產行業，資產、合約、管理都會長期牽連，因此不應勉強維繫缺乏相互信任的關係。
選擇客戶究竟是什麼意思？
選擇客戶，並不是看不起任何人。而是選擇那些我們能夠負責任地交付價值的關係。這是一種頗具日本特色的視角轉換：在許多西方市場，問題在於如何贏得並留住每一位客戶；而在這裡，最初要問的是——這段關係是否根本能夠以誠信去服務。
沒有一家公司能夠回應所有期待。有擅長的領域，也有難以幫上忙的諮詢。有時，從一開始就難以建立信任關係。
倘若在這裡含糊其辭地接單，短期內確實是營收。但之後會出現說明上的偏差、期待值的落差，以及現場的疲憊。結果，對客戶而言也算不上一份好工作。
選擇客戶，就是在入口處保持誠實。把「我們能做的」與「做不到的」清楚地說出來。一旦感到不合適，就不勉強攬下。我認為，這項判斷也是公司的責任。
客戶導向不是一味迎合
客戶導向，並不是客戶說什麼都照單全收。而是著眼長遠，與客戶一起選擇真正對其有益的判斷。
日本消費者廳（消費者庁，Shōhisha-chō，日本負責消費者保護的主管機關）推動「消費者導向經營」（消費者志向経営），即透過與消費者共創、協作來提升社會價值的經營方式。這裡的關鍵在於：經營者要自覺承擔社會責任，並透過本業表明自己想要實現一個怎樣的社會。
也就是說，客戶導向並不是「叫做什麼就做什麼的經營」。而是在珍視客戶滿意與信任的同時，與客戶一起創造對社會而言可取的價值。
舉例來說，在不動產出售中，假設客戶說「總之先把它包裝得很值錢，盡快賣掉」。短期內，順著這個期待去做或許更輕鬆。但缺乏依據的說明、過度的期待營造，日後會摧毀信任。
正如我在不動產銷售中建立信任的重要性中所寫，誠實是位於成果之前的根基。客戶導向，並不是只說動聽之言的姿態。
為什麼選擇客戶能守護人才？
選擇客戶，也是在守護人才——在INA，我們寫作「人財」（人財，jinzai，刻意將通常表示「人員」的「人材」改寫為「人財」，以示人是寶貴的財富，而非被消耗的資源）。公司有責任守護一個讓員工得以誠實工作的環境。
在現場工作的人，站在與客戶接觸的最前線。他們細緻地說明、協調，有時道歉，還要面對各種難題。這份工作帶有情感上的負荷。
當然，接受投訴與不滿很重要。從客戶的聲音中能學到許多。但當要求的內容或手段在社會通念上屬於不當，並損害到工作者的就業環境時，這就成了應當作為「客戶騷擾」來處理的問題。
日本消費者廳在其普及啟發資料中，將「客戶騷擾」（カスタマーハラスメント，kasutamā harasumento，常簡稱為「kasu-hara」）說明為：來自客戶或交易對象等的言行中，其實現要求的手段、樣態在社會通念上屬於不當，並損害就業環境者。厚生勞動省（厚生労働省，Kōsei-rōdō-shō，MHLW）也在支援各行業制定應對手冊。與那些幾乎把「顧客永遠是對的」奉為鐵律的市場不同，日本已開始就客戶要求越界為傷害之處，明確劃出界線。
倘若公司一直說「對方是客戶，沒辦法」，人才就會被消磨。越是誠實的員工，越會責怪自己。所以，經營者必須劃出界線。
守護人才，並不是輕視客戶。恰恰相反，這是持續提供優質服務的前提。
不動產行業中選擇客戶的責任
不動產行業中，選擇客戶的責任格外沉重，因為這是一份不會隨合約結束的工作。涉及的金額龐大，關係也會長久持續。
不動產具有金額上的分量。居住、繼承、租賃管理、營業用資產、與地區的關係——每一項都深深關乎人生與資產。因此，若在缺乏相互信任的情況下推進，日後會演變成大問題。
例如，即便有人前來委託管理，對方在修繕與房客應對上的想法也可能與我們完全不合。倘若對方不聽必要的說明，只憑短期費用來判斷，我們就無法守護現場的品質。
在這種時候，公司需要拿出勇氣如實相告：「按照我們的做法，或許無法幫上您的忙。」這並非逃避。相反，這是為了避免勉強承接、最終雙方都不幸的判斷。
正如我在富裕階層為何不信任顧問中也提到的，信任不會僅憑好聽的話語而生。把包括「可能不合適」在內的實情誠實相告，才會通向長期的信任。
INA所珍視的界線
INA所珍視的界線，並不是用來拒絕對方的線。而是為了不讓應當守護的價值變得模糊的線。
我們希望對客戶誠實。正因如此，做不到的事就不說能做到。不煽動毫無依據的期待。不把不合理的負擔強加給員工，只為粉飾一時。
正因為有這條界線，人們才能安心地去挑戰。員工感到公司會守護自己。客戶也會把我們看作一家願意把難以啟齒的事實告訴他們的公司。
曾經有一樁諮詢，單看條件頗具吸引力，但我對其推進方式感到強烈的不協調。匆忙簽約的話確實能成為營收。然而，說明的前提並不齊備，對相關人員的體諒也不夠。於是我們一度停下，提出先把前提理清再推進的建議。
結果，當下的速度放慢了。但事後我們被告知：「幸好你們在一開始就喊停了。」選擇客戶的責任，有時意味著擁有不去推進的勇氣。
正如我在不動產行業最後留存的人類工作中所寫，AI時代留存下來的，是判斷的責任。與誰、以怎樣的關係、要守護什麼——人類的工作就在那裡。
選擇客戶的公司，也會被客戶選擇
選擇客戶的公司，結果也會被客戶所選擇。一家公司越是清楚自己珍視什麼，它的判斷就越容易被信任。
對誰都遷就的公司，乍看之下顯得溫和。但當標準模糊時，員工與客戶都會迷惘，因為看不出這家公司究竟珍視什麼。
另一方面，有標準的公司，會受到與之契合之人的高度信任。說明誠實，能做與不能做之間界限清晰，珍視長期關係——這樣的公司，會聚集起價值觀相同的客戶。
當然，選擇需要審慎。不可憑偏見或好惡來判斷。不應以屬性劃線，而應以價值觀、信任關係、目的以及所能提供的價值來判斷。一旦弄錯這裡，就不是責任，而是傲慢。
正因如此，「選擇客戶」這句話才如此沉重。
總結｜選擇，就是守護
選擇客戶，並不是排斥。而是守護。這是一項經營判斷——守護客戶、守護員工、守護公司的信任、守護能夠長久持續的價值。
客戶導向，並不是來者不拒。而是與客戶一起，創造健康且可持續的價值。為此，有時也需要不承接的勇氣。
INA會誠實地面對每一次諮詢。但不會無條件地承接每一項委託。這是否是我們能交付價值的關係？是否是能守護人才的關係？是否是通向長期信任的關係？我們會細緻地審視這一點。
選擇客戶的責任，叩問的是公司的姿態。比起對誰都顯得討喜的公司，我更希望成為一家對應守護的價值誠實的公司。我是這樣想的。
常見問題（FAQ）
Q1. 選擇客戶難道不失禮嗎？
A. 這並不失禮，反而可能是誠實的判斷。勉強維繫一段無法交付價值的關係，才更不誠實。
Q2. 客戶導向與選擇客戶難道不矛盾嗎？
A. 並不矛盾。客戶導向不是迎合，而是在信任關係中與客戶共同創造健康價值的態度。
Q3. 什麼樣的客戶關係應當重新審視？
A. 無法共享目的與前提，並對員工就業環境或既有客戶品質造成不良影響的關係，需要重新審視。
Q4. 不動產公司選擇客戶的標準是什麼？
A. 不應以屬性，而應以目的、信任關係、對說明的理解，以及能否長期提供價值作為標準。
引用·參考資料
