Cuando alguien acude a nosotros en busca de asesoramiento, aceptarlo todo no siempre es lo más honesto. Si asumimos un encargo en el que no podemos ayudar de verdad, tanto el cliente como nuestros empleados terminan sufriendo. Esta idea —que decir que sí a todo el mundo es una forma de deshonestidad— está profundamente arraigada en la manera en que las empresas japonesas serias entienden el servicio, y puede chocar con la intuición occidental de que «el cliente siempre tiene la razón».
Elegir a los clientes no significa apartar a quienes no nos agradan. Significa examinar con honestidad, en el primer contacto, si se trata de una relación en la que podemos ofrecer valor de forma responsable. Es también una responsabilidad de dirección: proteger a los empleados, a los clientes actuales y la confianza que la empresa ha construido.
Puntos clave de este artículo
- Elegir a los clientes no es excluir, sino aclarar el valor que podemos aportar y la confianza que debemos proteger.
- La orientación al cliente no consiste en aceptarlo todo, sino en construir un valor sano junto con el cliente.
- La empresa tiene la responsabilidad de proteger el tiempo, la calidad y la seguridad psicológica de sus empleados y de sus clientes actuales.
- En el sector inmobiliario, donde los activos, los contratos y la gestión se prolongan en el tiempo, no se debe forzar una relación carente de confianza mutua.
¿Qué significa elegir a los clientes?
Elegir a los clientes no significa menospreciar a nadie. Significa elegir las relaciones en las que podemos ofrecer valor de forma responsable. Es un giro de perspectiva claramente japonés: mientras que en muchos mercados occidentales la pregunta es cómo ganar y retener a cada cliente, aquí la primera pregunta es si esa relación puede, sencillamente, atenderse con integridad.
Ninguna empresa puede responder a todas las expectativas. Hay áreas en las que somos fuertes y consultas en las que difícilmente podemos ser de ayuda. A veces es difícil construir una relación de confianza desde el principio.
Si aceptamos el encargo dejando esto en la ambigüedad, a corto plazo se convierte en facturación. Pero después llegan los desajustes en las explicaciones, las diferencias en las expectativas y el desgaste del equipo. Al final, tampoco resulta un buen trabajo para el cliente.
Elegir a los clientes es ser honesto desde el umbral. Decimos con claridad qué podemos hacer y qué no. Cuando sentimos que no encaja, no nos forzamos a asumirlo. Este criterio también es responsabilidad de la empresa.
La orientación al cliente no es complacencia
La orientación al cliente no consiste en aceptar todo lo que el cliente dice. Es la actitud de elegir juntos, mirando a largo plazo, la decisión que de verdad beneficia al cliente.
La Agencia de Asuntos del Consumidor de Japón (消費者庁, Shōhisha-chō, el organismo nacional de protección del consumidor) impulsa la «gestión orientada al consumidor» (消費者志向経営, shōhisha-shikō keiei) como una gestión que eleva el valor social mediante la cocreación y la colaboración con los consumidores. Lo esencial aquí es que la empresa sea consciente de su responsabilidad social y muestre, a través de su actividad principal, qué tipo de sociedad aspira a construir.
Dicho de otro modo, la orientación al cliente no es «una gestión que hace lo que le dicen». Es una gestión que, valorando la satisfacción y la confianza del cliente, construye junto a él un valor deseable para la sociedad.
Imaginemos, por ejemplo, que en una venta inmobiliaria un cliente dice: «Hazlo parecer caro como sea y véndelo rápido». A corto plazo, quizá sea más cómodo plegarse a esa expectativa. Pero las explicaciones poco fundamentadas y las expectativas infladas terminan destruyendo la confianza.
Como escribí en La importancia de construir confianza en la venta inmobiliaria, la honestidad es el cimiento que precede a los resultados. La orientación al cliente no es la actitud de decir solo lo que resulta agradable de oír.
¿Por qué elegir a los clientes protege al talento?
Elegir a los clientes es también proteger al talento, lo que en INA llamamos 人財 (jinzai, literalmente «activos humanos», una reescritura deliberada de la palabra habitual para «personal» que expresa que las personas son un tesoro y no un recurso que se consume). La empresa tiene la responsabilidad de proteger un entorno en el que los empleados puedan trabajar con integridad.
Quienes trabajan sobre el terreno están en la primera línea de la relación con el cliente. Explican con cuidado, coordinan, a veces se disculpan y afrontan peticiones difíciles. Ese trabajo conlleva una carga emocional.
Por supuesto, acoger quejas e insatisfacciones es importante. De la voz del cliente se aprende mucho. Pero cuando el contenido o los medios de una exigencia son improcedentes según las normas sociales y dañan el entorno laboral de los trabajadores, se convierte en un problema que debe tratarse como acoso del cliente.
En sus materiales de divulgación, la Agencia de Asuntos del Consumidor describe el «acoso del cliente» (カスタマーハラスメント, kasutamā harasumento, abreviado a menudo como kasu-hara) como conductas de clientes o socios comerciales cuyos medios o formas de exigir algo son improcedentes según las normas sociales y dañan el entorno laboral. El Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar (厚生労働省, Kōsei-rōdō-shō, MHLW) también apoya la elaboración de manuales de prevención adaptados a cada sector. A diferencia de los mercados donde «el cliente siempre tiene la razón» se trata casi como una ley, Japón ha empezado a trazar una línea explícita allí donde las exigencias del cliente cruzan hacia el daño.
Si una empresa repite sin cesar «es el cliente, no hay remedio», su talento se desgasta. Los empleados más íntegros se culpan a sí mismos. Por eso el directivo debe trazar una línea.
Proteger al talento no es restar importancia al cliente. Al contrario, es la condición previa para seguir ofreciendo un buen servicio.
La responsabilidad de elegir a los clientes en el sector inmobiliario
En el sector inmobiliario, la responsabilidad de elegir a los clientes pesa mucho, porque es un trabajo que no termina con el contrato. Las cifras en juego son grandes y las relaciones se prolongan en el tiempo.
El inmobiliario carga con el peso de grandes sumas de dinero. La vivienda, la herencia, la gestión de alquileres, los activos empresariales, la relación con la comunidad local: todo ello atañe profundamente a la vida y al patrimonio de las personas. Por eso, avanzar sin confianza mutua acaba derivando en grandes problemas.
Por ejemplo, aunque exista una solicitud para encargarnos la gestión, puede que la visión del cliente sobre las reparaciones y el trato con los inquilinos no coincida en absoluto con la nuestra. Si no escucha las explicaciones necesarias y juzga solo por el coste a corto plazo, no podemos proteger la calidad del trabajo sobre el terreno.
En esos momentos, la empresa debe tener el valor de decirlo: «Con nuestra forma de trabajar, quizá no podamos serle de ayuda». No es huir. Al contrario, es el criterio que evita asumir a la fuerza una relación que haría infelices a ambas partes.
Como comenté en Por qué los grandes patrimonios no confían en sus asesores, la confianza no nace solo de palabras complacientes. Decir la verdad con honestidad —incluida la posibilidad de no encajar— es lo que conduce a la confianza a largo plazo.
La línea que INA valora
La línea que INA valora no es una línea para rechazar a nadie. Es una línea para no difuminar los valores que debemos proteger.
Queremos ser honestos con nuestros clientes. Precisamente por eso no decimos que podemos hacer lo que no podemos. No alimentamos expectativas sin fundamento. No imponemos cargas irrazonables a nuestros empleados solo para salvar las apariencias del momento.
Porque existe esta línea, podemos asumir retos con tranquilidad. Los empleados sienten que la empresa los protege. Y los clientes nos perciben como una empresa que les dirá verdades difíciles de oír.
En una ocasión, una consulta que resultaba atractiva si se miraba solo por sus condiciones me dejó, sin embargo, una fuerte sensación de incomodidad por la forma en que se planteaba. Firmar con prisa habría sido facturación. Pero las premisas de las explicaciones no encajaban y faltaba consideración hacia las personas implicadas. Así que nos detuvimos un momento y propusimos ordenar las premisas antes de seguir adelante.
Como resultado, el ritmo de aquel momento se ralentizó. Pero más tarde nos dijeron: «Menos mal que nos frenasteis al principio». La responsabilidad de elegir a los clientes consiste, a veces, en tener el valor de no avanzar.
Como escribí en El trabajo humano que quedará en el sector inmobiliario, lo que permanece en la era de la IA es la responsabilidad del juicio. Con quién, en qué tipo de relación y qué proteger: ahí reside el trabajo del ser humano.
Una empresa que elige a sus clientes también es elegida por ellos
Una empresa que elige a sus clientes termina siendo elegida por ellos. Cuanto más clara es una empresa sobre lo que valora, más fácil resulta confiar en su criterio.
Una empresa que se amolda a todo el mundo parece amable a primera vista. Pero cuando sus criterios son ambiguos, tanto empleados como clientes se pierden, porque no ven qué valora realmente la empresa.
En cambio, una empresa con criterios genera una fuerte confianza en quienes encajan con ella. Explicaciones honestas, una frontera clara entre lo que puede y no puede hacer, y cuidado de las relaciones a largo plazo: una empresa así atrae a clientes que comparten los mismos valores.
Por supuesto, elegir exige prudencia. No se debe juzgar por prejuicios ni por simpatías o antipatías personales. En lugar de trazar líneas según atributos, hay que juzgar por los valores, la relación de confianza, el propósito y el valor que se puede aportar. Equivocarse aquí convierte la responsabilidad en arrogancia.
Precisamente por eso, las palabras «elegir a los clientes» pesan tanto.
Conclusión | Elegir es proteger
Elegir a los clientes no es excluir. Es proteger. Es una decisión de gestión que protege al cliente, protege al talento, protege la confianza de la empresa y protege un valor que perdura.
La orientación al cliente no consiste en aceptarlo todo. Consiste en construir, junto al cliente, un valor sano y sostenible. Para ello, a veces hace falta el valor de no asumir un encargo.
INA afronta cada consulta con sinceridad. Pero no acepta cada solicitud de manera incondicional. ¿Es una relación en la que podemos aportar valor? ¿Una relación en la que podemos proteger al talento? ¿Una relación que conduce a la confianza a largo plazo? Eso lo examinamos con cuidado.
La responsabilidad de elegir a los clientes interpela el carácter de la empresa. Antes que una empresa que cae bien a todo el mundo, prefiero una empresa honesta con los valores que debe proteger. Así lo creo.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Q1. ¿No es una falta de respeto elegir a los clientes?
A. No es una falta de respeto; puede ser el juicio más sincero. Forzar una relación en la que no se puede aportar valor es más deshonesto.
Q2. ¿No se contradicen la orientación al cliente y elegir a los clientes?
A. No se contradicen. La orientación al cliente no es complacencia, sino la actitud de construir juntos un valor sano dentro de una relación de confianza.
Q3. ¿Qué tipo de relaciones con clientes conviene replantear?
A. Las relaciones en las que no se pueden compartir el propósito ni las premisas, y que perjudican el entorno laboral de los empleados o la calidad ofrecida a los clientes actuales, deben replantearse.
Q4. ¿Qué criterios debe usar una empresa inmobiliaria para elegir a sus clientes?
A. No los atributos, sino el propósito, la relación de confianza, la comprensión de las explicaciones y la posibilidad de aportar valor a largo plazo.
Lecturas recomendadas
Citas y referencias
- 消費者庁 (Agencia de Asuntos del Consumidor, Japón), «Conocer la gestión orientada al consumidor»
- 消費者庁 (Agencia de Asuntos del Consumidor, Japón), «Actividades de divulgación al consumidor para la prevención del acoso del cliente»
- 厚生労働省 (Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar, MHLW), «Manuales de empresa por sector para la lucha contra el acoso del cliente»
