Wenn jemand uns um Rat bittet, ist es nicht immer aufrichtig, alles anzunehmen. Übernehmen wir einen Auftrag, bei dem wir nicht wirklich helfen können, leiden am Ende sowohl der Kunde als auch unsere Mitarbeitenden. Der Gedanke, dass es eine Form von Unaufrichtigkeit ist, zu jedem Ja zu sagen, ist im Selbstverständnis seriöser japanischer Unternehmen tief verankert. Für westliche Leser, die mit dem Grundsatz „Der Kunde hat immer recht" aufgewachsen sind, mag das ungewohnt klingen.
Seine Kunden zu wählen bedeutet nicht, unliebsame Personen auszuschließen. Es bedeutet, schon beim ersten Kontakt ehrlich zu prüfen, ob es sich um eine Beziehung handelt, in der wir verantwortungsvoll Wert liefern können. Das ist zugleich eine Führungsverantwortung: die Mitarbeitenden, die bestehenden Kunden und das vom Unternehmen aufgebaute Vertrauen zu schützen.
Die Kernpunkte dieses Artikels
- Kunden zu wählen ist keine Ausgrenzung, sondern Klarheit darüber, welchen Wert man bieten kann und welches Vertrauen man schützen muss.
- Kundenorientierung heißt nicht, alles anzunehmen, sondern gemeinsam mit dem Kunden gesunden Wert zu schaffen.
- Das Unternehmen trägt die Verantwortung, die Zeit, die Qualität und die psychologische Sicherheit seiner Mitarbeitenden und bestehenden Kunden zu schützen.
- In der Immobilienbranche, wo Vermögenswerte, Verträge und Verwaltung über lange Zeiträume miteinander verflochten sind, darf man eine Beziehung ohne gegenseitiges Vertrauen nicht erzwingen.
Was bedeutet es, seine Kunden zu wählen?
Seine Kunden zu wählen bedeutet nicht, auf jemanden herabzusehen. Es bedeutet, jene Beziehungen zu wählen, in denen wir verantwortungsvoll Wert liefern können. Das ist ein ausgeprägt japanischer Perspektivwechsel: Während sich viele westliche Märkte fragen, wie man jeden Kunden gewinnt und hält, lautet hier die erste Frage, ob die Beziehung überhaupt mit Integrität bedient werden kann.
Kein Unternehmen kann alle Erwartungen erfüllen. Es gibt Bereiche, in denen wir stark sind, und Anfragen, bei denen wir kaum helfen können. Manchmal ist es schwierig, von Anfang an eine Vertrauensbeziehung aufzubauen.
Nehmen wir den Auftrag an und lassen diesen Punkt unklar, wird daraus kurzfristig Umsatz. Doch später folgen widersprüchliche Erklärungen, auseinanderklaffende Erwartungen und die Erschöpfung der Belegschaft. Am Ende wird es auch für den Kunden keine gute Arbeit.
Seine Kunden zu wählen heißt, an der Schwelle ehrlich zu sein. Wir sagen klar, was wir können und was nicht. Wenn etwas nicht passt, zwingen wir uns nicht zur Übernahme. Auch dieses Urteil ist Verantwortung des Unternehmens.
Kundenorientierung ist keine Gefälligkeit
Kundenorientierung bedeutet nicht, alles anzunehmen, was der Kunde sagt. Sie ist die Haltung, gemeinsam und langfristig die Entscheidung zu wählen, die dem Kunden wirklich nützt.
Japans Verbraucherbehörde (消費者庁, Shōhisha-chō, die nationale Aufsichtsbehörde für Verbraucherschutz) fördert das „verbraucherorientierte Management" (消費者志向経営, shōhisha-shikō keiei) als ein Management, das durch Co-Creation und Zusammenarbeit mit den Verbrauchern den gesellschaftlichen Wert steigert. Entscheidend ist dabei, dass sich ein Unternehmen seiner gesellschaftlichen Verantwortung bewusst ist und durch sein Kerngeschäft zeigt, welche Art von Gesellschaft es anstrebt.
Mit anderen Worten: Kundenorientierung ist kein „Management, das tut, was man ihm sagt". Sie ist ein Management, das die Zufriedenheit und das Vertrauen des Kunden achtet und zugleich mit ihm Wert schafft, der für die Gesellschaft wünschenswert ist.
Angenommen, ein Kunde sagt bei einem Immobilienverkauf: „Lass es einfach teuer aussehen und verkaufe schnell." Kurzfristig wäre es vielleicht bequemer, dieser Erwartung zu folgen. Doch dünn begründete Erklärungen und überzogene Erwartungen zerstören später das Vertrauen.
Wie ich in Die Bedeutung von Vertrauen im Immobilienvertrieb geschrieben habe, ist Ehrlichkeit das Fundament, das den Ergebnissen vorausgeht. Kundenorientierung ist nicht die Haltung, nur das zu sagen, was angenehm zu hören ist.
Warum schützt die Wahl der Kunden die Mitarbeitenden?
Seine Kunden zu wählen heißt zugleich, seine Mitarbeitenden zu schützen — bei INA nennen wir sie 人財 (jinzai, wörtlich „menschliches Vermögen", eine bewusste Umschreibung des üblichen Worts für „Personal", die ausdrückt, dass Menschen ein Schatz sind und keine Ressource, die man verbraucht). Das Unternehmen trägt die Verantwortung, ein Umfeld zu schützen, in dem Mitarbeitende mit Integrität arbeiten können.
Die Menschen an vorderster Front stehen unmittelbar in der Beziehung zum Kunden. Sie erklären sorgfältig, koordinieren, entschuldigen sich mitunter und stellen sich schwierigen Forderungen. Diese Arbeit ist emotional belastend.
Natürlich ist es wichtig, Beschwerden und Unzufriedenheit anzunehmen. Aus der Stimme des Kunden lässt sich viel lernen. Doch wenn Inhalt oder Mittel einer Forderung nach allgemeinem gesellschaftlichem Verständnis unangemessen sind und das Arbeitsumfeld der Beschäftigten beeinträchtigen, wird daraus ein Problem, das als Kundenbelästigung zu behandeln ist.
Auch die Verbraucherbehörde beschreibt in ihren Aufklärungsmaterialien „Kundenbelästigung" (カスタマーハラスメント, kasutamā harasumento, oft als kasu-hara abgekürzt) als Verhalten von Kunden oder Geschäftspartnern, dessen Mittel oder Art der Durchsetzung einer Forderung nach gesellschaftlichem Verständnis unangemessen sind und das Arbeitsumfeld schädigen. Das Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales (厚生労働省, Kōsei-rōdō-shō, MHLW) unterstützt zudem die Erstellung branchenspezifischer Gegenmaßnahmen-Handbücher. Anders als in Märkten, in denen „Der Kunde hat immer recht" beinahe als Gesetz gilt, hat Japan begonnen, dort eine klare Grenze zu ziehen, wo Kundenforderungen in Schädigung umschlagen.
Sagt ein Unternehmen immer wieder „Es ist der Kunde, da kann man nichts machen", verschleißt sein Talent. Gerade die aufrichtigsten Mitarbeitenden machen sich Vorwürfe. Deshalb muss die Führung eine Grenze ziehen.
Seine Mitarbeitenden zu schützen heißt nicht, den Kunden geringzuschätzen. Im Gegenteil: Es ist die Voraussetzung dafür, weiterhin guten Service zu leisten.
Die Verantwortung, in der Immobilienbranche Kunden zu wählen
In der Immobilienbranche wiegt die Verantwortung, Kunden zu wählen, schwer, denn es ist eine Arbeit, die nicht mit dem Vertrag endet. Die Beträge sind hoch, und die Beziehungen dauern lange an.
Immobilien tragen das Gewicht großer Geldsummen. Wohnen, Erbschaft, Mietverwaltung, gewerbliche Vermögenswerte, die Beziehung zum Quartier — all das berührt das Leben und das Vermögen der Menschen zutiefst. Geht man daher ohne gegenseitiges Vertrauen vor, entstehen später große Probleme.
Selbst wenn etwa der Wunsch besteht, uns die Verwaltung anzuvertrauen, kann die Haltung des Kunden zu Instandhaltung und Mieterbetreuung völlig von unserer abweichen. Wer die nötigen Erklärungen nicht hören will und nur nach den kurzfristigen Kosten urteilt, lässt uns die Qualität vor Ort nicht wahren.
In solchen Momenten muss ein Unternehmen den Mut haben, es auszusprechen: „Mit unserer Arbeitsweise können wir Ihnen vielleicht nicht von Nutzen sein." Das ist keine Flucht. Es ist vielmehr das Urteil, das vermeidet, eine Beziehung zu erzwingen, die beide Seiten unglücklich machen würde.
Wie ich in Warum vermögende Menschen ihren Beratern nicht vertrauen angesprochen habe, entsteht Vertrauen nicht allein aus gefälligen Worten. Die Wahrheit ehrlich zu sagen — einschließlich der Möglichkeit, dass man nicht zueinander passt — führt zu langfristigem Vertrauen.
Die Grenzlinie, die INA wertschätzt
Die Grenzlinie, die INA wertschätzt, ist keine Linie, um andere abzuweisen. Sie ist eine Linie, um die Werte, die wir schützen müssen, nicht zu verwischen.
Wir wollen unseren Kunden gegenüber ehrlich sein. Eben deshalb behaupten wir nicht, etwas zu können, was wir nicht können. Wir schüren keine grundlosen Erwartungen. Wir bürden unseren Mitarbeitenden keine unzumutbaren Lasten auf, nur um den Augenblick zu beschönigen.
Weil diese Linie existiert, kann man beruhigt Neues wagen. Die Mitarbeitenden spüren, dass das Unternehmen sie schützt. Und die Kunden nehmen uns als ein Unternehmen wahr, das ihnen schwer auszusprechende Tatsachen mitteilt.
Einmal gab es eine Anfrage, die rein nach den Konditionen attraktiv wirkte, bei der mir die Art des Vorgehens jedoch großes Unbehagen bereitete. Ein eiliger Vertragsabschluss wäre Umsatz gewesen. Doch die Voraussetzungen der Erklärungen passten nicht zusammen, und es fehlte an Rücksicht auf die Beteiligten. Also hielten wir einmal inne und schlugen vor, die Voraussetzungen zu ordnen, bevor wir weitermachten.
Dadurch verlangsamte sich das Tempo des Augenblicks. Doch später sagte man uns: „Gut, dass Sie uns am Anfang gestoppt haben." Die Verantwortung, Kunden zu wählen, bedeutet mitunter, den Mut zu haben, nicht voranzuschreiten.
Wie ich in Die menschliche Arbeit, die in der Immobilienbranche bleibt geschrieben habe, bleibt im Zeitalter der KI die Verantwortung des Urteils. Mit wem, in welcher Art von Beziehung und was zu schützen ist — darin liegt die Arbeit des Menschen.
Ein Unternehmen, das seine Kunden wählt, wird auch von ihnen gewählt
Ein Unternehmen, das seine Kunden wählt, wird im Ergebnis selbst von den Kunden gewählt. Je klarer ein Unternehmen darüber ist, was ihm wichtig ist, desto leichter lässt sich seinem Urteil vertrauen.
Ein Unternehmen, das sich jedem anpasst, wirkt auf den ersten Blick freundlich. Doch wenn seine Maßstäbe unklar sind, verlieren sich Mitarbeitende wie Kunden, weil nicht erkennbar ist, was dem Unternehmen wirklich wichtig ist.
Ein Unternehmen mit Maßstäben hingegen genießt bei denen, die zu ihm passen, starkes Vertrauen. Ehrliche Erklärungen, eine klare Grenze zwischen Können und Nicht-Können sowie die Pflege langfristiger Beziehungen — ein solches Unternehmen zieht Kunden an, die dieselben Werte teilen.
Natürlich erfordert das Wählen Umsicht. Man darf nicht nach Vorurteilen oder persönlichen Vorlieben urteilen. Statt Grenzen nach Merkmalen zu ziehen, urteilt man nach Werten, Vertrauensverhältnis, Zweck und dem Wert, den man bieten kann. Irrt man hier, wird aus Verantwortung Überheblichkeit.
Gerade deshalb wiegen die Worte „seine Kunden wählen" so schwer.
Fazit | Wählen heißt schützen
Seine Kunden zu wählen ist keine Ausgrenzung. Es ist Schutz. Es ist eine unternehmerische Entscheidung, die den Kunden schützt, die Mitarbeitenden schützt, das Vertrauen des Unternehmens schützt und einen Wert schützt, der Bestand hat.
Kundenorientierung bedeutet nicht, alles anzunehmen. Sie bedeutet, gemeinsam mit dem Kunden gesunden, nachhaltigen Wert zu schaffen. Dazu braucht es mitunter den Mut, einen Auftrag nicht anzunehmen.
INA begegnet jeder Anfrage aufrichtig. Doch wir nehmen nicht jeden Auftrag bedingungslos an. Ist es eine Beziehung, in der wir Wert liefern können? Eine Beziehung, in der wir unsere Mitarbeitenden schützen können? Eine Beziehung, die zu langfristigem Vertrauen führt? Das prüfen wir sorgfältig.
Die Verantwortung, Kunden zu wählen, stellt den Charakter des Unternehmens infrage. Lieber als ein Unternehmen, das bei allen gut ankommt, möchte ich ein Unternehmen sein, das den Werten, die es schützen muss, ehrlich gegenübersteht. Das ist meine Überzeugung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Q1. Ist es nicht unhöflich, seine Kunden zu wählen?
A. Es ist nicht unhöflich; es kann das aufrichtige Urteil sein. Eine Beziehung zu erzwingen, in der man keinen Wert liefern kann, ist unaufrichtiger.
Q2. Widersprechen sich Kundenorientierung und die Wahl der Kunden nicht?
A. Sie widersprechen sich nicht. Kundenorientierung ist keine Gefälligkeit, sondern die Haltung, innerhalb einer Vertrauensbeziehung gemeinsam gesunden Wert zu schaffen.
Q3. Welche Art von Kundenbeziehungen sollte überdacht werden?
A. Beziehungen, in denen sich Zweck und Voraussetzungen nicht teilen lassen und die das Arbeitsumfeld der Mitarbeitenden oder die Qualität für bestehende Kunden beeinträchtigen, müssen überdacht werden.
Q4. Nach welchen Kriterien sollte ein Immobilienunternehmen seine Kunden wählen?
A. Nicht nach Merkmalen, sondern nach Zweck, Vertrauensverhältnis, Verständnis für die Erklärungen und der Möglichkeit langfristiger Wertschöpfung.
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Zitate und Quellen
- 消費者庁 (Verbraucherbehörde, Japan), „Verbraucherorientiertes Management verstehen"
- 消費者庁 (Verbraucherbehörde, Japan), „Aufklärungsaktivitäten für Verbraucher zur Verhütung von Kundenbelästigung"
- 厚生労働省 (Ministerium für Gesundheit, Arbeit und Soziales, MHLW), „Branchenspezifische Unternehmenshandbücher gegen Kundenbelästigung"
