Le CRM (Customer Relationship Management : gestion de la relation client) est une méthode de gestion adoptée par de nombreuses entreprises. Dans cet article, nous expliquons les avantages de l’introduction du CRM dans le secteur immobilier, les outils recommandés, ainsi que son lien avec la maximisation de la LTV.
Qu’est-ce que le CRM ? Pourquoi attire-t-il autant l’attention ?
Le CRM est une approche utilisée pour placer le client au centre et maximiser les profits. Il s’agit d’une démarche qui permet de bien comprendre la perspective du client et de définir des stratégies adaptées, et les systèmes CRM en tant qu’outils informatiques se sont également largement diffusés. L’introduction d’outils CRM permet de réduire les incohérences, les variations et les gaspillages, et contribue à atteindre des objectifs tels que l’augmentation des ventes.
Les trois raisons qui expliquent l’adoption du CRM
- Évolution du marché intérieur : la diversification des valeurs a fragmenté le marché, ce qui renforce considérablement l’importance du CRM
- Prévention de la perte des clients existants : alors que le nombre de concurrents augmente, il devient indispensable de comprendre précisément les besoins des clients
- Sophistication croissante du marketing : la classification et l’analyse des prospects et des bons clients permettent de découvrir des facteurs de réussite propres à l’entreprise
Quels sont les avantages de l’introduction du CRM dans le secteur immobilier ?
- Une approche efficace selon le canal d’entrée du client : en analysant les données issues de canaux d’entrée de plus en plus diversifiés (portails, site web de l’entreprise, réseaux sociaux, etc.), il devient possible d’adopter l’approche la plus appropriée
- Le partage des informations clients au sein de l’entreprise : les informations clients détenues individuellement par les commerciaux peuvent être partagées à l’échelle de l’entreprise, ce qui génère de nouvelles idées et des effets de synergie
- La coordination entre le numérique et le terrain : il est possible de gérer de manière centralisée ces deux comportements clients, comme les visites en magasin issues des recherches sur internet ou les inscriptions sur le site provenant de prospectus
Comparatif des outils CRM adaptés au secteur immobilier
| Nom de l’outil | Caractéristiques | Références d’adoption |
|---|---|---|
| eセールスマネージャー | Interface optimisée pour les pratiques commerciales japonaises | Plus de 5 000 entreprises |
| Knowledge Suite | Intégration entre la gestion des cartes de visite et le registre client | 6 500 entreprises |
| Sansan | Création d’une base de données clients par numérisation de cartes de visite | Plus de 7 000 entreprises |
| Sales Cloud | Forte capacité de personnalisation | Plus de 150 000 entreprises |
| いえらぶCLOUD | Compatible à la fois avec l’intermédiation et la gestion immobilière | 12 000 entreprises |
| ノマドクラウド | Assistance aux activités commerciales de l’intermédiation immobilière | Spécialisé dans l’immobilier |
| Dynamics 365 | Intégration puissante avec les produits Microsoft | Déploiement mondial |
Comment maximiser la LTV (valeur vie client) avec le CRM ?
La LTV (Life Time Value) est un indicateur qui montre la valeur qu’un client apporte sur toute la durée de la relation commerciale. Pour maximiser la LTV, la clé réside dans la qualité de la relation que l’on parvient à construire avec le client, et l’introduction d’un CRM est donc indispensable.
Cinq conseils pour améliorer la LTV
- Améliorer la satisfaction client : renforcer la qualité des produits et services afin d’éviter les départs vers la concurrence
- Augmenter le panier moyen : tirer parti de l’upsell et du cross-sell
- Allonger la durée de la relation : mettre en place des abonnements et des services d’achat récurrent
- Réduire le coût d’acquisition client : concentrer les efforts sur les segments dont le coût d’acquisition est plus faible
- Renforcer la fidélité client : développer les cartes de points et les services après-vente
Questions fréquentes (FAQ)
Q. Quelle est la différence entre le CRM et le SFA ?
Le CRM est une méthode de gestion de la relation client utilisée dans le marketing au sens large, tandis que le SFA est un système spécialisé dans les activités commerciales. L’utilisation conjointe des deux permet d’assurer une gestion cohérente du client, du marketing jusqu’aux ventes.
Q. Un CRM est-il nécessaire même pour une petite agence immobilière ?
Oui, c’est nécessaire. Au contraire, plus l’entreprise est de petite taille, plus l’utilisation d’un outil CRM est efficace pour gérer les clients de manière efficiente avec des ressources humaines limitées.
Q. Quelle est la première étape lors de l’introduction d’un CRM ?
Il faut d’abord clarifier les problèmes rencontrés dans la gestion des clients au sein de l’entreprise et identifier les fonctions nécessaires. Ensuite, il est recommandé de choisir un outil adapté au budget et à la taille de l’entreprise, puis de l’introduire progressivement à petite échelle.
