CRM (Customer Relationship Management: gestión de relaciones con los clientes) es un método de gestión adoptado por muchas empresas. En este artículo, explicamos los beneficios de introducir CRM en el sector inmobiliario, las herramientas recomendadas y su relación con la maximización del LTV.
¿Qué es CRM? ¿Por qué está recibiendo tanta atención?
CRM es un enfoque utilizado para poner al cliente en el centro y maximizar los beneficios. Es una iniciativa para comprender bien la perspectiva del cliente y diseñar estrategias adecuadas, y también se han generalizado los sistemas CRM como herramientas de TI. La introducción de herramientas CRM permite reducir inconsistencias, variaciones y desperdicios, y contribuye a alcanzar objetivos como el aumento de ventas.
Tres factores detrás de la adopción de CRM
- Cambios en el mercado nacional: la diversificación de valores ha fragmentado el mercado, y la importancia del CRM ha aumentado de forma notable
- Prevención de la pérdida de clientes existentes: a medida que aumenta el número de competidores, se vuelve indispensable comprender con precisión las necesidades del cliente
- Mayor sofisticación del marketing: clasificar y analizar prospectos y clientes valiosos conduce al descubrimiento de fórmulas de éxito propias
¿Cuáles son los beneficios de introducir CRM en el sector inmobiliario?
- Enfoque eficiente según el canal de entrada del cliente: al analizar los datos procedentes de canales de entrada cada vez más diversos (portales, sitio web propio, redes sociales, etc.), es posible aplicar el enfoque más adecuado
- Compartir información de clientes dentro de la empresa: la información de clientes que cada comercial posee de forma individual puede compartirse en toda la empresa, generando nuevas ideas y efectos de sinergia
- Integración entre lo online y lo offline: es posible gestionar de forma centralizada ambos comportamientos del cliente, como visitas a la tienda desde búsquedas en internet o registros en el sitio a partir de folletos
Comparación de herramientas CRM adecuadas para el sector inmobiliario
| Nombre de la herramienta | Características | Implementaciones |
|---|---|---|
| eセールスマネージャー | Interfaz optimizada para el entorno comercial japonés | Más de 5.000 empresas |
| Knowledge Suite | Integración entre gestión de tarjetas de visita y registro de clientes | 6.500 empresas |
| Sansan | Creación de base de datos de clientes mediante escaneo de tarjetas | Más de 7.000 empresas |
| Sales Cloud | Alto nivel de personalización | Más de 150.000 empresas |
| いえらぶCLOUD | Compatible tanto con la intermediación como con la gestión inmobiliaria | 12.000 empresas |
| ノマドクラウド | Soporte para la actividad comercial de intermediación inmobiliaria | Especializado en inmobiliario |
| Dynamics 365 | Potente integración con productos de Microsoft | Despliegue global |
¿Cómo maximizar el LTV (valor de vida del cliente) con CRM?
LTV (Life Time Value) es un indicador que muestra cuánto valor aporta un cliente durante el período de relación comercial. Para maximizar el LTV, la clave está en qué tan buena relación se puede construir con el cliente, por lo que la introducción de CRM es indispensable.
Cinco consejos para mejorar el LTV
- Aumentar la satisfacción del cliente: mejorar la calidad de productos y servicios para evitar el cambio a la competencia
- Elevar el valor medio de compra: aprovechar estrategias de upselling y cross-selling
- Extender la duración de la relación: introducir suscripciones y servicios de compra periódica
- Reducir el coste de adquisición de clientes: centrarse en segmentos con menor coste de captación
- Fortalecer la lealtad del cliente: ampliar programas de puntos y servicios posventa
Preguntas frecuentes (FAQ)
Q. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y SFA?
CRM es un método de gestión de relaciones con los clientes que se utiliza en el marketing en general, mientras que SFA es un sistema especializado en actividades comerciales. Al utilizar ambos en conjunto, es posible lograr una gestión integrada del cliente desde el marketing hasta las ventas.
Q. ¿Es necesario un CRM incluso para una empresa inmobiliaria pequeña?
Sí, es necesario. Más bien, cuanto más pequeña es la empresa, más útil resulta el uso de herramientas CRM para gestionar clientes de forma eficiente con recursos humanos limitados.
Q. ¿Qué se debe hacer primero al introducir CRM?
Primero hay que aclarar los problemas de la gestión de clientes en la propia empresa e identificar las funciones necesarias. Después, se recomienda seleccionar una herramienta acorde con el presupuesto y el tamaño de la empresa, e introducirla comenzando a pequeña escala.
