In jedem Bereich des Geschäftslebens bildet das Vertrauensverhältnis zu den Kundinnen und Kunden das Fundament des Erfolgs. Besonders in der Immobilienbranche, in der es um hochpreisige Transaktionen geht, und im B2B-Geschäft, das auf langfristige Partnerschaften angewiesen ist, lässt sich die Bedeutung dieses Vertrauens kaum überschätzen. Kundinnen und Kunden achten nicht nur auf die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung, sondern ebenso darauf, „von wem" sie kaufen und „mit wem" sie ein Geschäft eingehen. Dieses „Von wem" wird entscheidend davon geprägt, wie viel Vertrauen der jeweilige Vertriebsmitarbeiter und das dahinterstehende Unternehmen genießen.
Dieser Beitrag stellt drei Punkte im Detail vor, die unverzichtbar sind, um gerade in Geschäftsverhandlungen das Vertrauen der Kundschaft zu gewinnen und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Sie sind als verbindliche Leitlinie für alle Mitglieder der INA&Associates Inc. gedacht.
Warum sind Risikoaufklärung und Rechenschaftspflicht für den Vertrauensaufbau unverzichtbar?
Risiken ehrlich offenzulegen und bis hin zu den Gegenmaßnahmen Rechenschaft abzulegen, ist der erste Schritt zu dem Vertrauen, das entsteht, wenn Kundinnen und Kunden denken: „Diese Person ist aufrichtig." Wer nachteilige Informationen zurückhält, mag kurzfristig einen Vorteil erzielen, beschädigt damit aber das langfristige Vertrauen erheblich.
Die Bedeutung einer ehrlichen Risikoaufklärung
In jedem Geschäft stecken potenzielle Risiken. Bei Immobilientransaktionen können dies etwa das Insolvenzrisiko des Verkäufers, mögliche Verzögerungen im Vertragsablauf oder verborgene Mängel der Immobilie sein. Wer solche Risiken absichtlich verschweigt oder herunterspielt, riskiert, dass die Kundin oder der Kunde beim Auftreten des Problems sagt: „Davon habe ich nichts gehört" – woraus sich unter Umständen sogar eine rechtliche Haftungsfrage entwickeln kann.
Entscheidend ist, als Fachperson objektive Tatsachen und potenzielle Risiken ehrlich offenzulegen, selbst wenn dies bei der Kundschaft Unbehagen auslösen könnte. Genau diese Ehrlichkeit vermittelt den Eindruck „Diese Person ist aufrichtig" und ist der erste Schritt zu echtem Vertrauen.
Was es bedeutet, Rechenschaft abzulegen
Es reicht nicht aus, ein Risiko lediglich zu benennen. Man muss zusätzlich Rechenschaft darüber ablegen, worin das Risiko genau besteht, mit welcher Wahrscheinlichkeit es eintreten kann, welche Auswirkungen im Ernstfall zu erwarten sind und welche Gegenmaßnahmen dafür zur Verfügung stehen – und zwar so konkret, dass die Kundin oder der Kunde davon wirklich überzeugt ist.
| Verhaltensgrundsatz bei der Risikoaufklärung | Konkrete Maßnahme | Eindruck bei der Kundschaft |
|---|---|---|
| Lückenlose Erfassung potenzieller Risiken | Sämtliche mit dem Geschäft verbundenen Risiken auflisten (Marktschwankungen, Gesetzesänderungen, Bonitätsrisiko der Gegenpartei usw.). | Hohe Fachkompetenz, sorgfältige Vorbereitung. |
| Objektive Informationsvermittlung | Spekulationen und Wunschdenken ausklammern und stattdessen objektive, auf Daten und früheren Fällen beruhende Informationen liefern. | Fair und vertrauenswürdig. |
| Vorlage von Gegenmaßnahmen und Alternativen | Mehrere konkrete Gegenmaßnahmen sowie Alternativen zur Risikovermeidung anbieten. | Hohe Problemlösungskompetenz, kundenorientiert. |
Wer diesen Prozess konsequent durchzieht, beugt späteren Streitigkeiten vor und kann im Ernstfall auf die eigene Position verweisen: „Als Fachperson habe ich alles getan, was in meiner Macht stand."
Wie sollte man reagieren, wenn die Gegenseite in der Verhandlung Druck macht und zur Eile drängt?
Begegnet man dem Drängen der Gegenseite nach dem Motto „Wer sich jetzt nicht entscheidet, geht leer aus", sollte man deren wahre Absicht ruhig einschätzen, die Sicherheit der Kundschaft an oberste Stelle setzen und mit sachlich begründeten Alternativen die Führung in der Verhandlung übernehmen.
Die wahre Absicht der Gegenseite erkennen
In Verhandlungssituationen kommt es vor, dass die Gegenseite mit Formulierungen wie „Wenn Sie sich jetzt nicht entscheiden, geht die Chance an jemand anderen" oder „Diese Gelegenheit kommt nie wieder" versucht, eine schnelle Entscheidung zu erzwingen. Zunächst gilt es ruhig zu prüfen, ob tatsächlich eine physische, unumstößliche Frist besteht oder ob die Gegenseite einen lediglich unter Druck setzen möchte. Hierfür ist die Fähigkeit gefragt, den Hintergrund und die Stichhaltigkeit der Aussage kritisch zu hinterfragen, statt sich emotional mitreißen zu lassen.
Der Sicherheit oberste Priorität einräumen
Gerade bei bedeutenden Transaktionen, die erheblichen Einfluss auf das Vermögen der Kundschaft haben, sollte Sicherheit und Beruhigung stets Vorrang vor Geschwindigkeit haben. Es gehört zur Verantwortung einer Fachperson, der Kundschaft ausreichend Zeit einzuräumen, damit sie den Inhalt der gesetzlich vorgeschriebenen vorvertraglichen Aufklärung – im japanischen Immobilienrecht als „Jūyō Jikō Setsumei" bezeichnet, vergleichbar einer besonders umfassenden vorvertraglichen Informationspflicht, wie sie in Deutschland etwa aus § 311 BGB oder aus Vorschriften des Maklerrechts bekannt ist – vollständig verstehen und in Ruhe abwägen kann. Sich vom Tempo der drängenden Gegenseite treiben zu lassen und einen Vertrag abzuschließen, bevor die Kundschaft wirklich überzeugt ist, darf einer Fachperson unter keinen Umständen passieren.
Sachlich begründete Alternativen vorschlagen
Eine Forderung schlicht abzulehnen, führt die Verhandlung nur in eine Sackgasse. Entscheidend ist, klar zu begründen, warum man der Forderung nicht nachkommen kann. Ein Beispiel: „Um den Vertrag auszuarbeiten, die rechtliche Prüfung durchzuführen und Ihnen ausreichend Zeit zu geben, den Inhalt vollständig zu verstehen und zu prüfen, benötigen wir mindestens X Tage." Auf dieser Grundlage lässt sich mit einer realistischen und sicheren Alternative die Führung in der Verhandlung übernehmen.
Diese entschlossene Haltung sendet der Kundschaft die klare Botschaft: „Man stellt unsere Sicherheit über den eigenen Gewinn" – und das führt zu einem außerordentlich starken Vertrauen.
Warum ist es das Wichtigste überhaupt, Sicherheit und Beruhigung der Kundschaft an oberste Stelle zu setzen?
Wer die Sicherheit und Beruhigung der Kundschaft konsequent über kurzfristigen Umsatz stellt, schafft langfristiges Vertrauen und damit die Grundlage für nachhaltigen, größeren Erfolg – etwa durch künftige Folgegeschäfte oder Weiterempfehlungen zufriedener Kundinnen und Kunden. Das ist keine Verkaufstechnik, sondern eine Grundhaltung, die jede Geschäftsperson verinnerlichen sollte.
Kundenorientierte Entscheidungsfindung
Entscheidungen, die in erster Linie auf die eigenen Verkaufszahlen oder den kurzfristigen Gewinn des Unternehmens ausgerichtet sind, gehen früher oder später immer zulasten der Kundschaft. Ein Vertriebsstil, der mit Verunsicherung zur Eile drängt oder Risiken kleinredet, mag kurzfristig erfolgreich erscheinen – sobald die Kundschaft jedoch das Gefühl bekommt, „nicht wichtig genommen zu werden", zerbricht die Beziehung. Unser Ziel ist es, jeder einzelnen Kundin und jedem einzelnen Kunden mit der Sorgfalt zu begegnen, die man von einem Partner erwartet, der langfristig beim Vermögensaufbau unterstützt.
Der langfristige Gewinn, den Vertrauen bringt
Echte Partnerschaft entsteht erst in dem Moment, in dem eine Kundin oder ein Kunde denkt: „Dieser Person kann ich das anvertrauen" oder „Diesem Unternehmen kann ich vertrauen". Dieses Vertrauen führt nicht nur zum Erfolg des aktuellen Geschäfts, sondern bringt auch künftige Folgeaufträge und Weiterempfehlungen zufriedener Kundinnen und Kunden – einen Wert, der sich nicht in Geld aufwiegen lässt. Sicherheit und Beruhigung der Kundschaft an oberste Stelle zu setzen, ist letztlich der Weg, der dem Unternehmen den nachhaltigsten und größten Gewinn einbringt.
Zusammenfassung
Dieser Beitrag hat drei zentrale Punkte erläutert, die notwendig sind, um in Geschäftsverhandlungen ein tragfähiges Vertrauensverhältnis mit der Kundschaft aufzubauen.
1. Konsequente Risikoaufklärung und Rechenschaftspflicht: potenzielle Risiken ehrlich mitteilen und so lange Rechenschaft ablegen, bis die Kundschaft wirklich überzeugt ist.
2. Ruhige Reaktion auf Drängen und sachliche Begründung: dem Druck der Gegenseite nicht nachgeben, sondern zur Sicherung der Kundeninteressen mit sachlich begründeten Alternativen argumentieren.
3. Sicherheit und Beruhigung der Kundschaft an oberste Stelle setzen: stets das beste Ergebnis für die Kundschaft im Blick behalten und danach handeln, um langfristiges Vertrauen zu gewinnen.
Diese Punkte sollen als Leitlinie für das tägliche Vertriebshandeln dienen. Als Mitglied von INA&Associates Inc. erwarten wir von jeder und jedem Einzelnen ein hohes professionelles Berufsethos und die Bereitschaft, sich das uneingeschränkte Vertrauen der Kundschaft zu verdienen. Diese Haltung im gesamten Unternehmen konsequent zu verankern, ist der Schlüssel zu unserem nachhaltigen Wachstum.
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Häufig gestellte Fragen (FAQ)
F1: Führt zu ehrliches Ansprechen von Risiken nicht dazu, dass die Kundschaft verunsichert wird und der Vertrag scheitert?
Es stimmt, dass die Offenlegung von Risiken die Kundschaft vorübergehend vorsichtiger machen kann. Langfristig betrachtet ist es aber gerade die ehrliche Informationsvermittlung, die das Fundament des Vertrauens legt. Entscheidend ist, Risiken nicht isoliert zu benennen, sondern zugleich konkrete Gegenmaßnahmen und unser Unterstützungsangebot zu erläutern. Verglichen mit dem Vertrauensverlust, der eintritt, wenn eine Verschleierung ans Licht kommt, ist das Risiko der Offenheit verschwindend gering.
F2: Was tun, wenn die Gegenseite sehr aggressiv auftritt und unseren Vorschlägen kein Gehör schenkt?
Zunächst ist es entscheidend, Ruhe zu bewahren und nicht emotional zu werden. Man sollte ergründen, was hinter der Forderung der Gegenseite steckt, nach Möglichkeit Vorgesetzte oder Kolleginnen und Kollegen hinzuziehen und die Situation aus einer weiteren, unabhängigen Perspektive bewerten. Hält die Gegenseite dennoch an unangemessenen Forderungen fest, die die Sicherheit der Kundschaft nicht gewährleisten können, braucht es auch den Mut, sich mutig aus dem Geschäft zurückzuziehen.
F3: Verpasst man nicht Geschäftschancen, wenn man die Sicherheit der Kundschaft zu sehr in den Vordergrund stellt?
„Sicherheit" und „Geschwindigkeit" stehen mitunter in einem Zielkonflikt. Wir befassen uns jedoch mit dem bedeutendsten Vermögen unserer Kundschaft – ein Bereich, in dem Fehler nicht zu verantworten sind. Kommt es infolge eines überstürzten Vertragsabschlusses zu Problemen, drohen nicht nur finanzielle Verluste, sondern auch der Verlust des kostbarsten Guts des Unternehmens: seines Rufs. Als Grundsatz sollte gelten, dass es im Grunde keine Geschäftschance gibt, die es wert wäre, dafür Sicherheit zu opfern.
F4: Gelten diese drei Punkte auch außerhalb des Immobilienvertriebs?
Ja, sie gelten branchenübergreifend. Risikoaufklärung, ruhiges Verhandeln und die konsequente Priorisierung der Kundeninteressen sind universelle Prinzipien, die für jede Art von B2B- und B2C-Verhandlung gelten. Besonders in Branchen mit hochpreisigen Produkten oder langfristigen Verträgen entscheidet das Vertrauensverhältnis über Erfolg oder Misserfolg eines Geschäfts, weshalb diesen Punkten dort noch größere Bedeutung zukommt.
