日本富裕层为何不信任顾问｜信赖的设计图

“十年换了五个客户经理。每次都要从头解释一遍，刚开始建立信任，人又换了。现在我谁也不信了。”

我曾从一位资产家口中听到这样的话。对方金融资产量级达到十几亿日元（约合人民币5000万元至1亿元），话里却没有愤怒，而是深深的无奈。拥有资产，和拥有一个能安心托付这些资产的人，完全是两回事——那一刻，我再次意识到这一点。

上一篇第1回以“10亿、100亿、1000亿日元”（约合人民币约4800万元、4.8亿元、48亿元）的量级，重新追问了财富的本质。资产规模越大，“何谓成功”这个问题就越深。这一回，把问题再推进一步。为了守护财富、培育财富、再把它交给下一代，不可或缺的“值得信赖的顾问”究竟是什么？为什么在日本格外难找？背后潜伏的结构性问题，这一次我想正面面对。

这段不信任带着鲜明的日本制度底色，并不能用欧美或中国大陆的常识直接套用。日本大型银行、证券公司把客户经理定期轮岗（定期異動）写进人事制度，本意是防止关系和权限过度集中；结果是，资产家刚把家族结构和事业起伏讲清楚，人就换了。中国大陆高净值客户在私人银行或家族办公室里，往往还能维持相对稳定的“自己人”关系；到了日本，这一前提本身就不成立。对计划把资产配置到日本的大陆投资者来说，先认清“顾问会定期被换掉”是制度而非个案，才能避免把跨境配置建立在某个短暂的个人关系上。

日本的“信赖评分”为何会掉到全球最低一档？

海外财富管理的实务，一旦有机会接触，就会被它与日本的差异吓到。欧美高净值人群，大多默认会和同一位顾问维持十年、二十年的关系。家庭结构变化、事业起伏、代际交接的准备——人生的重要节点全部共享过的伙伴，这就是顾问在他们那里的定位。

另一方面，在日本问同样的问题，答案往往不同。“客户经理反正过几年就会换人”“说到底还是想卖产品吧”——资产家们常这样说。这不是个人偏见，而是许多人从经历里学到的现实判断。

但这里有一个重要的问题。这种不信任，是因为日本顾问的能力或诚实度偏低吗？我不这么认为。顾问当中确实有优秀而诚实的人才。问题在于，那份诚实无法被用上的“机制”。

信赖的缺失，不是人的问题，而是结构的问题。这个视角，才是这一回的核心。

结构性缺陷①：佣金制报酬的“扭曲”是什么？

“卖得出去的产品”和“对客户最优的产品”并不一致

财富管理的世界里，大致有两种报酬体系。一种是“佣金制”（手数料ベース），每卖出一件产品就产生佣金。另一种是“顾问费制”（フィーベース），报酬随客户托管资产余额浮动。

在佣金制的世界里，客户经理的收入取决于“卖了什么、卖了多少”。佣金越高的产品，就越有动力被积极推荐。即便个人很诚实，只要组织的考核体系以“销量”为轴，对客户并非最优的产品就容易被优先推销。

这不是靠责怪客户经理就能解决的。再优秀、再诚实的顾问，也逃不出所属组织报酬体系和考核体系的影响。“凭良心硬扛”这种解法，不可持续。

与顾问费制的本质差异

顾问费制下，客户资产增加，顾问自己的报酬也增加。也就是说，客户利益和顾问利益朝同一个方向。不必推销特定产品，为客户做最好的判断，本身就会变成自己的收入。

日本也有金融机构宣称转向顾问费制，但行业主流仍是佣金制。还有名义上打顾问费旗号、实际与佣金混用的情况，“真正的顾问费制”仍是少数派。

把利益冲突在“制度层面、设计层面”消解——这是重新设计信赖的第一把钥匙。

对中国大陆投资者，这并不完全陌生：银行渠道销售理财、保险、公募基金时的佣金结构，同样会把“卖得出去”推到“适合客户”前面。差别在于，日本的证券公司、银行和保险代理把这套激励嵌进了更长的产品货架，客户经理轮岗又会放大短期冲销量的压力。跨境配置日本资产时，若不先问清报酬来源，很容易在不自知的情况下买进对中介最有利、而非对自己最有利的产品。

结构性缺陷②：不动产行业的“房源封锁”为何构成利益冲突？

双边代理这一报酬结构的问题

不动产交易里，存在完全相同的结构性问题。那就是“双边代理”（両手取引，一家中介同时代理买卖双方）。

通常的不动产买卖，卖方和买方各自有中介，分别收取中介费，这种分开的“单边代理”（片手取引）才是本来的形态。但行业里，一家公司同时代理买卖双方、从两边收取佣金的“双边代理”被广泛采用。

卖方希望“卖得贵、卖得快”。买方希望“买得便宜”。这两种利益本质上相反。同一家公司同时担任双方代理人，结构上就内含“某一方利益受损的风险”。

登录REINS之后仍在持续的信息差

与此相关的是“房源封锁”（囲い込み）。中介把房源登录进レインズ／REINS（不动产信息共享系统），却在实际上限制向其他中介介绍，试图由本公司自己找到买方。这样一来，可能出更高价的买方候选人被排除，卖方利益受损。

这个问题在法律制度上也在推进应对，信息公开义务和确认措施都在加强。但根本问题单靠制度解决不了。在房源封锁问题的结构性缺陷一文中也写过：“规则禁止了，但能赚钱的机制还在，行为就不会变”——这才是本质。报酬结构这一激励设计不变，问题就很难根除。

这是日本不动产市场特有的风险。中国大陆一手商品房多由开发商售楼处直销，二手虽也有中介“两边收佣”，却并不存在与REINS对等、又被中介合法拖延共享的全国强制登录系统。中国投资者在日本看房时，很容易默认“带我看的人就是我的代理人”；在日本，对方完全可能同时拿着卖方佣金，并把更好的房源留给能做成双边交易的内部客户。选择坚持单边代理的公司，是非居民买家能够直接控制的少数结构性风险阀门之一。

利益冲突是“机制的问题”

“找个优秀的客户经理就行”——这想法乍看合理，但有局限。

首先，优秀而诚实的客户经理很稀缺。即便遇上了，组织考核体系不变，个人的诚实也持续不了。想坚持诚实，组织内评价就会下降，人会调去条件更好的岗位。客户经理一换就从头再来的循环，由此产生。

其次，依赖个人诚实，还有难以评估、难以判断的问题。超高净值人群资产之复杂、交易之规模，单靠“这人看起来很诚实”的直觉，风险过高。

所以我重视的是“选设计正确的组织”。不问个人性格，而问报酬体系、信息披露机制、排除利益冲突的结构是否设计得当。信赖寄宿在“结构”里，而不是“人”里。

如何辨别值得信赖的顾问？五个视角

超高净值人群实际在做的“结构检查”，我举五个视角。

1. 报酬体系的透明度
是顾问费制还是佣金制。若是复合型，请对方披露哪类产品有何种激励——这是起点。“不好意思问”的人不少，但连这个都无法诚实回答的顾问，根本没有建立信赖关系的地基。

2. 客户经理的连续性
能否持续服务同一客户。若组织上频繁换人，个人再诚实也建不成长期信赖。确认过去客户经理每隔几年更换一次，很有效。

3. 所售产品、物业的独立性
是否存在优先推销特定产品或物业的结构。以“我们自己的产品”“集团物业”为中心提案的顾问，利益冲突风险更高。能否为客户广泛比较、提出最优选项，需要确认。

4. 信息披露的姿态
是否连缺点和风险一并披露。只强调好处、不利信息事后才说的顾问，会成为长期信赖的障碍。在面向超高净值人群的不动产业务最前线中也提到，资产越高，对信息不对称越敏感。包含缺点的透明提案，才会产生长期信赖。

5. 单边代理的贯彻（不动产领域）
不动产交易里，“是否只做卖方或买方一方的代理人”是最直观的利益冲突排除指标。是否以单边代理为原则，直接体现该组织的设计哲学。

这五项评的不是顾问的能力或诚实，而是组织、机制的设计是否正确——一套“结构检查”。

我的想法

我在这个行业一路走来，利益冲突从来不是别人的事。不动产一线，双边代理成为收入支柱的结构并不少见；客户经理再为客户着想，组织方针和个人诚实之间的拉扯，我见过太多次。

所以，INA&Associates以单边代理为原则。这不是为了差异化的口号。这是把我们的核心价值观——“信赖与正直”“让所有相关的人幸福”——从纸面落到机制上的选择。

作为卖方代理人要做到最好，就无法同时追求买方利益。“两边都站”等于“哪边都不是真正的盟友”。要在“设计层面”守住客户的信赖，除了从报酬体系、交易结构中排除利益冲突，没有别的办法。我对此确信。

有人会问：“顾问费制会不会让短期收入下降？”也许会。但我们追求的不是短期成交件数最大化，而是建立在与客户长期信赖之上的可持续增长。这份信念，直接连着核心价值观里的“长期视野”。

信赖不会从服务质量里自然涌出来。只有在结构上排除了利益冲突的设计之上，真正的信赖才能成立。这就是我所理解的“信赖的设计图”的核心。

超高净值人群拥有辨别这张设计图精度的眼光。INA&Associates会持续追求配得上这副眼光的设计。

我想留下一个问题。你现在信赖的顾问，是因为“那个人诚实”才信赖，还是因为“那个组织的设计正确”才信赖？

下一回，我们将思考不动产传承的难度，以及家族办公室面对的“第一次代际交接”。

总结

• 日本富裕层不信任顾问的根本原因，不是个人不够诚实，而是报酬体系、交易结构这一设计上的缺陷
• 在佣金制的世界里，客户经理的利益和客户的利益，结构上并不一致
• 不动产行业的双边代理与房源封锁，即便合法，也内含本质性的利益冲突
• 与其把希望寄托在“客户经理抽卡”上，超高净值人群更有效的做法是选择设计正确的组织
• 信赖寄宿在“结构”里，而不是“人”里。报酬体系、客户经理连续性、信息披露姿态、单边代理的贯彻，都要被追问

常见问题

Q1. 双边代理违法吗？

A. 在日本法律上，双边代理并不违法。但同时代理卖方和买方这一结构，本质上内含利益冲突，存在某一方利益受损的风险。“合法，但有利益冲突”——这一点才是问题的核心。法律上被允许，和客户利益被守住，完全是两个问题。

Q2. 顾问费制的顾问去哪里找？

A. 独立理财顾问（IFA）以及部分信托银行、私人银行提供顾问费制服务。不过在日本仍处于普及过程中，也存在名义上打顾问费旗号、实际与佣金收入混用的情况。选择顾问时，直接确认“请具体说明报酬体系的构成”非常重要。

Q3. 客户经理为什么经常换？

A. 许多金融机构把客户经理轮岗（定期異動）写进了制度。目的是防止特定客户经理与客户关系过深所带来的舞弊风险。但从资产家的立场看，长期信赖关系变得难以建立，这是一个严重的问题。对超高净值人群而言，选择重视客户经理连续性的顾问和组织，尤为重要。

Q4. 选择值得信赖的不动产公司，最先该确认什么？

A. 最先该确认的是“是否以单边代理为原则”。从排除利益冲突的角度看，这是最直观的指标。接下来，建议确认客户经理连续性、报酬体系透明度、以及是否连缺点一并披露的姿态。“不好意思问”的问题，恰恰是辨别对方能否成为可信赖伙伴的试金石。