過去不動產交易中，物件本身的資訊與價格備受重視，仲介公司與業務人員的角色往往侷限於「介紹物件的人」。然而在現代，隨著任何人都能輕鬆透過網路取得物件資訊，顧客不僅重視「買什麼物件」，更開始重視「向誰購買」。本文將從「多元化」與「科技」兩個軸心思考陪伴式仲介的未來，深入探討業界所需的變革與可能性。
陪伴式仲介的可能性與角色重新定義
不動產業長期以來以「物件為主」的商業模式為主流。擁有優質物件、能快速介紹的公司受到青睞——這樣的時代持續了很長一段時間。然而，隨著房屋入口網站與社群媒體的普及，物件資訊的不對稱性正在迅速消除。在顧客自行上網搜尋物件、調查行情、確認評價的現今，業務人員所需提供的價值已大幅改變。
事實上，針對住宅購買者的調查顯示，顧客最重視業務人員的特質是「可信賴性與誠實」，遠超其他要素。這清楚說明，單純提供物件資訊已無法形成差異化。顧客在人生的重大決定中，尋求的不是單純的仲介者，而是能一同思考未來規劃、值得信賴的夥伴。
因應這樣的時代變化，陪伴式仲介的角色正從「物件介紹者」進化為「住居與生活的綜合顧問」。從資金計畫諮詢、配合未來生活規劃的換屋提案，到提供地區社區資訊等，能夠著眼於顧客整體生活的提案能力變得愈加重要。從傳統的「仲介人」轉變為陪伴式仲介，能以廣泛技能與知識支援顧客的業務人員，將引領未來的業界發展。
INA&Associates正在推動這樣的服務模式。每位成員兼具專業能力與人格魅力，成為顧客獨一無二的存在——這正是我們所追求的目標。
多元化創造的新價值
多元人才進入陪伴式仲介領域所創造的附加價值不可估量。僅靠單一背景的業務人員，已難以回應日益多元化的顧客需求。以下讓我們來看看多元人才所帶來的具體價值。
外語母語者業務人員
在全球化持續推進的現在，日本國內的不動產市場也迎來越來越多的海外投資者與居住者。東京都心高價公寓的購買者中約有20%是外國投資者，2023年全國在留外國人數也首次突破300萬人。在這樣的情況下，能以英語或中文應對的業務人員，將成為極大的競爭優勢。
這不僅僅是消除語言障礙。外語母語者的業務人員能夠理解海外的商業習慣與文化背景，進而進行溝通。例如，海外投資者購買日本不動產時，需要了解日本特有的產權制度、稅制、管理委員會運營方式等與母國不同的諸多制度。若有能以顧客母語耐心說明這些複雜資訊的業務人員，交易就能安心推進。其結果，國內賣方也能將物件推廣至過去無緣接觸的海外買方群體，進而帶動市場本身的擴大。
建築師・施工管理背景的業務人員
具備技術背景的業務人員所帶來的價值也不容忽視。擁有建築師或施工管理經驗的他們，能以專業視角就物件的結構與施工品質提供建議。對於購買中古住宅時常見的疑慮，例如「這棟房子能翻修到什麼程度」、「未來的修繕費用大約是多少」，具備建築知識的業務人員能給出精準回答，為顧客帶來安心感。
日本自2018年修訂宅建業法後，購屋時使用建物狀況調查（房屋檢查）的案例逐漸增加。若業務人員本身是建築專業人士，便能根據調查結果提供適切建議，並一貫提供翻修提案，提供超越單純仲介的附加服務。特別是在日本中古住宅市場屋齡普遍較長的情況下，能專業評估結構安全性的業務人員，必能成為買方的一大定心丸。
跨業轉職者的優勢
跨業轉職者發揮前職經驗，也催生出過去從未有過的全新服務。例如，來自金融業的人員能運用住宅貸款與資產運用知識為顧客的資金計畫提供建議；來自IT業的人員擅長數據分析與線上行銷，能有效地傳遞物件的吸引力。來自醫療・照護業的人員則能根據親身經驗，就高齡顧客的照護設施交通便利性及居住環境的無障礙應對等提供建議。
性別與年齡的多元化同樣重要。擁有育兒經驗的女性業務人員能以母親視角提案居住環境；年輕世代的業務人員能活用社群媒體拓展新客群——這些都能回應過去難以掌握的需求。像這樣，若各具多元背景的業務人員都能發揮獨有優勢，顧客體驗的品質將進一步提升。
技術革新與陪伴式仲介的未來
科技的進步並非威脅陪伴式仲介的角色，反而是拓展其可能性的力量。數位化浪潮正為交易流程與顧客接觸點帶來重大革新。重要的是，如何將科技作為「工具」善加運用，提升人類獨有的價值。
線上看房・VR看房的普及
線上看房與VR看房的普及是不動產業數位化的代表案例。身在遠方也能預覽物件，大幅拓展了業務人員與顧客雙方的選擇空間。新冠疫情的推波助瀾，使線上看房需求急速擴大，取代傳統面對面帶看。調查顯示，首都圈2020年度租賃契約者中，有23.4%的人完全沒有親自到現場即完成簽約，其中13.5%僅透過線上看房決定。
如今，除了照片與影片外，導入360度攝影機VR導覽的公司也日益增多，足不出戶即能享受身歷其境的看房體驗。例如，身在海外的投資者對日本物件感興趣時，無需親赴現場，即可透過VR確認細節後做出購買決策。對業務人員而言，VR看房讓他們得以與全國乃至海外的顧客建立聯繫，商業版圖有望大幅擴張。
契約手續的數位化
契約手續的數位化也大幅推進。過去重要事項說明與締結契約必須面對面以書面進行，如今已允許使用視訊會議的IT重說（線上重要事項說明）及電子契約，即使身處異地也能完成交易。這使忙碌的顧客以及居住於地方或海外的顧客都能順利完成簽約，業務人員也不再受地理限制，能更自由地提供服務。
隨著過去花費在紙本文件與面對面手續上的時間大幅縮減，業務人員得以將這些時間轉移至與顧客的溝通及顧問諮詢。事務性工作的效率化，為業務人員集中於本職價值——貼近顧客、支援最佳選擇——創造了更好的環境。
AI的應用與人類的角色
AI（人工智慧）的應用也為仲介業務帶來變化。AI即時進行物件價格評估、聊天機器人24小時回應詢問，定型業務的一部分已走向自動化。在物件推薦與市場趨勢分析等領域，AI的精準度也日益提升。
然而即使AI持續發展，業務人員的存在意義也不會消失。恰恰相反，正因AI承擔了龐大的數據分析與事務性工作，業務人員反而能專注於人類獨有的細膩顧問服務、談判協商與信賴建立。購買住宅對許多人而言是人生最大的消費，其中深深蘊含著數字與數據無法衡量的情感與價值觀。即使VR與AI讓「看物件、選物件」的環節更加高效，最終決定「在哪個物件建立人生」時，人與人之間的信賴關係仍不可或缺，這正是業務人員大顯身手之處。
高齡市場的擴大與全新需求
高齡市場的擴大是陪伴式仲介不可忽視的重要課題。預測顯示，日本到2025年約每3人中就有1人達65歲以上，高齡者住宅需求今後將持續增加。
例如，遷入無障礙住宅、購置供子代同住的二代宅，或搬往鄰近照護設施的地點等，涉及高齡者及其家庭的不動產諮詢種類繁多。進一步加上繼承相關的不動產出售與活用、空屋問題的應對等，圍繞高齡世代的不動產課題範疇相當廣泛。
應對這些需求，需要掌握照護設施與醫療機構的交通資訊、繼承與資產活用的建議，以及無障礙改修的技術知識等，比以往更廣泛的知識。若能將照護業經驗者或持有福祉住環境協調員資格者納入業務團隊，必能為高齡顧客建立安心可靠的應對體系。這也正是具備多元背景人才以業務人員身分大展長才的意義所在。
面向未來的提言
基於上述多元化與技術革新的潮流，以下針對陪伴式仲介個人及業界整體應採取的行動提出建議。
業務人員自身技能組合的擴充
第一，業務人員自身技能組合的擴充。在傳統的不動產知識與談判能力之外，積極培養跨業知識與IT素養已是必要之事。例如學習語言以應對海外顧客，或取得建築師、財務規劃師（FP）資格以提升專業性等努力都是有效的做法。
此外，若能學習社群媒體發佈與數位行銷手法並活用於個人品牌建立，便能塑造讓人想說「就讓這個人來負責」的存在感。能夠一站式處理物件介紹、住宅貸款與稅制建議、翻修提案的業務人員，今後將愈加受到重視。同時，積極引入不動產科技公司的服務、熟悉最新IT工具也很重要。持續學習的態度本身，就能成為贏得顧客信賴的根基。
組織層面的多元化推進
第二，組織層面的多元化推進。在不動產公司與團隊單位建立接納多元人才的土壤，是業界發展的關鍵。在招募時不分國籍、性別、年齡，任用優秀人才，將不同視角引入組織，將促進創新的發生。
例如，將具外國籍的業務人員納入團隊，能共享海外商業習慣的知識，提升應對海外投資者的能力。跨業轉職的員工互相分享各自的經驗，也將拓展整個團隊的服務廣度。此外，透過系統將公司內部的事務性工作自動化，支援業務人員專注於顧客應對的體制建立也不可或缺。進一步提高工作方式的靈活性，允許副業與遠距工作，為多元人才能夠持續發揮能力的環境創造條件，同樣十分重要。
INA&Associates將多元化轉化為組織優勢，並將其列為經營的重要支柱之一。不同背景的業務人員相互激勵、共同成長——我們認為，培育這樣的組織文化，正是持續競爭力的根源。
與顧客建立信賴及提升品牌價值
第三，與顧客建立信賴及提升品牌價值。正因組織中有多元的業務人員，更要共同堅持「以客為本」的態度。每位成員在發揮專業能力的同時，始終秉持站在顧客立場、誠實應對的精神，才能建立「這個人值得信賴」的信賴感。
近年來，評價網站與社群媒體讓業務人員的口碑變得可見。良好的應對會以感謝之聲廣為流傳，進而提升公司與業務人員個人的品牌力。相反地，若有不誠實的應對，惡評也會瞬間擴散。在多元人才聚集的組織中，培育一種在發揮彼此優勢的同時維持高度倫理觀與服務品質的企業文化，是不可或缺的。始終意識顧客滿意度、持續改善的態度，最終將建立強大的品牌，在顧客思考「向誰購買不動產」時，成為第一個被選擇的存在。
多元化加速不動產業界的發展
接納多元化、適應技術革新，是開創陪伴式仲介未來不可或缺的要素。擁有不同優勢的業務人員協力合作、各自貢獻知識，將創造出前所未有的服務與價值。不動產交易將不僅止於物件的買賣，而是拓展為支援顧客人生規劃與社區建設的綜合性服務。這樣積極的變化將為不動產業界注入新風，成為加速發展的原動力。
多元業務人員的存在，造就了能貼近任何顧客的深厚體制，讓市場環境整備成讓人安心諮詢的場所。加上與科技的融合，效率化與服務高度化得以兼顧，顧客滿意度有望進一步提升。每位業務人員以自身背景為武器大展身手，組織也積極推動多元化，業界將進化為更開放、充滿創造力的領域。
最重要的是，「想為顧客提供最好的體驗」這份共同心願，應當成為未來陪伴式仲介樣貌的核心。以多元化與科技為盟友的業務人員，必將以支援顧客實現夢想的堅強夥伴之姿，共同建構光明的未來。
我深信，那樣的未來必定會到來。
