قال بيتر دراكر: «الغرض الوحيد للمؤسسة هو إنشاء العملاء.» وتأخذ شركة INA&Associates (المشار إليها فيما يلي بـ«INA») هذه الكلمات توجيهاً راسخاً في إدارتها.
الربح ضروري لاستمرار المؤسسة، غير أنه حين يصبح غاية في حد ذاته، تضيع المؤسسة رسالتها الحقيقية وتفقد عملاءها في نهاية المطاف. ومنذ تأسيسها، تضع INA تفهّم الاحتياجات الحقيقية للعملاء والاستجابة لها في مقدمة أولوياتها، بعيداً عن السعي إلى الأرباح قصيرة الأجل.
ما هو النمو المستدام المرتكز على قيمة العملاء؟
إنشاء العملاء لا يعني مجرد زيادة عددهم، بل يعني الفهم العميق للقيمة الحقيقية التي يبحثون عنها، والسعي إلى تقديمها بشكل ملموس.
تُركّز INA على خدمة شريحة الثروات الفائقة، وتسعى من خلال بيع وشراء العقارات والوساطة في الإيجار وأعمال الإدارة إلى مواكبة احتياجاتهم وأسلوب حياتهم بشكل شامل. فعند شراء العقارات مثلاً، لا تقتصر على تقديم العقار، بل تُقدّم مقترحات تمتد إلى تصميم المستقبل وخطط الحياة. كما تعتمد في إدارة الإيجارات على تقييم دقيق للإيجارات بالذكاء الاصطناعي وأعمال إدارة شفافة وخالية من الورق، مما يُخفّف العبء عن الملاك. وبتقديم رضا العملاء أولاً، يصبح النمو المستمر والمستقر أمراً ممكناً.
لماذا يُعدّ الاستثمار في الكفاءات البشرية مفتاح إنشاء العملاء؟
المصدر الذي تنبثق منه قيمة العملاء هو «الكفاءات البشرية». فالخدمة المتميزة لا تنشأ إلا بفضل الكفاءات البشرية المتميزة.
ترفع INA شعار «لا نمو للمؤسسة بدون نمو الموظفين» مبدأً راسخاً، وتعمل على تهيئة بيئة يشعر فيها كل موظف بنموه الشخصي ويستطيع تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء. كما تُولي اهتماماً بالغاً لتفويض الصلاحيات وتوسيع نطاق الاستقلالية حتى يتمكن الموظفون من مواجهة العملاء بإيجابية وإيجاد حلول إبداعية للتحديات. وتدعم فكرة أن الكفاءات البشرية هي جوهر قيمة المؤسسة عملية إنشاء العملاء لدى INA.
ما هي الأمثلة التطبيقية لإنشاء العملاء في قطاع العقارات؟
يشهد قطاع العقارات تحولات كبيرة بفعل الرقمنة واستخدام الذكاء الاصطناعي. وتنظر INA إلى هذه التغيرات البيئية باعتبارها فرصة، وتُبادر إلى اعتماد أحدث التقنيات.
فمن خلال نظام تقييم دقيق للإيجارات بالذكاء الاصطناعي، والجولات الافتراضية عبر الإنترنت، وأعمال الإدارة الخالية كلياً من الورق، تحقق INA كفاءة تشغيلية وجودة خدمة متميزة. وتُقدّم هذه الإجراءات للعملاء قيماً واضحة تتمثل في «السرعة» و«الشفافية» و«الطمأنينة»، وهي قيم ترتبط مباشرة بارتفاع معدلات الإشغال ورضا العملاء.
نظراً لأن المعاملات العقارية ذات قيمة مرتفعة وتؤثر تأثيراً بالغاً في حياة الأشخاص، يسعى العملاء إلى شريك يمكنهم الوثوق به. وتُولي INA أهمية قصوى لبناء علاقات ثقة طويلة الأمد لا تنتهي بمعاملة واحدة، وتسعى إلى أن تكون شريكاً حاضراً في مختلف مراحل حياة عملائها.
من خلال الاستماع الدقيق ليس فقط إلى المتطلبات الظاهرة بل إلى الاحتياجات الكامنة أيضاً، وتقديم المقترحات المثلى التي تأخذ في الحسبان خطط الحياة المستقبلية، تسعى INA إلى أن تكون الخيار الذي يُردّد معه العملاء «نريد التعامل معهم مجدداً». وتقوم فكرة إنشاء العملاء هذه أيضاً في صميم جاذبية الاستشارات العقارية.
ما الإجراءات التي ينبغي على المديرين اتخاذها لتحقيق إنشاء العملاء؟
لكي تحقق المؤسسة إنشاء العملاء بصدق وفاعلية، من الضروري أن يلتزم المديرون أنفسهم بالإجراءات التالية.
- تعميق فهم العملاء: إتاحة فرص منتظمة للحوار مع العملاء وفهم احتياجاتهم الظاهرة والكامنة
- توضيح التوجه نحو القيمة: التركيز على استراتيجية تعزيز القيمة التي يبحث عنها العملاء على المدى البعيد بدلاً من الأرباح قصيرة الأجل
- تعزيز استقلالية الموظفين: منح الموظفين الصلاحيات والاستقلالية المناسبة لمتابعة قيمة العملاء بمبادرة ذاتية
- بناء علاقات ثقة طويلة الأمد: متابعة العملاء بروح المرافقة مدى الحياة لا الاكتفاء بالمعاملات المنفردة
- تنمية ثقافة الابتكار والتحسين: تشجيع أنشطة التحسين المستمر داخل المؤسسة والتعامل بمرونة مع اعتماد التقنيات الجديدة وتجديد الخدمات
تُكرّس INA كل جهودها لإنشاء العملاء وتقديم القيمة لهم، إيماناً منها بأن هذا هو السبيل الوحيد لنمو المؤسسة باستدامة وتحقيق السعادة لجميع أصحاب المصلحة المعنيين.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
ما هو إنشاء العملاء؟
إنشاء العملاء مفهوم إداري أطلقه دراكر، ولا يعني مجرد زيادة عدد العملاء، بل يشير إلى النشاط الذي يهدف إلى فهم القيمة الحقيقية للعملاء وتقديمها بشكل ملموس، مما يُفضي إلى توليد أسواق واحتياجات جديدة.
لماذا يُعدّ إنشاء العملاء أهم من السعي إلى الربح؟
الربح شرط لاستمرار المؤسسة، لكن جعله غاية في حد ذاته يُضيّع رسالتها الأصيلة. أما الاستمرار في تقديم القيمة الحقيقية للعملاء، فيُفضي بالنتيجة إلى تحقيق أرباح ونمو مستدامَين.
كيف يمكن تطبيق إنشاء العملاء في قطاع العقارات؟
يُعدّ من الأساليب الفعّالة الاستماع الدقيق ليس فقط إلى المتطلبات الظاهرة بل إلى الاحتياجات الكامنة أيضاً، واستخدام التقنيات كالذكاء الاصطناعي لتعزيز شفافية المعاملات وكفاءتها. كما يُعدّ بناء علاقات ثقة طويلة الأمد أمراً لا غنى عنه.
كيف ترتبط إنشاء العملاء بالاستثمار في الكفاءات البشرية؟
إن من يُقدّم خدمة عالية الجودة للعملاء هم «الكفاءات البشرية». والاستثمار في نمو الموظفين وتهيئة بيئة تُمكّنهم من السعي بمبادرة ذاتية نحو قيمة العملاء يُشكّل الأساس الذي يقوم عليه إنشاء العملاء.
